2021/04/20
ナレッジ共有とは、「必要な知識やノウハウを共有すること」を指します。
社内でナレッジを共有することは、業務効率改善や品質向上など様々なメリットに繋がります。しかし、共有のための体制や仕組みを整えていないと、なかなか運用が軌道に乗らない場合があります。
本記事では、ナレッジ共有の必要性やその方法、共有に役立ツールなどをご紹介します。
ナレッジの基本知識
ナレッジ共有とは
企業におけるナレッジ共有とは、ビジネスでの有用な知識やテクニック、ノウハウなどを社員間で共有することを指します。
例えば営業部門で、1人の優秀な社員がいたとします。この社員は、毎月安定した成績を出すことができるものの、他社員は成績が伸びず、目標未達成の状態が続いていたらどうでしょうか。いくら優秀な社員がいたとしても、組織全体で目標を達成できていなければ、意味がありません。
しかし、この優秀な社員の知識やテクニック、つまり営業ナレッジを他社員に共有すれば、組織全体の成績向上につながる可能性があるでしょう。
このように、ナレッジ共有は、組織全体の業務品質向上につながるのです。
ナレッジの種類
ナレッジは、大きく分けて2種類あります。
暗黙知
暗黙知とは、「実際に実行できるが、言葉にして教えるのは難しい知識や経験」を意味します。俗にいう、「職人の勘」や「営業スキル」などがあたります。
個人の経験やもともと持っているスキルに因るため、他人に伝えることが難しく、属人化しやすい傾向があります。
形式知
共有が困難な暗黙知を、言語化・マニュアル化したものを「形式知」といいます。誰にでもわかりやすい形にすることで、組織全体で活用しやすくなります。
ナレッジ共有の方法
ここではナレッジ共有方法の一例をご紹介します。
Excelやパワーポイントでマニュアルを作成する
Excelやパワーポイントを使ったマニュアルの作成は、退職や異動等で引継ぎ資料として作成したことがある方も多いのではないでしょうか。
誰でも手軽に始めることができますが、複数人での同時作業ができなかったり、データ量が大きくなるとファイルが重くなったり等、長期的なナレッジを蓄積には適していません。
Googleスプレッドシートを活用する
Googleスプレッドシートは、無料のクラウド型のサービスです。複数人での同時作業が可能で、更新されたものがリアルタイムで反映されるので、情報共有しやすいツールと言えるでしょう。
多くの人が使い慣れているExcelと変わらないフォーマットであるため、操作方法が直感的に分かりやすいのも大きなメリットです。
ただし前述のExcel・パワーポイントと同様に、ファイルのデータ量が増えると操作が鈍くなる、ファイルが開かなくなるなどの問題が発生する恐れがあります。
ナレッジ共有ツールを活用する
ナレッジ共有ツールとは、ナレッジの共有を効率的に行うためのツールです。
共有ツールの活用には以下のようなメリットがあります。
ナレッジの収集や共有が簡単
組織内のナレッジをツール内に集約させることで、収集や共有が簡単になります。
また、ナレッジを蓄積していくのにも適しています。他の方法と違い、ナレッジ共有に特化したツールなので、情報量が多くなっても重くなることはありません。
有料のものが多いですが、無料のものよりもさまざまなセキュリティ対策が施されているので、機密情報を含んだナレッジも安心して蓄積できるでしょう。
作業効率アップが期待できる
ナレッジ共有ツールであれば、同時に複数人での作業ができ、リアルタイムで最新の情報が共有されるので、「間違えて古い情報を参考にしていた」などのトラブルを防ぐことができます。
次章では、おすすめのナレッジ共有ツールをご紹介します。
顧客対応業務のナレッジ共有はメール共有システムで
ナレッジ共有ツールとしておすすめなのが株式会社ラクスの提供するメールシステム「メールディーラー」です。ここでは、メールディーラーの概要やおすすめポイントをご紹介します。
メールディーラーとは
メールディーラーは、メールや電話、チャット等で届く問い合わせを一元管理し、複数名で分担しながら対応できるメール共有システムです。
誰がどの顧客にどんな対応をしているのか、リアルタイムにチーム内で情報を共有できるので、顧客対応業務のナレッジ共有に役立ちます。
また、顧客のアドレスをワンクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話応対メモなど全ての履歴をまとめて時系列で表示されます。過去の履歴を見ながら、顧客に合わせたきめ細かな対応ができるだけでなく、対応事例として参照することも可能です。
社内Q&A機能
メールディーラーの社内Q&A機能は、問い合わせと回答例を登録できる機能です。誰でも一目見て回答例がわかるので、ナレッジの共有に最適です。
Excelやスプレッドシードなど、別のブラウザを立ち上げる必要がなく、メールディーラーだけで完結できるので作業工程の削減にも役立ちます。
テンプレート機能
メールソフトであるメールディーラーには、GmailやOutlookと同様にテンプレートを登録することができます。さらに、件名や本文のキーワードを条件に、適切なテンプレートを自動で選出されるように設定することもできます。
まとめ
社内でナレッジ共有を行うのはさまざまなメリットがあります。属人化しがちだった情報やノウハウ、知識などを組織全体で共有することにより、業務効率化や対応品質の向上が期待できます。またナレッジ共有により、社員による対応の差もなくなるでしょう。
こうしたナレッジを効率よく蓄積・共有するには、社内での仕組み作りが大切です。
一番効率的なのは、ナレッジ共有ツールを利用することです。中でも顧客対応業務のナレッジ共有には「メールディーラー」がおすすめです。メールソフトを切り替えて顧客対応業務自体を共有することで、ナレッジ共有のために作業を増やす必要がなくなります。
他にも、メールディーラーはナレッジ共有に役立つ機能が搭載されています。気になる方はぜひ資料請求や無料トライアルをご検討ください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
