2021/07/21働き方改革などもあり、一層、業務効率化が重要視されています。業務効率化を図るにも、さまざまな方法がありますが、そのうちのひとつがツールの導入です。
ツールを導入することで業務効率化につながり、ひいては従業員の満足度向上にもつながります。また顧客への対応が早く行えるようになれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
本記事は、業務効率化ツールの種類や導入時のポイントなどについてご紹介します。
業務効率化ツールの種類
業務効率化ツールは様々な種類があるので、自社の課題を解決できるツールを選ぶ必要があります。
ここでは、業務効率化ツールの種類についてご紹介します。
コミュニケーションツール
コミュニケーションツールは、スタッフ間の連絡をよりスムーズに行うためのツールです。チャットツールや社内SNS、Web会議ツールなどが挙げられます。
社内外での連絡を取るときにはもちろん、テレワーク時にも効果が期待できます。リアルタイムでやり取りできるため、スタッフ間の情報共有に適しています。
業務連絡だけでなく、社員同士の雑談などにも使いやすいことが特徴です。コミュニケーションの増加によって、社内の雰囲気を良くすることにもつながるでしょう。また、比較的安価なものも多いため、導入しやすいツールといえます。
ペーパーレス化ツール
ペーパーレス化ツールとは、クラウド上で契約書や請求書の手続きができるツールのことです。ペーパーレス化できる書類は、年末調整の書類や契約書、請求書など多岐にわたります。文書の準備や承認・捺印まですべてクラウド上で行えるので、文書の送付作業などを削減でき、業務効率化が実現できます。
また、業務効率化だけでなく、紛失や盗難の危険性もないため、セキュリティ面でも安心です。
RPAツール
RPAとは、「Robotic Process Automation」の略称です。事務作業などルール化できる業務を自動化できるツールです。データ収集やバックオフィスなどの業務を自動化でき、大幅な業務効率化が実現します。
RPAは、単純だが量の多い作業などを得意とし、膨大なデータを管理しなくてはいけない業務に向いています。たとえば、複数のExcelの項目を1つのシートにまとめるなどの単純作業や、週次・月次の売上レポートなどの作成などです。これらの業務は本来の定形業務の間を縫って行っていることが多いでしょう。
これらの業務をRPAによって自動化させることで、作業時間の大幅削減、業務効率化を図ることができるのです。
顧客対応ツール
顧客対応業務を効率化するツールで、問い合わせ管理システムやチャットボットなどが挙げられます。
顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ正確に対応できるようになり、業務の効率化につながります。
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、メール対応業務を複数人で効率よく分担するために作られたシステムです。スタッフ間でリアルタイムに情報共有ができるので、対応漏れや重複対応などを防げます。さらに対応履歴を簡単に確認・共有できるので、担当外のスタッフでも過去の問い合わせを見ながら返信ができるようになります。
対応方法などのナレッジを蓄積できるので、新人教育などにも役立ちます。さらにテンプレート機能などを使えば、ベテランでも新人でも対応に差がなくなります。対応品質の均質化や効率的な顧客対応が行えるようになるでしょう。
チャットボット
チャットボットは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉です。テキストや音声などの会話を自動的に行うプログラムのことを指します。24時間365日いつでも問い合わせに答えられるのが特徴です。
有人対応につなぐ前の段階で利用してもらうことで、顧客が自身で問題を解決できるようになります。カスタマーサポート業務の効率化だけでなく、顧客側のメリットにもつながります。
またチャットボットで答えられない質問は有人での対応にシフトすることで、顧客満足度の向上につながります。
業務効率化ツールを導入するメリット
前述した業務効率化ツールを導入することで企業にはどのようなメリットが生まれるのでしょうか。ここでは、代表的な3つのメリットを紹介します。
コスト削減
業務効率化ツールには様々な種類がありますが、基本の目的は同じで、人の手を使って行う作業を自動化もしくは簡略化することです。
例えば、Web会議ツール。新型コロナウイルス感染拡大の影響で、テレワークを導入する企業が増加しています。そのため、従来のような対面での会議を行うためには、オフィスへ出社しなくてはなりません。
しかし、Web会議ツールを使えば、通勤時間や交通費を削減し、空いた時間でより生産性の高い業務を行うことが可能です。
ほかにも、RPAツールでは、これまで手作業で行ってきた、「売上データの集計や分析」「給与計算」「定型の請求書作成」などのルーティンワークがすべて自動化されます。特に請求書の作成は、ペーパーレス化ツールと組み合わせれば、印刷、封筒詰め、郵送にかかるコストや時間が大幅に削減され、大きなメリットを生み出すでしょう。
ツール導入には、初期費用や運用、メンテナンスなどのコストがかかりますが、上手く活用することで、かかるコスト以上の金銭的、時間的なコストの削減も実現するでしょう。
業務品質の向上
人の手を使って行う業務はどうしても、ケアレスミスがつきものです。どんなに気をつけたとしても、ケアレスミスをゼロにするのは難しいでしょう。しかし、業務効率化ツールでは、最初の設定さえ間違えなければケアレスミスが起きるリスクがないうえ、人の手を使うよりも短時間で多くの業務を終えられるでしょう。
単純作業や繰り返し作業といったルーティンワークはツールに任せ、スタッフは精密さや詳細さを求められる業務に集中できるようになります。その結果、効率化だけではなく、業務品質の向上にもつながります。
人手不足の解消
これまで人の手で行ってきた作業を業務効率化ツールに任せることで、少ない人数でも従来と変わらない業務が実現します。これにより人手不足は解消されるでしょう。しかし、業務効率化ツールのメリットは、単純に人手不足を解消するだけではありません。既存社員の離職率低下も実現します。
例えば、先述したWeb会議ツールを導入すれば、これまで育児や介護で退職せざるをえなかった社員の在宅勤務も可能です。ほかにペーパーレス化ツールでも、書類作成、閲覧、編集などのすべてをクラウド上でも行えるようになり、いつどこにいてもオフィスにいるときと同様の作業が可能になります。
業務効率化ツールを導入するときのポイント
業務効率化ツールにはさまざまな種類があるので、自社に合ったものを導入する必要があります。ここでは、業務効率化ツールを選ぶ際のポイントをご紹介します。
現状の課題を洗い出す
自社に合ったツールを選ぶには、まず自社の課題を洗い出す必要があります。
「どの業務に時間がかかっているのか」「どれなら自動化できるのか」などを明確にしましょう。課題を適切に洗い出せなければ、どんなツールを導入していいのか分からず問題解決につながりません。問題が明確になっていれば、その問題を解決できる機能を持ったツールを選ぶことができます。
そのため自社の現状の課題を洗い出すことは、業務効率化ツールを選ぶうえでとても大切な作業といえます。
現場社員の声を取り入れる
課題を洗い出す際には、実際に業務を行なっている現場のスタッフの意見を取り入れることが大切です。現場ではなく社内トップの独断で導入ツールを決めてしまうと、現場の課題に即していないものになりかねません。
現場で働く人の意見を取り入れることで、どのような課題があるのか、どの点に力を入れて効率化させればいいのかが見えやすくなるでしょう。
また実際に使うのは現場の社員ですので、使い勝手も大切なポイントです。豊富な機能は魅力ですが、機能が多すぎて使いにくいツールは本末転倒です。使いにくいと定着率が低下し、せっかく導入したツールを活用できないという事例もあります。
導入時には機能面だけでなく、操作性や情報共有の方法、使用できるデバイスなど、使い勝手も確認しましょう。
ほとんどのツールでは、無料トライアル期間を設けています。一定期間、無料で機能を試せるので積極的に利用しましょう。
担当スタッフを決める
ツールを導入する際には必ず担当スタッフを決めておきましょう。設定時のサポート、不具合があった際のベンダー対応などを誰が行うか事前に決めておかないとスムーズな運用が難しくなります。
担当スタッフを決めるポイントは、さまざまなツールの扱いに精通していることはもちろん、不具合時には、ベンダーとの対応必要なため折衝力も重要です。また、社内でツールの使い方講習会を行う場合には、ツールに不慣れなスタッフへ指導することもあります。そのため、担当者は一人ではなく、リーダーを置き、その下にサポートを行えるスタッフを何人か選任すると、よりスムーズな運用が可能です。
セキュリティ面を重視する
ビジネスで使うツールとして重要視したいのがセキュリティ面です。テレワークの浸透により、社内以外でツールを使う社員がいるという企業も多いのではないでしょうか。
そうした場合、社内のセキュリティだけでは対応できない場合も多いです。ツール自体にどんなセキュリティ対策が施されているか確認しましょう。
特に無料のツールは、有料のものよりセキュリティ面で不安が残ります。管理者がアカウントを管理できないものもあるため、ビジネスで使うには向いていないものも多いです。
選定の際は機能だけでなく、自社のセキュリティ基準を満たしているか確認しましょう。
他システムと連携できるものを選ぶ
在庫管理システムなど既に他のシステムを導入している場合は、それと連携できるものを選ぶこともおすすめです。他システムと連携できれば、より効率的に業務を進めることができるでしょう。
＜PR＞顧客対応業務を効率化する「メールディーラー」
顧客対応業務を効率化できるツールとしておすすめなのが「メールディーラー」です。
メールディーラーは、メールや電話、チャット、LINEなどからの問い合わせを一元管理することができます。スタッフ間でリアルタイムに情報共有することで、対応漏れや重複対応などを防げます。
ここではメールディーラーの機能をご紹介します。
メールディーラーとは？
メールディーラーは問い合わせの一元管理ができるシステムです。ネットショップや大規模コールセンターなど、8,000社以上の企業が活用しています。
スタッフ間で情報共有が密にできていないと、誰がどの問い合わせに対応しているのか分からないこともありますが、メールディーラーな進捗状況を一目で把握できるので、対応が必要な問い合わせがすぐに分かります。
またメールディーラーはメールだけでなく、チャットやLINEメッセージなども一元管理可能です。様々なシステムにログインして内容を確認する必要がなくなるため、問い合わせ対応にかかる時間を削減できます。
また専任スタッフによるサポートも行なっております。導入実績をもとに最適な運用方法をご提案いたします。また導入サポートなどのサポートは永年無料となっておりますので、お気軽にお問い合わせください。
メールディーラーの業務効率化機能
メールディーラーには、業務効率化につながるさまざまな機能を搭載しています。ここではメールディーラーの機能の一部をご紹介します。
対応履歴確認機能
顧客対応業務では、以前問い合わせが来たお客様から再度連絡が来ることはよくあります。過去のやり取りを踏まえて話をすることが多いため、すぐに履歴を確認できる機能が欠かせません。
メールディーラーは、送信元のアドレスをクリックすれば、過去の履歴が時系列順に一覧表示されます。返信する前に今までのやり取りを簡単に確認できるので、状況把握のために時間がかかることはありません。
また、パソコンやスマホなど複数の端末、複数のメールアドレスから問い合わせをすることがあります。この場合でも一人のお客様として紐づけて情報をまとめて管理できます。
テンプレート機能
問い合わせ対応は属人的になりがちなので、スタッフ間で対応品質に差が出てしまうこともあります。たとえばベテランスタッフは丁寧な対応をしても、新人スタッフは用件だけの簡素なメールを送ってしまうなどです。
そうした課題に役立つのがテンプレート機能です。問い合わせに関する対応をテンプレートとして登録しておくことで、対応品質を均一化でき、さらに返信メールの作成時間の短縮も可能です。
他システムとの連携
メールディーラーは他システムとの連携も可能です。国内の主要な受注・在庫管理システムと連携が可能なため、お客様の注文状況と問い合わせ内容を紐づけることも可能です。
またメールディーラーの姉妹ツールである「チャットディーラー」などとの連携も可能です。メール、チャット、電話など問い合わせ窓口が複数あっても、メールディーラーだけで一元管理していただけます。
スタッフ全員がいつでもお客様とのやり取りを確認していただけるので、担当者が休みの場合でも問題なく代理対応が可能です。
まとめ
近年は業務を効率化できるツールが複数登場しています。うまく利用できれば業務効率化、生産性向上などが期待できます。また顧客対応が迅速にできるようになれば、顧客満足度の向上につながります。
ツールを導入する際には、まず自社の課題を明確にしましょう。そのうえで、課題を解決できる機能を持ったツールを選ぶことが重要です。またビジネス利用でも問題のないセキュリティ対策が施されたものを選びましょう。
メールディーラーは、国内8,000社以上の企業に導入いただいている問い合わせ管理ツールです。情報を一元管理できるので、対応漏れや重複対応などを防げます。
無料トライアルや資料請求などもしていただけますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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