2020/04/01
アリとキリギリスのお話は今さら説明するまでもないかもしれませんが、実はメール対応やカスタマーサポートにも示唆を与えてくれる内容です。諸説ありますが、夏の間からせっせと冬に備えていたアリは生きながらえることができました。しかし夏を楽しむことだけで冬への備えをしなかったキリギリスは死んでしまう、あるいはアリからお恵みをいただくといった内容です。要するに備えということがいかに大事であるかという教訓を表す物語です。今回はメールに対する備えについて考えてみたいと思います。かなり規模が大きな会社でも社員のメールアドレスに使うメーラーは個人が自由に設定できる場合が少なくありません。部署によっては共有メールアドレスを使うなどしていれば問題ないのかもしれません。しかし気をつけたい点がいくつかあります。
そもそも「メールソフト」とは？
メールソフトとは、メールの送受信を行うためソフトウェアのことです。別名、メーラーとも呼ばれています。
メッセージの作成やメールの閲覧・保存・管理などを行えます。またアドレス帳を管理する、メールを転送するなども機能も備えていることが多いです。
メールソフトとWebメールの違い
メールを取り扱うソフトは、大きく分けて「メールソフト」と「Webメール」に分類されます。一見、機能に違いはないようですが、利用形態が大きく異なります。
メールソフト
メールソフトは、端末にインストールして使用するソフトウェアです。初期設定を行えば、再度IDやパスワードを入力する必要はありません。メールの送受信には、インターネット環境が必要ですが、メールの確認や作成だけならオフライン環境でも可能です。
メールは端末に保存されるため、ほかの端末から見ることができません。例えば移動中に社内のPCに保存されているメールを確認したくなっても、オフィスに帰り確認するしかありません。
Webメール
Webメールはブラウザ上でメールのやり取りを行います。
端末にソフトをインストール必要はありません。ログインIDとパスワードさえあれば、どの端末からでもメールの確認が可能です。
ただし、インターネットに接続できる環境でなければ利用できません。
メールソフトはインターネット環境でない場合でも、メールの確認や編集だけは可能でしたが、Webメールはすべての作業をインターネット環境で行う必要があります。
メールソフトを選定する前に確認すべきこと
どうやってデータを収集するか？
ビッグデータが注目され、データを解析することで新たな発見ができると言われています。同じように目の前にある重要なメールデータはそのままの体制でいいのか、もう一度検討してみる必要があるかもしれません。せっかくメールのやり取りができる相手先があるのに各自で処理するよりももっと最適な方法があるかもしれません。ビッグデータといっているものが森に相当するとすればメールはある意味では木かもしれません。ビッグデータを取得して活用することも重要ですが、すでにあるメールデータをより深く解析できないかを検討する必要があります。
担当者のメール設定はどこまで共有できるか？
担当者が退職された際にこれまでのやり取りの引継ぎがうまくできればいいのですが、そうでなかった場合は困ります。その退職者の方とやり取りをしていたお客様や取引先の方は困ってしまいます。中には家庭の急な事情で早期に退職しなければならないこともあるでしょう。特に高齢化社会では必然的に可能性が以前よりも高いものとなります。では自分たちの同僚が何のメーラーを使って、どのような設定を行っているかご存知でしょうか。いざという事態になってあわててあちこちに電話をすることになりはしないでしょうか。メールの設定に関しても一度情報を共有する機会があってもよいでしょう。
代案を検討してみる
以前は勤怠管理にタイムカードがありました。もちろん現在も多く活用されています。ただＰＣを使う職場ではクラウドで行っているケースが増えてきました。処理上も便利ですし、外出先からも反映できるので予定外の事態にも対処できます。このように時代の流れとともにいろいろなものが進化しています。メールは一度設定するとそのまま使い続ける場合が多いですし、それは使い慣れているので当然です。また各人で共有化できており不測の事態が発生してもサポート体制が確立できているのであれば現状がベストいうこともあるでしょう。ただ他の選択肢を検討する余地は残しても良いのではないかとも思います。もしもっと効率的なメール処理ができて大幅な時間の短縮が可能になればその分を別のことに使うこともできますし、返信をもらう方にも大きなメリットになります。
いずれにしてもメールというものが思ったよりも属人化していていざというときに各担当者に開いて確認する必要がある場合は少なくありません。その時には不便なケースが少なくないという点は今後の注意点として留めておく必要がありそうです。ずいぶん前の話になりますが急に休みになったスタッフの代わりにメール対応する必要があったことがありました。そのスタッフのメールを開くときに調子が悪く休むと言っている方に何度も電話していろいろと確認しなければならなかったという経験があります。お互いにとってあまり良いものではありませんでした。今すぐではないにしてもアリとキリギリスのようにいつか備えが必要なケースがでるときはスムーズに対応できるようにしたいものです。
メールソフトは「クラウド型」がおすすめ
ビジネスで利用するメールソフトは、第一にクラウド型であることが推奨されています。それはなぜなのでしょうか。
ここでは、クラウド型のメールソフトとは何か、どんなメリットがあるのか、危険性についてなどをご紹介します。
クラウド型メールソフトとは
クラウドサービスとは、インターネットを経由して提供されるサービスのことです。クラウド型メールソフトもその一種です。「Webメールと何が違うの？」と疑問を持った方もいるかと思いますが、Webメールとクラウド型メールソフトに違いはありません。クラウド環境を利用することから、Webメールはクラウド型メールとも呼ばれるようになりました。
クラウド型メールソフトのメリット
クラウド型メールソフトには、さまざまなメリットがあります。まずブラウザ上でメールの管理を行うので、ログインIDとパスワードを入力すれば、どの端末からでもアクセスできます。
例えば、出先でメールを確認・送信したいと思った場合でも、手元のノートパソコンやスマートフォンからログインすれば確認・送信作業が行えます。また、自宅のパソコンからでもアクセスできるため、仕事用の端末を持ち帰る必要がありません。
また、メールデータは端末ではなく、クラウド上に保存されます。そのため端末の保存容量を圧迫することなく利用することができます。
クラウド型メールソフトに潜む危険性
メリットの多いクラウド型メールソフトですが、危険性も潜んでいることを頭に入れておきましょう。特に、無料のクラウド型メールソフトには危険が潜んでいます。
無料のクラウド型メールソフトは手軽に利用できる反面、セキュリティ面の不安が残ります。個人で利用する場合、大きな問題はないかと思いますが、個人情報などを取り扱うビジネスでは不安が残ります。そのため有料にはなりますが、セキュリティ強化がされたクラウド型メールソフトがおすすめです。
また、有料のクラウド型メールソフトには、ビジネスに便利なさまざまな機能が搭載されていることが多いです。
次の項では、おすすめのクラウド型メールソフトの機能についてご紹介します。
クラウド型メールソフトなら『メールディーラー』
クラウド型メールソフトの中でおすすめなのが「メールディーラー」 です。メールディーラーは国内のさまざまな企業に導入されており、15年連続売り上げシェアNo.1（※）を誇っています。また、継続率が99％と高いのが特徴です。
有料のクラウド型メールソフトですが、ビジネスに有用なさまざまな機能を備えています。こちらでは、メールディーラーの機能をいくつかご紹介します。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
【強化されたセキュリティ】
メールディーラーのアクセスはSSL暗号化通信で行われます。
また、定期的に脆弱性診断を行っており、サイバー攻撃による被害を防いでいます。
さらに、エンジニアによって24時間365日監視を行っているので、万が一の際にも迅速に対応できます。
【安心のサポート体制】
1社ごとに専属のサポートスタッフがつき、導入から運用状況にあった設定になるまでサポートしてくれます。また、使い方や効果的な運用方法で悩んだら、電話やメールなどでいつでも相談することができる、サポート体制が整っています。
これらのサポートを行った結果、サポート満足度95％（メールディーラー顧客アンケート調べ）という高い満足度につながっています。
【ステータス管理機能】
メール対応で起こりがちなミスは「対応漏れ」と「重複対応」です。
メールの対応状況が共有されていない場合、これらのミスが頻発する可能性があります。
メールディーラーは、対応状況ごとにメールを自動で振り分けてくれます。「新着」「返信処理中」「対応完了」などのステータスがリアルタイムで共有されるので、誰がどのメールに対応しているかがわかります。
【対応履歴の確認】
毎日大量のメールが届く場合、過去の対応メールを検索して探し出すことに時間がかかります。また、個人でメールを管理していると、担当者しか過去のやり取りがわかりません。担当者が不在だと、メールの対応が滞ってしまいます。
メールディーラーではFromアドレスをクリックすることで、過去の履歴を時系列順に表示してくれます。そのため担当者が変わっても、スムーズに対応可能です。
この履歴を見れば、お得意様に「いつもありがとうございます」などの一言を添えることもでき、さらなるユーザーに寄り添った対応も可能になります。トラブルがあったユーザーにはより慎重に対応するなど、それぞれのユーザーに合わせた対応が可能です。
また、同一のユーザーから複数のアドレスで問い合わせがあった場合でも、1ユーザーとして情報をまとめて管理ができます。
【コメント機能】
メールごとに、コメントをつけることができます。
「優先対応」「お客様都合で保留」など一言コメントをつけることで、今どんな状況なのかが一目で把握できるようになります。
また伝言漏れによるトラブルも防いでくれます。口頭で伝えるよりも、コメントとして残すことで確実性が増しますね。
【テンプレート機能】
文章をひな型として登録し、簡単に呼び起こすことができます。
テンプレートを使うことで、新人スタッフでもスピーディーな対応ができ、さらに対応品質を均一化できます。
また、社内Q＆A機能を使って問い合わせ内容と回答例を登録すれば、ナレッジの共有も可簡単にできるようになります。
メールディーラーの機能は、今回ご紹介したもの以外にも多数あります。
サービスサイトでは、機能のほかにも導入事例などをご紹介しているので、メールディーラーの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
▼メールディーラーのサービスサイトはこちら
https://www.maildealer.jp/
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
