2026/01/26
日々寄せられる大量の問い合わせ対応に追われ、本来取り組むべき業務に手が回らないという課題を抱えていませんか。Excelやメールソフトでの管理には限界があり、対応漏れや属人化は組織全体の生産性を低下させる要因です。
本記事では、こうした課題を解決する「サービスデスクツール」について、機能や導入メリット、そして自社に合ったツールの選び方を解説します。ITサービス管理に特化した製品から、AIを活用して返信業務そのものを自動化する最新のシステムまで、目的別におすすめの15ツールを厳選して比較紹介します。業務効率を改善するための手引きとしてぜひ本記事をご活用ください。
サービスデスクツールとは
サービスデスクツールとは、顧客や社内従業員からの問い合わせやトラブル報告を一元管理し、迅速かつ適切な解決を支援するシステムです。
単なる窓口業務だけでなく、ITサービスの品質維持・向上のための管理全般を担う役割があります。
サービスデスクとヘルプデスクの違い
サービスデスクとヘルプデスクの違いは、問い合わせ窓口の役割に加え、情報の分析やナレッジの蓄積、課題解決によるサービス品質の向上を目的とする点にあります。
ヘルプデスクは、問い合わせ対応に焦点を当て、トラブルシューティングやQ&A対応を行う現場機能を指します。
一方、サービスデスクはヘルプデスクの機能に加え、ITシステムを利用者が快適に使えるサービスとして管理・提供する仕組み「ITサービスマネジメント（ITSM：Information Technology Service Management）」を活用します。
サービスデスクツールが求められる背景
サービスデスクツールが求められる背景には次の3つが挙げられます。
- DX推進にともなう社内システムの複雑化による情報システム部門への問い合わせの増加。
- リモートワークの普及によるオンラインでの効率的な管理というニーズの高まり。
- 少子高齢化による人手不足の中で、限られたリソースを活用した高品質なサポートの維持。
このような背景から生まれる課題や問題点を解決するために、サービスデスクツールの導入は有効です。
サービスデスクツール導入のメリット
サービスデスクツールの導入で、現場の負担軽減だけでなく、組織全体のガバナンス強化や顧客満足度の向上といった経営的なメリットも得られます。
具体的なメリットを3つ紹介するので、自社の業務に活用できるか確認しましょう。
問い合わせ対応の効率化と自動化
1つ目は、メールやチャットなど、複数のチャネルからの問い合わせを一つの画面で管理し効率化できる点です。さらに、ツールによっては画面やステータス管理による対応状況の可視化で、二重返信や対応漏れを防ぎます。
また、AIやチャットボットによる一次対応の自動化や、テンプレート活用による返信作成時間の短縮も可能です。
ナレッジ蓄積による属人化の解消
2つ目は、システム上に蓄積したノウハウの共有で、特定の担当者が不在でも業務が回る体制が構築できる点です。
FAQや過去の対応履歴を検索できる環境の構築で、どの社員でも一定レベルの回答が可能になり、新人教育や引き継ぎ業務のコストの削減にもつながります。
データの可視化とサービス品質の向上
3つ目は、問い合わせ件数や対応時間、内容の傾向などをレポート機能で数値化できる点です。数値化したデータの活用で、ボトルネックとなっている業務や頻発するトラブルの原因を特定し、システム改修やマニュアル整備などの根本的な改善につなげられます。
さらに、データ分析によるマネジメントの改善にもつながり、公正な人事評価や適切なリソース配分が実現できます。
サービスデスクツールでできること
サービスデスクツールの主な5つの機能について、それぞれの特徴を解説します。
- 対応状況を可視化し「返信漏れ・二重対応」の防止
- メールやチャットなど複数の窓口を一画面に集約
- ナレッジを共有し「品質の標準化」と「自己解決」の促進
- 振り分けや承認フローの自動化
- 対応状況を「数値化」し業務改善のボトルネックを特定
対応状況を可視化し「返信漏れ・二重対応」の防止
ユーザーからの問い合わせを管理し、対応ステータスをリアルタイムで可視化できます。対応中の案件が明確になるため、チーム対応で発生しがちな対応漏れや二重返信を防止できます。
また、重要度に応じた優先順位付けや期限管理を行い、緊急度の高い案件から処理する体制の構築が可能です。
例えば、楽楽自動応対（旧メールディーラー）では、下記のような画面で問い合わせの対応状況を可視化することが可能です。
メールやチャットなど複数の窓口を一画面に集約
メールや電話など、複数の窓口から来る問い合わせを一つの管理画面に集約できます。担当者は複数のツールや画面を行き来する必要がなくなり、一画面ですべての対応が完結するため業務効率が向上します。
また、過去の対応履歴を一元管理することで、顧客ごとに合わせたサポートが実現できるでしょう。
ナレッジを共有し「品質の標準化」と「自己解決」の促進
過去の問い合わせ内容や解決策、マニュアルなどを蓄積し、データベースとして活用できます。「よくある質問」をWeb上に公開してユーザーの自己解決を促し、有人対応の削減につなげます。
さらに、社内ナレッジとして共有することで、適切な回答例を参照できるようになり、対応品質の均一化が図れるでしょう。
振り分けや承認フローの自動化
事前に設定したルールにもとづき、担当者の割り振りや承認フローなどを自動化できます。「特定の条件のメールは〇〇へ」といった手動での仕分け作業を無くし、プロセスを標準化します。
また、過去の履歴からAIが返信文案を自動作成したり、類似の解決策を提案したりする機能が備わっているツールも登場しており、さらなる効率化が期待できるでしょう。
対応状況を「数値化」し業務改善のボトルネックを特定
蓄積される問い合わせデータを集計し、担当者ごとの対応状況をグラフ化して比較できます。
データ分析によって「どの業務がボトルネックか」「どの製品に不具合が多いか」といった問題点を特定でき、適切な人員配置やFAQの追加といった具体的な改善策を実行できます。
サービスデスクツールの種類
サービスデスクツールは、大きく分けて以下の2つのタイプが存在します。
- 問い合わせ管理・効率化型
- ITSM・管理型
タイプによって特徴や利用目的が異なるため、自社の改善すべき課題によって適切なツールの選定が重要です。
問い合わせ管理・効率化型
問い合わせ管理・効率化型は、様々な問い合わせ内容を一箇所に集約し、チームで全体を共有するためのツールです。
例えば、FAQの作成で自己解決を促して問い合わせ数を削減することや、対応状況を可視化することで返信漏れや二重返信を防ぐことができます。また、過去の履歴共有により、担当者に依存しない標準的な対応が可能になる点も強みです。
さらに、ECサイトなどの配送状況や返品などのよくある質問の処理、社内ヘルプデスクで年末調整のように季節ごと殺到する問い合わせの対応など、即座に業務負担を軽減したい場面で活用されています。
ITSM・管理型
ITSM・管理型は、大規模なシステムや資産管理までを含めて厳格にコントロールするツールです。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したプロセスにより、業務の標準化と統制を強化できます。
システム障害時には、復旧だけでなく変更履歴を追跡して再発防止につなげます。また、PCの貸出状況やライセンス期限を問い合わせと紐づけて管理することで、セキュリティリスクや無駄なコストを抑制できる点が特徴です。
金融機関での厳格な監査対応や、情報システム部門で機器の故障対応時にスペックや過去の履歴を即座に参照するなど、高度な管理が求められる場面で活用されています。
サービスデスクツールの選び方
自社の課題や規模に合わせて、どちらのタイプのサービスデスクツールを選ぶべきかを解説します。
目的・企業タイプ別のおすすめ比較表
特徴や導入目的などから、どのタイプがおすすめかを比較表にまとめました。
| 比較項目 | 問い合わせ管理・効率化型 | ITSM・管理型 |
|---|---|---|
| 主な導入目的 | 返信漏れ防止 対応スピード向上 工数削減 | IT運用の統制 システム全体の構成管理 ガバナンス強化 |
| 重視するポイント | 現場の使いやすさ 即効性 | ITIL準拠 機能の網羅性 |
| 企業規模の目安 | 中小～大手企業の部門単位 | 大手企業 金融機関 SIer |
| 主な利用者 | カスタマーサポート 総務、情シス（ヘルプデスク） | 情シス（運用管理） 開発部門 |
| 導入ハードル | 低い（直感的に使えるものが多い） | 高い（専門知識や設計が必要な場合がある） |
「問い合わせ管理・効率化型」がおすすめな企業
問い合わせ管理・効率化型のサービスデスクツールの導入がおすすめな企業の特徴を紹介します。
大量の返信業務に追われているカスタマーサポート部門
ECサイトやWebサービスの運営など、メールやチャット対応が業務の中心である企業におすすめです。返信業務の1件あたりの処理スピードを上げ、顧客への迅速なレスポンスを実現します。
チーム内での情報共有ミスをなくしたい現場
「info@」などの代表アドレスを複数人で共有している組織におすすめです。「誰が対応中か」「現在の対応状況はどうなっているか」などが見えないことによる返信漏れや、二重返信を防げます。
AI活用で少人数運営を実現したい企業
AIや自動化技術の活用で慢性的な人手不足を解消したい企業におすすめです。「返信文自動生成」や「チャットボット」を活用し、人員を増やさずに対応件数の最大化が可能です。
「ITSM・管理型」がおすすめな企業
ITSM・管理型のサービスデスクツールの導入がおすすめな企業の特徴を紹介します。
システム運用の統制を強化したい情報システム部門
金融機関や上場企業など、厳格なガバナンス管理が求められる組織におすすめです。ITILにもとづいたプロセス管理を行うことで、システム変更にともなう障害リスクを最小化できます。
資産管理とインシデント対応を紐づけたい企業
社内パソコンやソフトウェアなどのIT資産と、ユーザーからの「トラブル報告」を連携させたい企業におすすめです。障害発生時に、どのツールに影響があるかを即座に特定したい場合に有効です。
全社的な業務フローの統合を目指す大企業
IT部門への問い合わせだけでなく、総務や人事への申請業務なども統合したい企業におすすめです。全社共通のワークフロー基盤を構築し、社内統治を強化したい場合に効果を発揮します。
おすすめサービスデスクツール比較8選【問い合わせ管理・効率化重視】
問い合わせ対応のスピードアップや返信漏れ防止、工数削減を重視する企業に適したサービスデスクツールを8つ紹介します。
楽楽自動応対（株式会社ラクス）
出所：楽楽自動応対 公式Webサイト
楽楽自動応対（旧メールディーラー）は累計導入社数9,000社以上の実績を持つ「問い合わせ自動応対システム」です。対応状況のステータス管理による「返信漏れ・二重返信」の防止機能に加え、AIによる「返信文の自動生成」や「クレームなどのリスク検知」を搭載しています。
複雑なITIL管理よりも、現場の返信業務を効率化し、問い合わせ対応の品質を均一化したい企業向きです。
Zendesk（株式会社Zendesk）
出所：Zendesk公式Webサイト
Zendeskは世界中で利用されているカスタマーサービスプラットフォームです。メールやチャット、電話、SNSを一つのチケットとして統合管理できる点が最大の強みです。
また、アプリマーケットプレイスでの拡張性が高く、他のツールとの連携を容易に行えます。
Salesforce Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
出所：Salesforce Service Cloud公式Webサイト
Salesforce Service Cloudは強力な顧客管理機能と一体化したサービスデスクツールです。顧客の過去の購入履歴や対応履歴を即座に参照しながら、パーソナライズされた対応が可能です。
さらに、AI機能「Einstein」により、次に行うべき行動の推奨など高度な支援が受けられるメリットがあります。
Freshdesk（Freshworks）
出所：Freshdesk公式Webサイト
Freshdeskは、直感的なインターフェースにより、導入後すぐに使い始められる「使いやすさ」が特徴のツールです。無料プランや無料トライアルから始められるため、コストを抑えてスモールスタートしたい企業に向いています。
また、AIによる業務自動化やゲーミフィケーション機能など、オペレーターの生産性とモチベーションを高める機能が搭載されています。
Re:lation（株式会社インゲージ）
出所：Re:lation公式Webサイト
Re:lationは「対応漏れゼロ」を掲げるサービスデスクツールで、LINEやXなどBtoC向けのチャネル対応に有効です。チャット画面のような吹き出し形式の表示で、過去のやり取りを時系列で把握できます。
特にEC事業者や、一般消費者からの問い合わせが多い企業での導入が多いです。
Zoho Desk（ゾーホージャパン株式会社）
出所：Zoho Desk公式Webサイト
Zoho Deskは「初期投資ゼロ」を掲げるコストパフォーマンスに優れたツールです。AIアシスタント「Zia」による回答候補の提示や、顧客の感情分析機能を搭載しています。
また、Zohoシリーズの他製品（Zoho CRMなど）を使用している場合、データ連携が非常にスムーズになるメリットがあります。
Mailwise（サイボウズ株式会社）
出所：Mailwise公式Webサイト
Mailwiseは、国内グループウェア大手サイボウズが提供するチームでのメール共有・管理ツールです。1ユーザーあたり月額数百円からと非常に安価で、導入のハードルが低いのが特徴です。
コストを抑えたシンプルな機能で、メール対応の履歴共有や二重送信防止を目的とする企業や組織におすすめです。
FastHelp5（テクマトリックス株式会社）
出所：FastHelp5公式Webサイト
FastHelp5はコンタクトセンター向けに開発された顧客管理システムです。電話、メール、チャットなどの履歴を一元管理し、顧客対応を可視化できます。また、使いやすい画面デザインと柔軟なカスタマイズ性があるので、自社の業務に合わせたシステム構築ができます。
おすすめサービスデスクツール比較7選【ITSM・管理型】
次に、ITILに準拠し、システム運用の全体管理やガバナンス強化を主目的とする企業に適したサービスデスクツールを7つ紹介します。
LMIS（株式会社ユニリタ）
出所：LMIS公式Webサイト
LMISは日本企業向けにカスタマイズされたITIL準拠のクラウド型サービスです。Salesforceを基盤として構築されており、柔軟なレポート機能や強固なセキュリティ機能を搭載しています。
インシデント管理から構成管理まで幅広く対応し、プロセスの標準化を強力に支援します。
Senju/SM（株式会社野村総合研究所）
出所：Senju/SM公式Webサイト
Senju/SMは野村総合研究所の運用ノウハウが凝縮されたツールです。日本の商習慣や細かい運用ルールに適合しやすいのが特徴です。特に大規模システムや複雑な運用フローを持つ企業で多く導入されています。
ServiceNow IT Service Management（ServiceNow, Inc.）
出所：ServiceNow IT Service Management公式Webサイト
ServiceNow IT Service Managementは世界的に高いシェアを誇るプラットフォームで、IT管理を超えた全社的なワークフロー統合が可能です。AIを活用したインテリジェントな分類や推奨機能があり、高度な自動化を実現できます。
多機能かつ拡張性が高いため、グローバル展開する企業などにおすすめです。
Jira Service Management（アトラシアン）
出所：Jira Service Management公式Webサイト
Jira Service Managementは開発ツール「Jira Software」との連携が強力で、開発チームと運用チームの連携をスムーズに行えるツールです。ITIL準拠のテンプレートが用意されており、スピーディーな立ち上げが可能です。
特に、スピード感を重視するアジャイルな開発・運用環境を持つ企業や、エンジニア主体の組織に支持されています。
SmartStage ServiceDesk（株式会社クレオ）
出所：SmartStage ServiceDesk公式Webサイト
SmartStage ServiceDeskは高度な柔軟性を持ち、ノンプログラミングで自社の業務プロセスに合わせた管理台帳やフローを作成できるツールです。スモールスタートが可能で、徐々に管理範囲を広げていく運用に適しています。
また、ITIL準拠でありながら、日本の現場に馴染みやすい使いやすさを提供しています。
WebSAM Cloud（NEC：日本電気株式会社）
出所：WebSAM Cloud公式Webサイト
WebSAM CloudはNECが提供する、システム運用現場の課題解決に特化したツールです。特に、アラートメールのフィルタリングや自動電話通報など、インシデント初動の自動化に効果的です。
さらに、生成AIによる回答案作成やサマリ生成などの業務効率化機能も取り入れています。
SysAid（SysAid）
出所：SysAid公式Webサイト
SysAidはサービスデスク業務の自動化を重視したツールです。IT資産管理機能が統合されており、ハードウェアやソフトウェアの管理も同時に行いたい場合に適しています。
さらに、リモートコントロール機能なども備え、オールインワンでの運用が可能です。
サービスデスクツールの比較ポイント
自社に合うサービスデスクツールのタイプを選んだ後、さらに具体的な製品を絞り込むための比較ポイントを解説します。
AI・自動化機能の充実度
AIや自動化によって人が対応する件数を減らす機能は重要です。たとえば、チャットボットによる自己解決促進やAIによる業務自動化といった機能の有無を確認しましょう。ツール導入による業務工数の削減は長期的なコストパフォーマンスにつながります。
マルチチャネル対応と連携性
メールだけでなく、SlackやTeamsなど、自社で使用しているコミュニケーションツールと連携できるかを確認しましょう。また、社内チャットツールからの問い合わせを自動化する機能など、ユーザーの手間を増やさない動線が確保されているかも重要な選定ポイントです。
ユーザビリティとサポート体制
サービスデスクツールは高機能でも操作が難しければ現場に定着しないため、直感的に使えるUIであるかの事前確認が必要です。特に海外製品はマニュアルが英語のみの場合もあるため、国産ツールのような日本語サポートや手厚い導入支援の有無は重要な判断基準です。
業務効率化の決定打は「使いやすさ」と「AIによる自動化」
ここまで15種類のサービスデスクツールを比較しましたが、ツール選定において「現場の担当者がストレスなく使いこなせるか」という点は重要なポイントです。
ITIL準拠の「ITSM・管理型」ツールは、厳格な管理が可能である反面、設定が複雑で現場への定着に時間を要する場合があります。
一方で「問い合わせ管理・効率化型」のツールは、日々の問い合わせ対応における「返信漏れ」や「対応品質のばらつき」といった課題を、直感的な操作でスピーディに解決することに有効です。
このように、両者はそもそも導入の目的が異なります。「システム全体のガバナンス」を強化したいのか、それとも「現場の対応効率化」を優先したいのか、自社の課題に合わせて適切なタイプを選定する必要があります。
もし、日々の対応をミスなく、スピーディーに行うことが目的ならば「直感的な操作性」と「AIによる業務支援」に特化したツールがおすすめです。
特に「返信漏れ防止」と「対応品質の標準化」の実現には、AI機能を搭載した問い合わせ自動応対システム楽楽自動応対（旧メールディーラー）の導入が効果的でしょう。
まとめ：「楽楽自動応対」で問い合わせ対応を効率化させよう
楽楽自動応対は「チームでの対応業務の効率化」に特化して設計されています。次の3つの特徴を強みとしており、多くの企業に選ばれ続けています。
「ステータス管理」によるミスの根絶
楽楽自動応対はチーム全員の対応状況がひと目で分かるインターフェースを採用しています。これにより誰かが対応中の案件にはロックがかかるため、二重返信を防ぐことが可能です。
また、対応漏れのアラート機能により、対応の抜け漏れゼロを実現できます。
楽楽自動応対の対応状況管理の画面イメージ
「AI機能」による劇的な工数削減
楽楽自動応対は、蓄積されたナレッジをもとにAIを活用した返信文案を「自動生成」する機能を搭載しています。その結果、担当者はゼロから文章を考える必要がなくなるため、対応スピードが格段に向上します。
楽楽自動応対のメール自動生成の画面イメージ
さらに「リスク検知」機能が、文面からクレームの予兆を察知して警告するため、トラブルの未然防止に役立ちます。
楽楽自動応対のリスク検知の画面イメージ
圧倒的な導入実績とサポート
楽楽自動応対は導入社数9,000社以上、16年連続売上シェアNo.1※の実績により、業種・業界を問わず多くの現場で使えるツールとして認められています。
また、楽楽自動応対は無料で専任のカスタマーサポート担当が導入から運用定着までサポートしてくれるので、ツール導入後の定着まで伴走してくれる点も安心材料です。
もし、自社の組織がチームでのメール対応や問い合わせ管理の効率化を考えているなら楽楽自動応対はおすすめのツールです。導入の検討や興味がある場合は、詳細な資料を用意しておりますのでお気軽にお問い合わせください。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2025」メール処理市場：ベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
