2020/06/03
ビジネスにおいて、メール対応は重要な業務だといえます。
しかし、メールの管理が属人化してしまっていて、ミスが発生しているという企業もあるのではないでしょうか。メール共有は、特に問い合わせ対応をメールで行う企業には、欠かせないことです。
本記事では、メール共有の重要性や方法、おすすめのメール共有システムなどをご紹介します。
メール共有ができていないとこんな危険性が…
メール対応スタッフが、個人のアドレスでそれぞれ対応していて、メールの管理が属人化してしまっているという企業も多いのではないでしょうか。 しかし、毎日大量の問い合わせメールが届くECサイト運営企業や、多くの顧客を持つ企業では、メールの管理が属人化してしまっていると、さまざまな問題が発生する可能性があります。
ここでは、メール共有をしていないと起こりうる問題についてご紹介します。
重複対応をしてしまう
受信したメールをスタッフ個々で対応していると、誰がどのメールに対応したのかわからなくなってしまうことがあります。そのため、対応済みのメールにもう一度対応してしまう、「重複対応」が起こる可能性があります。
重複対応は、顧客からの信頼を失いかねないミスです。
対応が遅れてしまう
メールを個々で管理していると、メールの担当者が不在の場合に、対応が遅れてしまう可能性があります。別のスタッフが対応しようとしても、状況を把握しづらく結果的に対応が遅れてしまいます。スタッフ間でメールを引き継ぐ場合も、一から問い合わせ内容や対応状況を伝達する必要があり、とても非効率です。
また「誰かが対応しているだろう」と思っていたら、誰も対応しておらず、対応が漏れてしまうといったことも発生してしまいます。
こういった対応遅れや対応漏れは、クレームにつながりかねないミスであるため、絶対に防ぎたいものです。
スタッフ間で対応に差が出てしまう
先述した通り、メール共有ができていないと、ほかのスタッフがどんな対応をしているか分かりません。
そのため、お互いの対応方法を参考にすることができず、スタッフの対応品質に差が出てしまう可能性があります。
特にベテランスタッフと新人スタッフの間では、対応品質に差が生じてしまうことが多くあります。
この差を埋めるには新人教育しかありませんが、先輩や上司がつきっきりでメール指導を行うわけにはいきません。メール共有ができていないと、対応ナレッジの蓄積もできないため、新人の教育にも活かすことができないのです。
＜メール共有方法＞Gmail編
上記のような問題が起きないようにするには、メールを社内で共有する必要があります。
ここではGoogleが提供しており、利用者の多いGmailの共有方法についてご紹介します。
＜方法1＞ほかのスタッフに権限を付与する
G Suite(旧：Google Apps)を利用する方法です。ほかのスタッフに権限を与えることで、メールボックスの閲覧やメールの送信ができます。
- Gmailを開き、右上の歯車マークをクリック→「設定」を選択
- 「メールの設定画面」を開き「アカウントとインポート」タブをクリック
- 「アカウントのアクセス許可」にある「別のアカウントを追加」をクリック
- 「アカウントへのアクセスを許可する」という画面が開くため、許可したい相手のメールアドレスを入力して「次のステップ」をクリック
- 「よろしいですか？」の確認画面で「メール送信してアクセスを許可」をクリック
この操作を行うと、アクセスを許可したい相手にメールが送られます。
このメールにあるリンクを相手がクリックすることで、Gmailへのアクセス権限が付与されます。
＜方法2＞転送設定を行う
Gmailの自動転送機能を使う方法です。一度設定すれば、転送先の相手にもメール内容を共有できます。
- Gmailを開き、右上の歯車マークをクリック→「設定」を選択
- 「メール転送と POP/IMAP」タブを選び「転送先アドレスを追加」をクリック
- 表示された画面に、転送先のメールアドレスを入力
- 転送先として入力した相手のメールアドレスに「Gmail転送の確認」のメールが届くため、承認すると設定終了
＜方法3＞IMAPを使用する
IMAPを設定することで、ほかのメールプラットフォームから、Gmailをチェックすることができます。OutlookやApple Mailなどほかのメールクライアントも利用できます。
メールはリアルタイムで同期されます。
- パソコンでGmailを開き、右上にある歯車をクリック
- 「設定」をクリックし、「メール転送と POP/IMAP」タブを選択
- 「IMAPアクセス」にある「IMAPを有効にする」をクリック
- 「変更を保存」をクリック
上記の設定を行った後、利用しているメールクライアントでSMTPとその他の設定を変更します。設定の更新はメールクライアントごとに異なりますので、ヘルプなどを参照するのがおすすめです。
Gmailなどフリーメールで共有を行う方法には問題点も多い…
上記で紹介した方法を利用すれば、Gmailでもメール共有を行うことが可能です。Gmailはフリーメールなので、手軽に利用できることが魅力です。
しかし、ビジネスで利用するには問題点も多いです。
まず、転送設定は共有できるのが1人のため、複数人でメール共有をしたい場合には向いていません。また、ご紹介したほかの方法も共有できる人数に限りがあります。
そしてビジネスで利用する上で、重要視したいのがセキュリティ面です。フリーメールでもセキュリティ対策はされており、個人で利用する上ではほとんど問題ありません。
しかし、個人情報や取引情報など重要な情報を扱うビジネスにおいては、高度なセキュリティ対策が行われているサービスの方が安心です。例えば、定期的に脆弱性診断が行われていたり、データが毎日バックアップされていたりなどです。
ビジネスでの利用を考えている場合は、このようなセキュリティ面もチェックしておきましょう。
メール共有にシステムを活用してみましょう！
ビジネスでは、メール共有システムを導入することがおすすめです。
ここではメール共有システムとは何か、どんなメリットがあるのかについてご紹介します。
メール共有システムとは
メール共有システムは、顧客からの問い合わせメールを複数のスタッフで共有、一元管理できるシステムです。インターネット上の共通管理画面で情報を共有することで、メールの対応漏れや重複対応などを防ぐことができます。
企業がメール共有システムを導入することで得られるメリットを、次の項でご紹介します。
メール共有システムを導入するメリット
メール共有システムを導入するメリットは多くあります。
こちらでは、導入メリットを3つご紹介します。
対応スピードが向上する
一人ひとりが個々のアドレスでメールを対応していると、メールの管理が属人化して、対応に時間がかかるほか、ミスが発生しやすいといった問題があります。
毎日数十通～数百通の問い合わせメールを受ける企業では、スタッフの負担が大きいです。
そこで、メール共有システムの出番です。メールの管理が属人化していると、担当者不在の場合にほかのスタッフが代理で対応できないため、メールの対応が遅れてしまいます。メール共有システムを利用することで、担当者不在の場合でも別のスタッフがスムーズに対応することが可能になります。
また、メール共有システムには、テンプレートを作成登録できる機能付きのシステムがあります。あらかじめテンプレートを用意しておくことで、問い合わせに対して迅速に対応することができます。
問い合わせに対する返信スピードが向上することは、顧客に安心感や信頼を与えます。また、スタッフは対応にかかる時間が短縮できることで、空いた時間をほかの業務に充てることができ、メール共有システムを導入することは、顧客とスタッフどちらにもメリットがあるといえます。
メールのステータスが確認できる
メールの共有体制が整っていないと、どのメールに対応したのかわからなくなってしまいます。「誰かが対応しているだろう」と考え、対応漏れが発生する可能性がありますし、ひとつのメールに対して複数人が対応してしまう「重複対応」が発生する可能性もあります。
このようなミスは、メール共有システムの「ステータス機能」を活用することで防止できます。メール共有システムは、「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスがリアルタイムで共有されるため、対応漏れを防ぐことができます。
対応ナレッジを蓄積できる
メール共有システムでは、メールの対応履歴を簡単に確認することも可能です。
すぐに履歴の情報を確認できるので、途中でほかの担当者にかわった場合でも、齟齬なく対応できます。
また、この対応履歴を教育に活かすことができます。
メール管理が属人化していると、どうしても新人スタッフとベテランスタッフの対応に差が出てしまうといった問題が発生していました。
しかし、メール共有システムを活用することで、新人スタッフはベテランスタッフの過去の対応方法を参考にしながら対応ができるようになります。
こうすることで、対応品質に差が出にくくなり、自然と新人スタッフの教育にもつながります。
メール共有システムを選ぶときのポイント
メール共有システムは、どれを選べばいいかわからないという方も多いのではないでしょうか？こちらでは、メール共有システムを選ぶときのポイントをご紹介します。
事前に課題を洗い出す
まずは自社の課題を洗い出しましょう。自社の課題を明確にしないと、システムにどんな機能が必要か分かりません。
例えば、メール対応の課題として下記のことを挙げる企業が多いです。
重複返信や返信漏れを防止したい
通常のメールソフトだと、「誰がどのメールに対応しているのか」が把握しづらいです。その結果、「誰も返信していない」と思って対応したら、すでにほかのスタッフも対応していた「重複対応」や、逆に「誰かが返信しているだろう」と思っていたら誰も対応していない「返信漏れ」が発生してしまいます。
また複数店舗を運営していると、問い合わせ管理が煩雑になり、ミスも頻発しやすくなります。
これらのミスを防ぐには、メールにステータスを付けられる機能や、メールにコメントを付けることができる機能があるといいでしょう。
これまでの対応履歴を見つけられない
通常のメールソフトでは、大量のメールの中から過去のやり取りを探すのに多くの時間がかかってしまいます。特に日々大量のメールに対応しなくてはいけない業種ほど、必要なメールを探すのが困難です。結果的に返信も遅れてしまい、顧客にいらだちや不安感を与えてしまいます。
この課題を解決するためには、顧客とのやり取りを簡単に表示できる機能が必要でしょう。
伝言ミスを起こしてしまう
ほかのスタッフから伝言をもらっていたのに、うっかり忘れてメール返信をしてしまうと、トラブルやクレームに発展する可能性があります。
この課題を解決するためには、メールに一言コメントを残せる機能や、スタッフ間で簡単にコミュニケーションが取れるグループチャット機能などがあると便利です。
また、口頭で伝えるよりも、コメントとして文字でログを残すことで確実性が高まります。
対応品質に差がある
ベテランスタッフとメール対応に不慣れなスタッフでは、どうしても対応品質に差が出てしまいます。しかし顧客は、慣れ・不慣れ関係なく、丁寧な対応を求めています。
対応に不慣れなスタッフが対応した顧客から、クレームを受けるということも発生しかねません。
この課題を解決するには、送信前に上長が内容を確認できる「承認機能」があると便利です。またテンプレート登録機能などがあれば、対応品質の均一化が図れます。
導入実績はあるか
優れたシステムであれば、それだけ多くの企業が導入しているはずです。導入実績を見れば、どれだけの企業が導入しているのか、全体のシェアはどれくらいなのかが分かります。
導入実績だけ見て決めるのはよくありませんが、ひとつの指標として確認しておきましょう。
また、導入実績と一緒に確認しておきたいのが、導入事例です。導入事例の中に自社と類似の課題を抱えていた企業があると、課題がどう解決できたのかが具体的にイメージがしやすいです。自社の課題を解決できるヒントが隠されているかもしれないため、できるだけ目を通すことがおすすめです。
直感的に操作できるか
いくら機能が優れたメール共有システムを導入しても、スタッフが使いこなせなくては意味がないので、簡単に操作できるかも重要な指標です。
操作のしやすさを確認するには、無料トライアルを活用するのがおすすめです。多くのメール共有システムは、無料のトライアル期間を設けています。この期間に操作のしやすさや自社の課題が解決できるかなどの確認を行えるといいでしょう。
さらにサポート体制も確認しておきましょう。操作について聞きたいことがある時に、いつでも相談できるかどうかは重要です。複数のサポート窓口があるシステムを選ぶといいでしょう。
おすすめのメール共有システムは『メールディーラー』
メール共有システムはさまざまな事業者が提供しています。ここではおすすめのメール共有システム「メールディーラー」の機能についてご紹介します。
【ステータス管理】
もちろん、基本的な機能である「ステータス管理」はメールディーラーにも搭載されています。「新着」「対応処理中」「対応完了」などメールのステータスが一目で確認でき、リアルタイムで共有されるので、どのメールを誰が対応しているのかすぐにわかります。また返信中のメールにはロックがかかるため、重複対応を防げるのが特徴です。
メールはステータスごとに自動で振り分けられるので、大量のメールの処理にも向いています。
【対応履歴の確認】
顧客のアドレスをクリックするだけで、受信メール、送信メール、電話メモなどの対応履歴を時系列順に確認できます。今までのやり取りを簡単に確認できるので、担当者が変わってもスムーズに対応できます。
また1人の顧客が、パソコンとスマートフォンなど複数のメールアドレスから問い合わせを行っていた場合でも、1つの顧客情報にまとめて管理できます。そのため、過去のメールを探し出すのにかかっていた時間を、大幅に短縮できます。
【コメント機能】
メールそれぞれに、コメントをつけることが可能です。
引継ぎ時に、スタッフ同士が直接コミュニケーションをとって確認する手間を省くことができます。
【ユーザー権限】
スタッフごとに操作権限を決められます。
またメール対応時に申請・承認フローを挟むことができ、上司や担当者が内容を確認してから返信することも可能です。
【テンプレート】
文章をテンプレートとして登録できるので、対応スピードを上げられます。またドラッグ＆ドロップで簡単にファイルを添付できます。
【集計レポート】
期間別やフォルダ別などに分けて、メール内容や顧客情報のレポーティングを行うことが可能です。
レポートの内容は、今後のマーケティングに活かすことができます。
【一時返信機能】
営業時間外や休日など、スタッフがすぐに対応できないときに、一時的に「お問い合わせありがとうございます。ご返信まで少々お待ちくださいませ。」などメールを自動で送る機能です。
一時的なものでもメールを送ることで、顧客に安心感を与えることができます。
【豊富なオプション機能】
オプション機能を追加することもできます。多言語対応オプションでは、世界62か国の言語で送受信可能です。また、操作画面を英語にすることもできます。
さらにセキュリティ対策を強化することも可能です。情報漏洩対策オプションでは、顧客情報閲覧制御や添付ファイル自動暗号化、送信機能を付けることもできます。
メールディーラーの導入事例
セレクチュアー株式会社様
セレクチュアー株式会社様では、インテリア雑貨、ファッション、フードなど幅広い商品を取り扱うECショップ「アンジェ web shop」を運営しています。さらに、ネットショップ運営のノウハウを活かしたEコマース支援事業も手掛けています。
導入前
1日に約200件、繁忙期には約500件のメール対応を4名のスタッフで行っていました。ひとつの端末でメールを一括受信し、それをスタッフに割り振って対応していました。
しかしこの方法だと、過去の対応履歴を受信端末でしか見ることができないため、確認作業に多くの時間を要していました。
また、担当するスタッフが休んだ場合、対応状況が共有できず、顧客対応が滞ってしまうことがあったそうです。
導入後
メールディーラーを導入することで、導入前の悩みが全て解決されました。
また申請・承認機能を使うことで、新人の教育もスムーズになりました。さらに、レポート機能の「メールの対応所要時間集計」でメール対応時間が計測できることで、スタッフの目標を立てやすくなったそうです。
そしてスタッフ全員で同じメールを共有できるようになりました。その結果、「このお客様リピートしてくれたね」などスタッフ間のコミュニケーションも生まれ、チームの一体感が生まれたそうです。
今までは黙々と対応していたので、メールの対応が素っ気なくなっていることに気づけたのも、大きな効果だと感じられているそうです。
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まとめ
メールの対応状況が共有されていないと、対応漏れや重複対応などのミスが起こる可能性があります。
Gmailのような無料のメールサービスでも、メールを共有することはできますが、機能に制限があることが多く、ビジネスでは使いにくいでしょう。
そこでおすすめなのが「メール共有システム」です。メールの対応状況をリアルタイムで共有することで、対応スピードの向上や対応ナレッジの蓄積など、さまざまなメリットを得ることができます。
また、記事内でご紹介した「メールディーラー」は、ビジネスに便利な機能が多く搭載されています。
無料トライアル版も提供されているので、ご興味をお持ちでしたら、一度お問い合わせください。
▼メールディーラー
https://www.maildealer.jp/
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