2025/11/07
働き方の多様化や人材の流動化が進む現代では、ナレッジ共有は「あると便利」ではなく「なくてはならない仕組み」になっています。属人化によるリスクやVUCA時代の迅速な意思決定の必要性を背景に、ナレッジ共有を進める企業が増えています。本記事では、ナレッジの基本（暗黙知・形式知）から共有のメリットや失敗の原因、具体的な手順、そしてAI搭載ツールを活用した最新の共有方法まで、分かりやすく解説します。
ナレッジの基本知識
ナレッジ共有を推進することで、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性向上や新たなイノベーション創出につながります。
ここでは、ナレッジ共有の基礎となる知識と、それがもたらす具体的なビジネス上のメリットについて掘り下げていきます。
ナレッジ共有とは
企業におけるナレッジ共有とは、ビジネスでの有用な知識やテクニック、ノウハウなどを社員間で共有することを指します。
例えば営業部門で1人の優秀な社員がいた場合、この社員は毎月安定した成績を出すことができるものの、他の社員は成績が伸びず、目標未達成の状態が続いていたらどうでしょうか。いくら優秀な社員がいたとしても、組織全体で目標を達成できていなければ、意味がありません。
しかし、この優秀な社員の知識やテクニック、つまり営業ナレッジを他社員に共有すれば、組織全体の成績向上につながる可能性があるでしょう。
このように、ナレッジ共有は、組織全体の業務品質向上につながります。
ナレッジの種類
ナレッジには、個人の経験や勘など言語化が難しい「暗黙知」と、マニュアルや文書として表現された「形式知」の2種類があります。
組織にとって価値の高い知識の多くは、この「暗黙知」として優秀な個人の中に眠っていることが少なくありません。ナレッジを共有することで、本来価値が高いにも関わらず属人化しやすい「暗黙知」を、誰もが活用できる「形式知」へと変換できます。
ナレッジ共有のゴールは、このような個人の暗黙知を形式知へと変換し、組織全体で活用できる水準に引き上げることにあります。
暗黙知
暗黙知とは「実際に実行できるが、言葉にして教えるのは難しい知識や経験」を意味します。俗にいう「職人の勘」や「営業スキル」などが該当します。個人の経験やもともと持っているスキルによるため、他人に伝えることが難しく、属人化しやすい傾向があります。
形式知
共有が困難な暗黙知を、言語化・マニュアル化したものを「形式知」といいます。形式知は、マニュアル、報告書、設計図、データベースのように、言葉や図表、数式などを用いて客観的に表現された知識であり、誰にでも分かりやすい形にすることで、組織全体で活用しやすくなります。
ナレッジ共有のメリット
ナレッジ共有は、組織にとって様々なメリットをもたらします。単なる情報のやり取りを超えて、業務効率の向上や社員のスキルアップなど、幅広い効果を発揮します。ここでは、その主なメリットを解説します。
組織全体の生産性・業務効率の向上
ナレッジを共有すれば、業務の重複や非効率な作業を削減できます。たとえば、過去に解決済みの課題について同じような調査や対応を繰り返す状況は、情報共有不足によって起こる典型例です。
適切に共有されたナレッジを利用すれば、社員は必要な情報に迅速にアクセスでき、無駄な作業時間を短縮できます。さらに、必要な情報に迅速にアクセスできる環境は、意思決定のスピードを上げ、組織全体の生産性を向上させます。
例えば、全社員が1日に10分間、情報を探す時間を短縮できれば、100人の企業では1日あたり約16.6時間もの労働時間を生み出すことが可能です。
業務の属人化解消と品質の標準化
ナレッジが全社で共有されていると、特定の社員に業務が依存する「属人化」が解消され、チームは変化に強く柔軟な組織になります。
突発的なトラブルや市場の変化にも迅速に対応可能です。たとえば、業務を引き継ぐ際に共有されている情報が不足していると、引継ぎ後に問題が発生する可能性があります。
一方、ナレッジ共有が進んでいる組織では、次のような利点があります。
- 社員が誰でも対応できる仕組みをつくれるため、特定の人に業務が集中しない。
- 変化する市場環境に迅速に適応し、競争優位を保ちやすくなる。
- 担当者による対応の質やスピードのばらつきがなくなり、サービス品質が標準化される。
この柔軟性は、特に新しいプロジェクトや未経験の分野への挑戦において大きな武器となります。
社員のスキル向上
ナレッジを共有する場を設けると、社員同士が知識を学び合う機会が増えます。特に、他の部署やベテラン社員の知見に触れることにより、新人や若手社員の成長を促進できるでしょう。具体例として、以下のような効果が挙げられます。
- 他部署の成功事例を学ぶことで、自部門の課題解決に応用できる。
- 特定分野の専門知識を共有することで、社員全体の専門性が向上する。
- 新人がナレッジから自己解決する習慣を身につけることで、主体性が育まれ、早期の戦力化が期待できる。
- OJT担当者の教育負荷を大幅に軽減し、質問される側の時間的コストを削減する効果もある。
このプロセスを通じて、個々の能力が高まるだけでなく、組織全体の競争力も強化されます。
顧客満足度の向上
ナレッジ共有は、社内だけでなく顧客に対しても大きな価値をもたらします。
顧客からの問い合わせに対してナレッジベースを参照することで、誰が対応しても迅速かつ正確で、一貫性のある回答が可能になります。また、過去の対応履歴や顧客情報が共有されていれば、顧客の状況に寄り添ったより質の高い対応を実現可能です。
こうした対応品質の向上は、顧客満足度の向上や長期的な信頼関係の構築、さらにはロイヤリティの強化へとつながります。
効率的にナレッジを共有する主な方法
ここではナレッジ共有方法の一例をご紹介します。
ExcelやPowerPointでマニュアルを作成する
ExcelやPowerPointを使ったマニュアルの作成は、退職や異動などで引継ぎ資料として作成したことがある方も多いのではないでしょうか。
誰でも手軽に始めることができますが、複数人での同時作業ができなかったり、データ量が大きくなるとファイルが重くなったりするなど、長期的なナレッジの蓄積には適していません。
Googleスプレッドシートを活用する
Googleスプレッドシートは、無料のクラウド型のサービスです。複数人での同時作業が可能で、更新されたものがリアルタイムで反映されるので、情報共有しやすいツールと言えるでしょう。
多くの人が使い慣れているExcelと変わらないフォーマットであるため、操作方法が直感的に分かりやすいのも大きなメリットです。
ただし前述のExcel・PowerPointと同様に、ファイルのデータ量が増えると操作が鈍くなる、ファイルが開かなくなるなどの問題が発生する恐れがあります。
ナレッジ共有ツールを活用する
ナレッジ共有ツールとは、ナレッジの共有を効率的に行うためのツールです。自社の目的や規模に合ったツールを選ぶことが、ナレッジ共有を成功させる第一歩となります。
ここでは、多くの企業で導入されている代表的なツールをいくつか紹介します。
- Google Workspace：多くの企業で利用されており、GmailやGoogleドライブ、ドキュメント、スプレッドシートなどのツール群を統合してナレッジ共有が可能です。既存の環境を活かしやすく、強力な検索機能で情報を見つけやすい点が特徴です。
- Microsoft 365：WordやExcelといった使い慣れたOfficeツールをクラウド上で活用できるサービスです。SharePointやOneDriveを利用することで手軽にナレッジ共有を始められ、導入のハードルが低いのが利点です。
- Notion：ドキュメント作成、プロジェクト管理、Wikiなど、様々な機能をレゴブロックのように組み合わせて、自社に合った情報管理の仕組みを構築できる自由度の高さが魅力です。直感的な操作性と洗練されたUIも大きな特徴と言えるでしょう。
おすすめのナレッジ共有ツールについては以下の記事で詳しく紹介しています。
ナレッジの収集や共有が簡単
組織内のナレッジをツール内に集約させることで、収集や共有が簡単になります。
また、ナレッジを蓄積していくのにも適しています。他の方法と違い、ナレッジ共有に特化したツールなので、情報量が多くなっても重くなることはありません。
有料のものが多いですが、無料のものよりも様々なセキュリティ対策が施されているので、機密情報を含んだナレッジも安心して蓄積できるでしょう。
作業効率アップが期待できる
ナレッジ共有ツールであれば、同時に複数人での作業ができ、リアルタイムで最新の情報が共有されるので「間違えて古い情報を参考にしていた」などのトラブルを防ぐことができます。
AI搭載により業務が効率化される
2025年現在、多くのナレッジ共有ツールにはAIが搭載されており、情報を蓄積するだけのシステムから、業務を積極的に支援するパートナーへと進化しています。
AIの活用により、主に以下のような付加価値が生まれます。
- 高度な検索機能：キーワードの背景にある「意図」を理解し、関連する情報やナレッジを提示します。これにより、必要な情報を探す時間を大幅に短縮可能です。
- 情報の自動整理・要約：議事録や報告書を自動で要約したり、最適なタグを自動で付与します。ナレッジの整理が効率化され、内容の把握もスムーズになります。
- 回答文案の自動生成：蓄積されたナレッジをもとに回答文の案を自動作成します。問い合わせ対応の品質を標準化し、スピードアップを実現します。
AI搭載のナレッジ共有ツールを導入することで、業務効率と対応品質を同時に高められます。
なお、弊社サービスの「メールディーラー」は、AI機能を搭載したメール共有・管理システムで、顧客対応業務のナレッジ共有を効率化します。
回答文案の自動生成に加え、クレームメールの検知・通知や、指示文を入力するだけで状況に合ったメールを作成できる機能を搭載しており、顧客対応のスピードと品質を同時に高められるツールです。
「メールディーラー」の詳しい機能やメリットは、無料でダウンロードできる資料でご確認いただけます。
なぜ今ナレッジ共有が重要なのか？見過ごせない3つの背景
現代のビジネス環境において、ナレッジ共有が「推奨」ではなく「必須の経営戦略」となっている理由を、3つの視点から解説します。
働き方の多様化によるコミュニケーションの変化
リモートワークが普及したことで、オフィスで気軽に相談したり雑談からヒントを得たりする機会は大きく減少しました。情報を意識的に記録・共有する仕組みがなければ、社員間で情報格差が生じやすくなり、業務の連携ミスや孤立感につながるリスクがあります。
このような環境下において、ナレッジ共有は物理的に離れた場所で働くメンバーの円滑な協業を支える重要なインフラです。また、退職による知識流出のダメージを最小限に抑え、組織の知識資産を守るための重要な防衛策にもなります。
社員の退職によるノウハウの喪失
終身雇用が崩壊し、転職が一般的となった現代では、社員の退職は避けられない現実です。個人の頭の中にしか存在しないノウハウ（暗黙知）は、組織にとって貴重な資産ですが、退職と同時に失われてしまう可能性があります。
ナレッジ共有を推進することは、退職によるダメージを最小限に抑え、組織の知識資産を守るための重要な防衛策となります。
VUCA時代に求められる迅速な意思決定
現代は、VUCA（変動性：Volatility、不確実性：Uncertainty、複雑性：Complexity、曖昧性：Ambiguity）と呼ばれる、市場環境が目まぐるしく変化し、未来の予測が難しい時代です。このような状況では、過去の成功体験や一部のリーダーの経験則だけに頼った意思決定は危険です。
変化の激しい市場で勝ち抜くためには、現場で得られる多様な情報をリアルタイムで集約・共有し、組織全体で迅速かつ的確な意思決定を行う必要があります。
そのうえで、ナレッジ共有は情報を組織の隅々まで浸透させる重要な役割を担います。
ナレッジ共有が進まない3つの原因
多くの企業がナレッジ共有の重要性を認識していながら、なぜ実践の場でつまずいてしまうのでしょうか。その背景には、単にツールを導入すれば解決できるものではない、根深い組織課題が潜んでいます。
ここでは、ナレッジ共有が形骸化してしまう根本的な原因を3つに分類して解説します。
目的が不明確で、社員の協力が得られない
ナレッジ共有の推進に失敗する典型的なパターンは、その目的が経営層と現場の社員との間で共有されていないことです。「業務効率化のため」といった曖昧な目的だけでは、社員はナレッジ共有を自分ごととしてとらえることができません。
「問い合わせ対応時間を平均20％削減する」のように、具体的かつ測定可能な目的を設定し、それが社員一人ひとりにどのようなメリットをもたらすかを明確に共有することが重要です。
目的が不明確なままでは、ナレッジ共有は本来の業務に追加される「面倒な作業」と認識されてしまい、形骸化につながってしまいます。
業務が多忙で、ナレッジをまとめる時間がない
日々の業務に追われる中で、ナレッジを記録・整理する作業は「追加の負担」と見なされやすいものです。問題の本質は、ナレッジ共有を個人の善意や努力に任せており、業務プロセスに組み込んでいない点にあります。
例えば「会議の議事録は終了後1時間以内に必ず共有ツールに登録する」「プロジェクト完了時には成功・失敗要因を分析したレポートを作成する」といったように、ナレッジをアウトプットする行為を業務の一部とする仕組みづくりが必要です。
情報が散在し、必要な情報を見つけられない
ファイルサーバー、社内SNS、個人のパソコン内など、情報が様々な場所に散在している状態では、目的の情報にたどり着くまでに多大な時間を要します。情報を入力しても検索性が悪ければ誰も活用せず、やがて入力する意欲まで失われるという負のスパイラルを招きます。
ナレッジ共有の仕組みは「探す手間」が「人に聞く手間」を上回った時点で機能しなくなるため、検索性の高い環境を整えることが欠かせません。
ナレッジを共有する際の手順
ナレッジ共有を円滑に進めるためには、具体的な手順を明確にすることが必要です。ここでは、ナレッジ共有の流れを詳しく解説します。
担当者を決める
まず、ナレッジ共有の責任者を明確にしましょう。担当者がいない場合、情報が散逸し、効果的な共有が難しくなります。たとえば、以下のような役割分担がおすすめです。
| 役割 | 主な業務 |
|---|---|
| 共有責任者 | 情報収集や整理の統括 |
| 更新担当者 | 情報の定期的な見直しと更新 |
| 利用サポート | 他の社員へのツール使用支援 |
このように役割を分担することで、各自の責任が明確になり、業務が効率的に進みます。
ルールを決める
ナレッジ共有の運用を成功させるには、全員が従うべき明確な基本ルールを設定することが不可欠です。これにより、情報の混乱や重複を防ぎ、効率的かつ統一感のある運用が可能になります。具体的なルールを以下に示します。
フォーマットの統一
共有される資料の形式やテンプレートを統一すれば、誰が見ても分かりやすい情報の整理が実現するでしょう。たとえば、文書や表のレイアウトを決めたり、使用するフォントや色彩を統一したりすると、視認性が向上し、内容の確認がスムーズになります。
更新頻度の明確化
ナレッジは、時間の経過とともに陳腐化しやすい情報です。そこで「月に一度全員が情報を確認・更新する」や「新しい業務プロセスが導入された際は即時更新する」などのルールを設ければ、情報の鮮度を保つ仕組みが生まれます。こうした定期的な見直しは、情報の信頼性や正確性の向上にも寄与します。
アクセス権限の設定
また、関係者以外が編集できないよう、共有内容に応じたアクセス権限の設定も必要です。これにより、誤った変更や情報漏えいのリスクを低減できます。
これらのルールを定める際は、社員全員が理解しやすく、現場の負担にならない内容を心がけることが重要です。
ナレッジ共有のツール・方法を決める
ルールを設定した後は、実際に使用するツールや方法を慎重に選定します。適切なツールの選択は、ナレッジ共有をスムーズに進める鍵となります。選定時には以下のポイントを重視しましょう。
使いやすさ
ナレッジ共有ツールは、社員全員が日常的に活用するものです。そのため、誰でも直感的に操作でき、学習コストの低いツールを選ぶことが重要です。たとえば、操作画面がシンプルで、初めて使う社員でも迷わず操作できるインターフェースが理想的です。
拡張性と柔軟性
企業が成長し、組織の規模が変わっていく中で、ツールがその変化に対応できることは非常に重要です。たとえば、クラウド型のナレッジ共有ツールは、企業規模やニーズに応じて柔軟に機能を拡張できるため、多くの企業で採用されています。
情報の一元管理
クラウド型ツールを活用すれば、社内の情報を一元管理できます。これにより、情報が散在している状況を改善し、どこからでもアクセスできる環境が整うでしょう。特にリモートワークの普及が進む中で、場所や時間に縛られない情報共有は、大きな利点となるでしょう。
ナレッジを共有する際の注意すべきポイント
ナレッジ共有を成功させるためには、ただ情報を集めるだけではなく、共有しやすい仕組みや継続的な改善が欠かせません。以下では、効果的なナレッジ共有に必要なステップや環境づくりについて詳しく解説します。
正しいステップで取り組む
ナレッジ共有を進める際は、計画性を持つことが重要です。たとえば、情報を収集する段階で目的が曖昧なまま進めると、後に手戻りが発生する可能性があります。一般的なナレッジ共有のステップには以下が挙げられます。
| ステップ | 内容 | 例 |
|---|---|---|
| 1.目的設定 | 何を達成したいかを明確にする | 顧客満足度の向上、業務効率化など |
| 2.情報収集 | 必要なデータや知識を集める | 問い合わせデータ、手順書 |
| 3.整理 | 情報を分類しやすく整理する | フォルダやタグで整理 |
| 4.共有 | 適切な方法で共有する | ツールや定例会議で共有 |
このように段階を踏むことで、目的達成に近づく効果的なナレッジ共有が可能になります。
ナレッジは継続して更新する
共有したナレッジが古いまま放置されると、かえって混乱を招く恐れがあります。特に業務フローや顧客ニーズが変化する現代においては、定期的な更新が不可欠です。たとえば、以下のような仕組みを取り入れると、ナレッジ更新の効率が向上するでしょう。
更新スケジュールの明確化
定期的に見直しを行う日程を決め、責任者を割り当てます。たとえば、四半期ごとに情報を確認するルールを設定することで、情報の鮮度を保てます。
フィードバックの活用
現場の社員や顧客からのフィードバックを収集し、それを基に改善点を洗い出します。
「ナレッジは資産」という意識を持ち、定期的な見直しを行うことで、長期的な価値を維持できます。
ナレッジ共有しやすい環境をつくる
情報が共有されやすい環境を整えることも重要です。たとえば、社員が必要なナレッジをすぐに見つけられる状況をつくるには、以下のような工夫が求められます。
アクセスしやすいツールの導入
クラウドベースのナレッジ共有ツールは、どこからでも情報にアクセスできるため、社員の生産性を高めます。
直感的なインターフェース
複雑な操作を必要としない、シンプルで使いやすいデザインが好まれます。 これらの取り組みにより、社員間の連携がスムーズになり、組織全体の業務効率化が期待できます。
顧客対応業務のナレッジ共有はAI搭載のメール共有システムで
ナレッジ共有ツールとしておすすめなのが株式会社ラクスの提供するメールシステム「メールディーラー」です。ここでは「メールディーラー」の概要やおすすめポイントをご紹介します。
メールディーラーとは
「メールディーラー」とは、メールや電話、チャットなどで届く問い合わせを一元管理し、複数名で分担しながら対応できるメール共有システムです。
誰がどの顧客にどのような対応をしているのか、リアルタイムにチーム内で情報を共有できるので、顧客対応業務のナレッジ共有に役立ちます。
また、顧客のアドレスをワンクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話応対メモなどすべての履歴をまとめて時系列で表示されます。過去の履歴を見ながら、顧客に合わせたきめ細かな対応ができるだけでなく、対応事例として参照することも可能です。
社内Q&A機能
「メールディーラー」の社内Q&A機能は、問い合わせと回答例を登録できる機能です。誰でも一目見て回答例が分かるので、ナレッジの共有に適しています。
Excelやスプレッドシートなど、別のブラウザを立ち上げる必要がなく「メールディーラー」だけで完結できるので作業工程の削減にも役立ちます。
テンプレート機能
メールソフトである「メールディーラー」には、GmailやOutlookと同様にテンプレートを登録できます。さらに、件名や本文のキーワードを条件に、適切なテンプレートを自動で選出されるように設定することもできます。
自動生成機能
ナレッジ共有ツールの中でも、AIを活用した自動生成機能は、業務効率を飛躍的に向上させます。
蓄積されたFAQや過去の対応履歴といったナレッジから、AIが受信した問い合わせ内容に応じた返信文を自動で作成する機能がその代表例です。この機能により、経験の浅い新人でもベテラン担当者のように質の高い回答を迅速に作成でき、教育コスト削減とサービス品質向上の両立を実現します。
組織全体の対応力を標準化し、顧客満足度を高める強力な武器となるでしょう。
まとめ
社内でナレッジ共有を行うのは様々なメリットがあります。属人化しがちだった情報やノウハウ、知識などを組織全体で共有することにより、業務効率化や対応品質の向上が期待できます。またナレッジ共有により、社員による対応の差もなくなるでしょう。
こうしたナレッジを効率よく蓄積・共有するには、社内での仕組み作りが大切です。
一番効率的なのは、ナレッジ共有ツールを利用することです。中でも顧客対応業務のナレッジ共有には「メールディーラー」がおすすめです。メールソフトを切り替えて顧客対応業務自体を共有することで、ナレッジ共有のために作業を増やす必要がなくなります。
さらに「メールディーラー」には、社内のナレッジ共有を支援するAI機能も搭載されています。
今回ご紹介した「自動生成」機能（2025年10月リリース予定）に加え、過去の対応履歴から類似ケースを見つけ出す「リスク検知」や、入力した指示に沿ってナレッジを反映した文章を作成できる「カスタム生成」など、多彩なサポートが可能です。
AIを活用することで、チーム内の知見を活かした情報共有と顧客対応をよりスムーズに進められます。気になる方はぜひ資料請求や無料トライアルをご検討ください。
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