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【タイプ別】カスタマーサクセスツール8選を徹底比較!

日付のアイコン2021/06/15
効率化ツール
【タイプ別】カスタマーサクセスツール8選を徹底比較!

業界や業種を問わず、さまざまな分野で必要とされるカスタマーサポート。
昨今はカスタマーサポートの、さらに一歩先を行く「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。

カスタマーサクセスは、文字通り「顧客の成功」を叶える役割のことを言います。「カスタマーサポート」が受動的に顧客の要望や課題を解決することであるのに対し、「カスタマーサクセス」は顧客が目指すゴールを予測し、能動的に顧客へ働きかけます。

「カスタマーサクセス」が注目を集めている理由の一つとして、近年、好きな時だけ使えるサブスクリプション型のサービスが普及したことや、顧客に満足しながら使い続けてもらうことを目的とした、LTV(Life Time Value)の最大化が重要視されていることが挙げられます。

今回は、こうした取り組みに役立つ「カスタマーサクセスツール」をご紹介します。

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この記事の目次

    カスタマーサクセスの目的

    ツールの紹介をする前に、カスタマーサクセスの目的について簡単におさらいしてみましょう。カスタマーサクセスにおける目的は、大きく以下の3つに分かれます。

    • チャーンレート(解約・離脱率)の引き下げ
    • LTVの最大化
    • 顧客ニーズの把握とそれに基づく改善

    カスタマーサクセスツールはこの目的に応じて選択する必要があります。
    例えば、チャーンレートの引き下げにはヘルススコア管理ができるツールを、LTV向上のために顧客の利用促進・定着支援をするのであれば、オンボーディングの機能(マニュアルの提供やチュートリアル機能の搭載)やコミュニティ機能があるツールを選ぶ必要があります。

    ツールを導入する際には「自社のどの部分を強化したいのか」「ツールを使って何がしたいのか」という目的の洗い出し作業が重要です。

    カスタマーサクセスツールの種類

    カスタマーサクセスツールは、目的や用途から最適なツールが異なります。ここではタイプ別にご紹介します。

    CX向上タイプ

    CXとはカスタマーエクスペリエンスの略で、顧客が商品やサービスに触れることで得られた経験を評価する概念です。つまり、カスタマーサクセスツールにおけるCX向上タイプとは、「顧客が製品・サービスを利用するまでの顧客の体験をより良くすることに特化したツール」と言えます。
    問い合わせ管理ツールやチャットボット、FAQシステムなどが該当します。

    管理サポートタイプ

    管理サポートタイプは、顧客情報を管理するためのツールです。
    電話やメール、WebサイトやLINEなど複数のチャネルに対応しているカスタマーサクセスの部署では、顧客の個人情報が散在してしまっているケースも少なくありません。
    そこで有効なのが、管理サポートタイプのツールです。様々なチャネルに届く顧客情報を集約して管理することができます。

    解約防止タイプ

    解約防止タイプは、LTVを最大化することで顧客からの解約を防止するためのツールです。サブスクリプションなどの契約を自動更新する形態のサービスは、顧客がそのサービスに費用をかける価値を感じられなければ解約されるリスクが高くなります。
    解約防止タイプのツールでは、解約した顧客の契約ルートや契約動機、解約理由などを分析することができます。

      • CX向上タイプ
      • サービス評価の向上
      • 本質的な顧客理解や顧客視点が必要
      • 競合他社に差をつけたい
      • 管理サポートタイプ
      • 情報集約による管理効率の向上
      • 顧客情報の取捨選択や精査が必要
      • 社内の業務効率を向上させたい
      • 解約防止タイプ
      • 解約率の低減とLTVの最大化
      • 顧客との定期的なコミュニケーションが必要
      • リピーター顧客の取得率を向上させたい

    CX向上タイプ3ツールを比較

    まず、CX向上タイプのツールを3つご紹介します。

    メールディーラー

    メールディーラーは、メールや電話、チャット、LINEからの問い合わせを一元管理できるシステムです。ネットショップや大規模コールセンターなどを中心に、約6,000を超える企業に導入されています。
    搭載機能の中で、CX向上に役立つ「ステータス管理機能」と「集計レポート機能」をご紹介します。

    ステータス管理機能

    メールディーラーのステータス管理機能は、顧客からのメールの対応進捗状況を可視化し、リアルタイムで共有する機能です。
    この機能では受信メールが「新着」→「返信処理中」→「対応完了」と自動でフォルダに振り分けられ、どのメールを誰が対応しているのかリアルタイムで共有できます。「新着」フォルダを見れば、まだ誰も着手していないメールが一目で把握出来るので、対応漏れを防止できます。
    ステータス名はカスタム可能なので、「エスカレーション」「対応保留」など運用フローに応じて自由にアレンジできます。

    MDステータスタブ

    集計・レポート機能

    「集計・レポート機能」は期間別・フォルダ別・担当者別など任意の軸を掛け合わせて、メール通数や返信までにかかった時間を集計できる機能です。
    例えば、キャンペーンなどの施策を実施した期間に発生した問い合わせの件数を算出したり、内容ごとに分類して集計することで、顧客が何に困っているのか具体的な数値で測ることができるようになります。

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    チャットディーラー

    「チャットディーラー」は、Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置することで、問い合わせ対応ができるチャットツールです。よくある問い合わせにはチャットボットで自動回答できるため、負担軽減による業務効率化や、顧客満足度の向上も期待できます。

    チャットディーラーには、チャットボットが自動で回答する「無人チャット」と、オペレーターがリアルタイムで回答する「有人チャット」の2種類があります。前者の無人チャットの場合は、24時間365日稼働させることが可能なので、顧客は時間の縛りなく好きなときに利用できるというメリットがあります。

    OKBIZ.forFAQ

    OKBIZ.forFAQは9年連続で国内シェアNo.1を獲得し、日本で最も利用されるFAQシステムです。
    日本語検索に特化した検索エンジンを搭載することで、顧客が求める情報を探しやすくなります。分析機能が充実しているため、改善点が明確になりFAQサイトの品質を向上させることができます。

    FAQごとの重要度の設定や類義語登録など小回りの利く機能が多数搭載されています。さらに、FAQサイトとAIチャットボットの機能を連携することで、FAQサイトに蓄積した情報をもとに、AIチャットボットによる自動応答も可能です。

    管理サポートタイプ2ツールを比較

    次に、顧客情報の一元管理に役立つ「管理サポートタイプ」のツールを2つご紹介します。

    楽楽販売

    楽楽販売は、販売管理はもちろん、受発注管理・進捗工程管理など様々な情報を一元化できるクラウド型のツールです。
    Excelやスプレッドシートによる販売管理業務を廃止し、楽楽販売上で顧客情報と契約・受注情報、対応履歴や進捗状況などを紐づけて一元管理ができるようになります。
    まずは小規模で始めて、自社の業務フローにあわせてカスタマイズしやすいのが特徴です。

    Zoho CRM

    Zoho CRMは、低コストで利用できる顧客管理・営業支援システムです。顧客管理機能はもちろん、営業支援に役立つSFA機能や顧客ナーチャリングに向くMA機能、その他にも分析機能やレポーティング機能などが集約されています。
    スムーズな導入ができる安心のカスタマーサポートサービスがあるだけでなく、利用トレーニング、オーダーメイドのCRM構築も可能です。4つの料金プランから自社の規模にあったものを選べるため、中・小規模の企業でもコストを抑えて利用できます。

    解約防止タイプ3ツールを比較

    最後に、カスタマーサクセスツールのうち「解約防止タイプ」のツールを3つご紹介します。初期投資を回収したい企業や、利益率を挙げたい企業におすすめのツールです。

    HiCustomer

    HiCustomerは、SaaS企業向けのカスタマーサクセス管理ツールです。退会やアップセル兆候を自動で検知し、解約防止をすることで継続的な売上をサポートします。
    また、BIツールやCRMツール、チャットボットなどの各種情報を集約して簡単に情報にアクセスできるようにすることで、確度の高い施策を少ない工数で実施できるようになります。

    KiZUKAI

    KiZUKAIはSaasやサブスクリプションプロバイダー向けのLTV・解約率改善ツールです。データを連携することで、顧客のデータを集約し、分析可能な形に自動で加工します。
    また、任意で定めた条件をベースに顧客をスコアリングし、ヘルススコアを算出してくれます。解約要因が明確になるので、課題に対して本質的な改善のアプローチが可能になります。

    Onboarding

    OnboardingはBtoBカスタマーサクセス向けの、オンボーディングを最適化することに特化したツールです。画面上にチュートリアルを表示させることで、顧客が製品・サービスを使いこなすまでの時間を短縮し、定着率を向上させます。
    JavaScriptを埋めるだけで利用できるため、プロダクトUIの改善リソースがない企業でも簡単に作成できる点もメリットの一つです。顧客の利用状況をモニタリングすることもできるため、データにもとづく改善施策をしたい企業や、プロダクトUIの改善リソースがない企業におすすめです。

    まとめ

    今回はカスタマーサクセスツールをテーマにご紹介してきました。一口にカスタマーサクセスといってもさまざまな課題や目的があり、それによって最適なツールのタイプも異なります。

    今回ご紹介した内容やおすすめツールを参考にしながら、ぜひ、より良いカスタマーサクセスの実現を目指しましょう。

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    メールディーラー通信編集部:J

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