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効果的な問い合わせ管理!
メール共有・管理システムで業務を楽に

2020/3/24
効率化ツール

すでにメールソフトを使っているのに、なぜ新しいメールシステムに変えるのか?という素朴な疑問に機能面と効率性の観点から説明したいと思います。なぜこのテーマを選んだかというと、意外とメールの管理は大きな会社でも個人に依存しているからです。もちろんそれで問題がなければ良いのかもしれませんが、問い合わせ管理に便利なツールをご紹介しますので、ぜひ今後のご参考にしていただければと思います。

メール共有・管理システムとは?

そもそも、メールを共有して管理する必要性とは、何でしょうか。
ユーザーからの問い合わせをメールで受けているという企業には、毎日多くのメールが届き、スタッフが対応に追われています。毎日大量に届くメールを、スタッフ個々で属人的に管理していると、返信漏れや対応遅れ、さらには対応品質に差が生まれるといったさまざまな問題が発生します。
メールを共有して一元管理することで、管理が属人化することで発生していた問題を解決することできます。

そういった企業にとって重要なメール共有・管理を、手助けしてくれるものが「メール共有・管理システム」です。

メール共有・管理システムを導入するメリットをご紹介していきます。

メール共有・管理にシステムを導入するメリット

検索・履歴を活用して問い合わせ対応を改善

仮に2015年の3月にAさんから来たメールをすべて検索してみて下さい。もしかするとAさんといっても同じ名字で別の人のメールも入っているかもしれません。意外と時間がかかっているのではないかと思います。この点でメールをシステム化するメリットがまず挙げられます。

システム化すると探しているメールが驚くほど簡単に見つかります。しかも探し方も非常に簡単で、該当する人の過去の履歴もすぐに追うことができます。この検索利便性は大きなポイントと言えます。

インターネットの世界はスタートから迅速化するためのものでした。しかしこれがさらに加速しています。当日発送、アクティブサポート、当日着というものまであります。このように加速化する中で、メールの検索時間がもしも予想以上にかかっているとすればそれは大いに改善の余地があると言えます。ぜひ検索の必要性が生じた際にでも時間を測定してみてはいかがでしょうか。

問い合わせメール対応の引継ぎがスムーズに

昨今人材もかなり流動的になってきています。現状のスタッフのままで今後何十年も人員変化がないというのは非常に難しくなっています。もしもメールが属人化しており、他のスタッフがどういうメールのやり取りをしているのか当人でなければわからないというままであれば大きなリスクを伴う可能性があります。この点でもメールシステムの採用はリスク回避につながります。

メールシステムの場合は、だれがどのようなメールにいつ、どのくらいの時間を使ったのかを管理することができます。従って現状のメールの送受信の内容を一元管理することができます。もしも急に担当者が休むことになったとしても他のスタッフが容易にこれをカバーすることが可能になります。これまでどのような経緯を踏んできたのか、という履歴についても簡単に見ることができるようになります。再度相手に説明や確認を求めるということも必要ありません。メールの品質管理、稼働管理も可能となります。これもまたメールのシステム化による大きなメリットと言えます。

顧客の属性に応じた細やかな対応

メールシステムを採用すれば、初めて注文をしてくれた新規のお客様なのか、あるいはリピートを何度もしてくれている方なのかが一目でわかります。またそれに合わせてテンプレートメール別のメール設定で文言を変えることもできるのです。

もし現在すべての返事に一律的なメールを返しているとしたら、システムを使えば簡単にカスタマイズできるようになります。初めての方には「この度は多くのショップの中から」というご挨拶ができ、リピートしてくれている方には「いつもご利用いただき」と簡単に振り分けができるのです。どちらが望ましいかは言うまでもありません。

問い合わせについても、初めての方なのかそれとも以前にも別の問い合わせがあったのかについても、すぐに確認ができますのでこれまでの経緯を踏まえて細やかな対応も可能になります。

このように現状できているようでまだできていないことも少なくないのではないかと思います。できていたとしてもより効率的効果的な運用は十分に可能です。もしも現状で足りていない部分や十分でない点があるようであれば、これを機会にメールのシステム化で将来のリスクの低減を行いつつ、より効果的な運用ができるようになるでしょう。

対応をナレッジ化できる

ベテランのスタッフと、新人のスタッフではどうしてもメール対応に差が出てしまいます。しかし、一から丁寧にメール対応のノウハウを教えるとなると時間もかかり、毎日多くの問い合わせ対応を行う中では教育が難しいことが多いです。

しかし、メール共有・管理システムを活用すれば、過去の対応履歴を簡単に確認することができるようになるので、新人スタッフはそこから対応方法を学べるようになります。つまり、過去の対応をナレッジとして蓄積して、教育に活かすことができるのです。

また、文章をひな型にして登録できるテンプレート機能や対応例などを利用することにより、対応品質に差が出ないようにできます。

受信データを分析しやすい

通常のメールソフトなどでは、どんな性別・年代の方から問い合わせがあったのかまでを管理することが難しいです。

しかし、メール共有・管理システムは、ユーザーの細かな情報まであわせて管理することができるようになります。

期間別やフォルダ別などでユーザー情報を集計し、レポーティングしてくれる機能を搭載したシステムもあります。問い合わせをメールのデータを分析することで、その後のマーケティングに活かすことができることもあります。

メールディーラーがスピーディーに解決!

メール共有・管理システムの選び方

メール共有・管理システムは、さまざまな企業がシステムを展開しています。では、ビジネスで使う際には、どんな点に注目して選べばいいのでしょうか。

ここではメール共有・管理システムの選び方についてご紹介します。

自社に必要な機能は備わっているか

まずは自社にとってどんな問題を解決したいのかを考えましょう。その問題を解決するための機能が備わっているかは重要な指針となります。

例えば、下記のような問題が考えられます。

【返信漏れや重複対応が発生している】

「どのスタッフがどのメールに対応しているか」が把握できなければ、メールの返信漏れや重複返信が起こる可能性があります。

この問題を解決するには、メールの対応状況をリアルタイムで確認できる「ステータス管理機能」がおすすめです。対応状況ごとにメールが振り分けられるので、未対応のメールが一目瞭然です。

また、返信中のメールにロックがかかる機能もおすすめです。

【過去の対応履歴を探すのに時間がかかる】

ユーザーとやり取りを行うにあたって、過去の対応履歴は重要です。履歴を探すのに手間取ってしまうと、対応に時間がかかり、ユーザーを待たせてしまいます。

そこで対応履歴がすぐに確認できるか、履歴は顧客情報と紐づけることができるかを確認しておきましょう。履歴がすぐに確認できれば、それだけメール対応もスピーディーに行えます。

【スタッフによって対応に差がある】

メール共有・管理システムを導入するメリットでも先述した通り、メールを共有せずに対応を行うと、新人スタッフがどんな内容を送っているかを把握しづらい部分があります。その結果、ベテランと新人で対応品質に差が出てしまう場合があります。

そこでメールの内容を共有し、メールを送信する際に承認が下りないと送信できない設定があると便利です。また、メール1通1通にコメントをつけることができれば、わざわざ口頭で伝えなくても次のアクションがわかり、効率的です。文字にして残すことで、伝言ミスも防止できます。

さらに、テンプレートを作成・共有できる機能があれば、対応品質を均一化でき、メールの作成時間も短縮できて一石二鳥です。

導入実績はあるか

導入実績があるかも確認しておきましょう。いくらサービスの良さを謳っていても、導入実績がないサービスには不安を感じますよね。システムを比較して、大きな差がない場合は、導入実績がある方が安心といえます。

導入企業数や導入事例を、システム選びのひとつの指標にしましょう。

サポート体制は整っているか

サポート体制が整っているか、システムを選ぶ上で重要です。

メール共有・管理システムをはじめて導入する場合は、操作方法や活用方法などわからないことだらけです。さまざまな問い合わせに対して、しっかり丁寧に答えてくれるのかも大切です。

顧客対応はスピードが重要なため、サービスそのもののサポート体制が整っているかの確認もしっかり行いましょう。

サポート体制はもちろん、そもそものシステムが使いやすいかという点も重要です。せっかく、多くの機能を搭載したシステムを導入したというのに、うまく使いこなせないとなってはもったいないですよね。システムはどんなスタッフでも使いやすい、シンプルなものを選びましょう。

おすすめのメール共有・管理システムは?

メール共有・管理システムでおすすめは『メールディーラー』です。

ここでは、『メールディーラー』のビジネスで便利な機能をご紹介します。

【ステータス管理】

記事内でも必要な機能としてご紹介した、ステータス管理です。

すべてのメールの対応状況を、スタッフ全員で共有できます。メールは「新着」「対応中」「保留中」などのステータスに自動で振り分けられるため、未対応のメールが一目でわかります。

また返信中は排他ロックがかかるので、重複返信を防止することができます。

【対応履歴の確認】

アドレスごとに、過去のやり取りを時系列順に表示できます。

アドレスをクリックするだけで簡単に表示できるので、途中で担当者が変わってもスムーズに対応可能です。

また、同一のユーザーから複数のメールアドレスで問い合わせを受けた場合でも、1ユーザーとして紐づけて一元管理できます。

【充実したサポート体制】

1社ごとに専属のサポートスタッフがつき、運用状況に合わせた設定を行えるようにサポートしてくれます。使い方など不明点が出た場合も、電話やメールで相談できます。

さらに、顧客満足度向上につながる「サポート方法」や「メールの書き方」などが学べるセミナーなども定期的に開催されています。

こちらでご紹介した機能以外にも、メールディーラーは多くの機能を搭載しています。費用など、そのほかご不明点ありましたら、下記サイトよりお問い合わせください!
メールディーラーについて

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。