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「営業の属人化」を防ぐ2つのポイント~情報を共有できる営業活動方法とは~

日付のアイコン2021/03/05
効率化ツール
「営業の属人化」を防ぐ2つのポイント~情報を共有できる営業活動方法とは~

営業部門では、長年属人化の問題が指摘されています。
営業担当者が培ってきたノウハウは、営業担当者個人のスキルでもありますが、企業にとって重要な財産でもあります。
属人化を解消し、企業全体として営業ノウハウを共有しませんか?

本コラムでは、営業の属人化で発生する課題から、属人化を防ぐための仕組み作りまでご紹介します。

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この記事の目次

    営業の属人化で起こる課題

    営業部門では、ノウハウや顧客とのやり取りなどが、担当者個人の力に依存してしまうことが多く、さまざまな課題が生じています。

    引き継ぎトラブル

    外出中の営業担当宛に顧客から連絡があった際、社内で誰も状況を把握していないと、スムーズに引継ぎをすることができません。
    また、どれだけ優秀な営業担当者がいて、どれほど優れた営業ノウハウを蓄積していたとしても、それが属人化していた場合、退職や異動があった瞬間にそのノウハウは失われてしまいます。
    顧客状況が共有されていないと、新しい担当者がゼロの状態からスタートしなければならないため、顧客との信頼関係も再構築することになります。

    教育に時間がかかる

    属人化している営業部門では、新人は営業活動の基礎的な業務は研修で学べても、現場で習得する実践的なノウハウは自分で習得しなくてはいけないので、一人前に育つまでに時間がかかります。また、個人の力にバラつきが発生し、いつまで経ってもチーム全体のスキルが向上しません。

    なぜ属人化するのか?

    ノウハウを共有したくない

    企業全体に「契約さえ取れればよい」という思考が浸透していると、営業の属人化が進みやすい傾向にあります。
    個人の契約数が多いほど高く評価される体制であれば、わざわざ自分の培った貴重Fなノウハウをライバルに教えたくない、という心理が生まれるのも当然でしょう。
    競争意識は必要ですが、このような土壌で育ってきたベテラン社員は後輩にノウハウを共有することにさえ抵抗を感じ、属人化によって自分の地位を守ろうという考えが芽生える傾向があります。

    ミスを公にしたくない

    属人化を避け、情報をチームで共有すると、ノウハウや良い成果だけでなく、うまくいかなかった時のミスまで全体に知られてしまうことになります。自分のミスを人に知られたくないと思うのも、人としては当然の心理です。

    ミスを共有するのは個人を責めるためではなく、企業全体として同じ失敗を繰り返さないための予防策であるという意識を徹底する必要があります。

    共有まで手が回らない

    営業の業務は多岐にわたります。每日大量の資料を作成し、顧客対応に追われながらも、目標を達成するために多くのタスクに忙殺される営業マンは少なくないのではないでしょうか。

    マニュアルがあれば別の社員でも問題なく対応できるのに、マニュアルを作成する時間をとることが難しいという悪循環が起きています。

    営業の属人化を防ぐ2つのポイント

    情報共有の重要性を訴えかけるだけで、そもそもその仕組みができていなければ社内の情報共有化は進みません。
    営業の属人化を防ぐ仕組みを作るためには、共有すべきポイントが2つあります。

    「顧客情報」を共有する

    まず、「顧客情報」を共有しましょう。今、誰がどんな顧客を抱えているのかが全員で把握できていれば、担当者不在時に顧客から連絡があったとしても、スムーズに引継ぎをすることができます。
    わざわざ連絡をくれた顧客に「担当者の名前はお分かりになりますか?」「佐藤は2人おりまして・・・」など、煩わしいやりとりをさせてしまうと、企業のイメージダウンにも繋がります。

    「コミュニケーション履歴」を共有する

    次に重要なのが、顧客との「コミュニケーション履歴」の共有です。
    メールや電話など、顧客とのコミュニケーションの履歴を共有することで、今誰がどの顧客とどんな話を進めているのか、過去にどんな営業活動を行ってきたのか、企業全体で把握できるようになります。
    さらに、過去のコミュニケーション履歴をいつでも誰でも閲覧できるようにしておくことで、新人教育にも役立ちます。
    新人が、顧客の対応に迷った時は、過去に先輩社員のコミュニケーション履歴を見ることで、メールの書き方やトラブルの解決方法など、自ら学び取ることができます。

    属人化させない情報共有ツールとは

    上記2つのポイントを共有する仕組み作りには、情報共有ツールがお勧めです。

    顧客管理システム(CRMシステム)

    「顧客管理システム」は「CRMシステム」とも呼ばれ、「Customer Relationship Management」の略称です。顧客の企業名や担当者名、連絡先といった基本の属性情報から、営業担当者による訪問履歴、契約内容までを管理することができ、顧客に関連する情報を全て一元管理することができます。
    外出で社内にいないことの多い営業部門での利用と考えると、インターネット環境があればどの端末からでもアクセスできるクラウド型のシステムが良いでしょう。

    メール共有管理システム

    メール共有管理システムは、メールや電話、企業サイトの問い合わせフォームなど、顧客に開示している窓口を一元管理し、顧客と営業の「コミュニケーション履歴」を共有することができるシステムです。
    「顧客管理システム」は、システムに入力する作業が必要ですが、「メール共有管理システム」は、各営業担当が個別で行っていた顧客対応業務を全体に共有するシステムであり、情報共有のための追加作業が発生しません。

    次章では、具体的なコミュニケーション履歴の共有方法として、株式会社ラクスが提供するメール共有管理システム「メールディーラー」を使った営業活動方法についてご説明します

    情報を共有できる営業活動方法

    個人アドレスを廃止し、代表アドレスで顧客対応

    顧客からのメールは営業担当者がそれぞれ個人アドレスで対応することが一般的です。しかし、このコミュニケーション方法が属人化のベースとなっているのです。
    コミュニケーション履歴を共有するには、まず個人アドレスを廃止し、顧客とのやりとりは1つの「代表アドレス」に一本化します。

    名刺イメージ

    メールディーラーで代表アドレス宛のメールを受信し、「担当者振り分け機能」で1通1通に担当者を割り当てれば、今誰がどの顧客とどんなやり取りをしているのか、一目で分かるようになります。

    担当者振り分け機能

    顧客ごとのコミュニケーション履歴をワンクリックで時系列表示

    個人アドレスを使った顧客対応では、送信メールは各自のパソコンにしか残りませんが、メールディーラーでは共有の送信メールフォルダに送信メールが蓄積するので、誰でも閲覧することができます。

    さらに、メールアドレスをワンクリックすると、一元管理している全てのやりとりの履歴が時系列に一覧表示されます。問い合わせフォームを経由して初回の問い合わせがあり、電話で折り返しをして製品資料を送り、訪問して打ち合わせ…などといった、顧客ごとのコミュニケーション履歴を簡単に表示できるので、誰でもすぐに状況を把握することができます。

    顧客ごとのコミュニケーション履歴をワンクリックで時系列表示

    メールにコメントをつけて伝言・新人教育

    メールディーラーでは、受信フォルダ上で付箋のようにメールにコメントを貼り付けることができます。メールの内容に関連する電話を受けた際に、会話の内容をコメントで履歴を残したり、新人が担当するメールに先輩がアドバイスを入れたりすることができます。

    メールにコメントをつけて伝言・新人教育

    まとめ

    営業は個人の力に依存しやすく、属人化が進みやすい部門ですが、個人が培ってきたノウハウは企業にとって重要な財産です。

    営業の属人化を解消するには、情報共有のメリットを全員が理解するとともに、情報共有しやすい環境へ作り変えていく必要があります。ひとりひとりの意識を改革し、情報共有を浸透させるのには時間と根気強さも必要です。そのため、ある程度の時間がかかる場合もあるでしょう。

    そんな時は、顧客管理システムやメールディーラーのような情報共有に特化ツールを使って属人化しない仕組み作りを行いましょう。

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    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。