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あなたのメール対応は大丈夫?レビューの星が1つ上がる返信のポイント

突然ですが、メールを見逃さないように気をつけていることはありますか?

ネットショップを運営するには、毎日大量の問い合わせに対応していかなければなりません。

お客様からの問い合わせは、顔が見えないコミュニケーションだけに迅速かつ丁寧に対応することが肝心です。質問に対して別々のスタッフから同時に返信してしまう重複対応や、メールの見落としによる返信遅れが頻繁に起きてしまうと、クレームや注文キャンセルにつながり、ファンが離れてしまう事態にもなりかねません。だからこそ、大量のメールを的確にさばき、問い合わせには優先的に対応することが大切です。

お客様とのコミュニケーションをスムーズに行い、「このショップで購入できてよかった!」とリピーターになってもらうために問い合わせ対応のポイントをお伝えします。

クチコミやレビューがネットショップの売上を左右するってホント?

ネットショップでのお客様との接触機会は、メールが大部分を占めます。だからこそ、問い合わせ対応の品質がよいショップと、そうでないショップでは評価が大きく変わってくるということはもはや当たり前の話です。

すぐに回答を求めている問い合わせにはスピーディーに、商品のサイズ間違いや不備による返品交換といった内容には低姿勢で答えるといったように、的確な配慮がスタッフに求められます。

NTTレゾナントが実施したECに関する消費者アンケートでは、約70%のユーザーがクチコミの内容によってECサイトでの購入をやめた経験があると回答しています。
(参考サイト)

このようにクチコミやレビューがECショップの売上に大きな影響があることがわかります。つまり、ショップの売上を伸ばすためにはお客様への対応品質を高めることが重要です。

お客様に好まれる返信メールは、ズバリ「対応が早いこと」

お客様の満足度を高めるには迅速なメール対応が不可欠ですが、では、問い合わせをしてきたお客様が「このショップ、対応が早い」と思う回答時間はどれくらいでしょうか?

ネットショップ利用者500名にアンケート調査を実施した結果、75%が「3時間以内」と回答しました。
2011年には「3時間以内」が58%だったので年々求めるスピードが早くなっていることがわかります。

当たり前と言えば当たり前の話ですが、実際にこの対応レベルでサービスを実現できているネットショップはどれくらいあるのでしょうか。

「1人で対応しているから、問い合わせが殺到したらすぐには返信できない」
「大量のメールが届くと、振り分けに時間を取られてすぐに対応できない」

というのが、実際の現場の声というショップは多いでしょう。

問い合わせへの返信がなかったり担当者の対応が悪かったりしたら、「もういいや、他のショップで買おう」というようにお客様が離れていってしまいます。こういった最悪のケースにならないために、メール対応は迅速に、かつ丁寧におこなうことがポイントです。

迅速で丁寧なメール対応を実現する「メールディーラー」

最後に、返信スピードを上げるための解決策をお伝えします。

それは「よくある対応トラブルをなくすこと」です。
問い合わせ対応のスタッフが抱える対応トラブルには、

  • ・返信モレ、重複対応が起きる
  • ・対応履歴を探すのに時間がかかる
  • ・メールが多すぎて対応が追いつかない

などがあります。こうした現場の悩みを解決するには問い合わせメールの対応状況をしっかり管理し、全スタッフで情報共有できるようにバックヤードの仕組みを変えることです。楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2018グランプリ受賞店舗の70%が利用しているメール共有・管理システム「メールディーラー」には対応スピードを上げるために役立つ機能が備わっています。

  • メールの一元管理
    モールをはじめ、すべてのショップから届くメールを一元管理することで見落としを防ぎます。
  • 受注管理システムと連携
    購入履歴の検索時間が短縮します。
  • ラベルづけ
    メールごとにラベルをつけることで優先順位がつけやすくなります。
  • 通知機能
    設定した返信期限(60分など任意で設定可能)を超えたメールには警告マークがつきます。

メール共有・管理システム「メールディーラー」は初期設定が簡単なうえ、導入前に操作性や使い勝手がわかる無料トライアルがあるので、ぜひお試しください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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