返信時間の目安はどれくらい?有名ECサイトの問い合わせ対応に学ぼう

返信時間の目安はどれくらい?有名ECサイトの問い合わせ対応に学ぼう

今回は、お客様がどれくらいの返信時間を期待しているかの調査データと、楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗の問い合わせに対する返信時間を調査したデータをご紹介します。

楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤーとは、現在4万店以上ある楽天市場の店舗のなかから選ばれる、ベストショップ。返信時間の目標設定の参考にもなる数値だと思うので、ぜひ読んでみてください。

この記事のまとめ

  • ECサイトの利用者が期待する返信時間の変化
  • 楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗の返信時間の推移
  • 返信時間を短縮するためには、なにができる?

ECサイトの利用者が期待する返信時間の変化

ECサイトの利用者が期待する返信時間は、年々早くなっている

まずは、ECサイト利用者の視点でみてみましょう。
下の図は、「どれくらいの返信時間であれば、早いと感じますか?」という質問に対する回答を集計したグラフです。
2011年は1時間以内の返信時間を期待している利用者が30%ほどでしたが、2014年は、約65%もの方が1時間以内の返信時間を期待していました。つまり、お客様の求める返信時間の要求は、どんどん高くなっている、というのが実情のようです。
これは、生鮮食品の販売や翌日配送など、素早い問い合わせ対応が求められるサービスが開始されたことがひとつ。さらに、スマートフォンからECサイトを利用するお客様が増えたことも大きな理由ですね。パソコンに向かう必要がなく、いつでもどこでもメールを確認できる環境になったので、より迅速な対応を求めるのは、自然なことだと言えます。

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楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗の返信時間の推移

有名ECサイトの返信時間はどれくらい?

ショップ・オブ・ザ・イヤーの受賞店舗ともなれば、注文数は膨大。それに比例して、お客様からの問い合わせも大変な数になると思います。それでも、下のデータからわかるとおり、問い合わせの返信時間は年々早まっています。この理由としては、先ほどのデータからもわかるとおり、ECサイト利用者の求める返信時間がはやくなっているためと推測できます。

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2014年は、半数以上が1時間以内に返信

返信時間を短縮するためには、なにができる?

では、返信時間を短縮するためには、具体的にどういった取り組みをすればいいのでしょう。
今回は、返信時間の短縮につながる3つの対策をまとめます。

1.対応スタッフを増員する

問い合わせ対応のスタッフひとりあたりの負担を減らせば、自然と返信時間は早くなる。いちばんシンプルな解決方法です。
ただ、スタッフを1名増やすには、給与や保険の支払い、備品の準備など、会社としてはなかなかの負担になるものです。さらに最近は、景気回復や少子化の影響により、企業の求人自体が多く、思うように採用が進まないといった問題も。
そのため、「人員計画に余裕がある」「人口の多い都市部にオフィスがある」「知名度の高い人気企業」などの条件を満たせる企業におすすめの方法です。

2.サイトの見やすさ・わかりやすさを改善する

急成長中の企業ならともかく、普通の企業が人を増やすのは簡単なことではありません。そこで、「人が増やせないなら、問い合わせを減らしていこう」という逆転の解決方法がこちら。
具体的には、「良くあるご質問」「FAQページ」などの充実です。お客様からよくいただく問い合わせ内容は、あらかじめサイト内で回答を設置しておくと、ちょっとしたことならお客様自身で解決ができます。
さらには、ページの見やすさも大切です。注文から商品が届くまで何日かかるのか、ギフトの場合はどうやって申し込むのかなど、運営している側としては「書いてあるよ!」なものでも、文字が小さかったり、プルダウンになっていて、クリックしないと表示されなかったりすると、気づかない方も多いようです。特に、シニア層のECサイト利用が増えている中では、文字とボタンは大きく、説明はわかりやすくということが、より求められます。

3.問い合わせ対応業務の効率化

問い合わせを減らすと言っても、商品やサービスによっては、お客様とのやりとりが欠かせないものも存在します。ちょっとした問い合わせは減らせても、どうしてもなくせないものもありますよね。そんな企業におすすめなのが問い合わせ対応システムの導入による業務の効率化です。
システムの導入と聞くとハードルが高そうに聞こえるかもしれませんが、実はスタッフを増やすよりもずっと低いコストで、ひとりあたりの業務効率を改善できます。
問い合わせ対応システムとは、例えば、問い合わせメールの対応状況をスタッフ間で共有できるもの。誰がどの問い合わせを対応しているのか、過去にどんな対応をしたのかがすぐにわかり、担当スタッフ不在時の代理もスムーズです。
実際に、返信時間にも違いが出ています。RMS(楽天市場の管理画面)を使っている店舗と、弊社で提供している問い合わせ対応システムを使っている店舗の返信時間を比較すると、下の図のように、返信時間に約1時間の差がありました。

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調査対象:楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗


ECサイト運営業務のなかで、「問い合わせ対応」は主役の業務ではないかもしれません。しかし、お客様との接点という意味では、非常に重要な位置づけだと思います。

ECサイトがどんどん増え、ライバルとの差別化が難しくなる中で、迅速で気持ち良い問い合わせ対応というのはひとつの強み。お客様の満足度を上げる絶好のチャンスを活かして、リピーターやファンを増やしていけるのではないでしょうか。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

芹澤はずき

メールマーケティングに関する情報メディア「Mail Marketing Lab.(メルラボ)」編集長。猫とチョコレートをこよなく愛しています。


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