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メール共有システムの導入でECの運営はどう変わる?

2019/12/10
効率化ツール
メール共有システムの導入でECの運営はどう変わる?

顧客対応がもっと楽になればいいな・・・と感じたこと、ありませんか?

ECサイトの運営においてお客様からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応して、他社との差別化を図ることはとても重要なポイントです。

毎日届く問い合わせに効率よく対応するためには、メール共有システムの活用をおすすめしたいと思います。
今回はメール共有すると具体的にどのように業務改善されるか詳しく紹介します。

メール共有ができるシステムってどんなもの?

「商品の在庫について」「支払い方法について」「到着した商品の不備について」など、お客様からは様々な問い合わせがショップ宛てに届きます。嬉しいことに売上が伸びていると問い合わせ件数も増えていきます。このタイミングで人員を増やすなどして上手く体制を整えられるといいのですが、急に売上が上がるとスタッフの手が回らなくなり、顧客対応が遅れたり、重複返信といったミスが発生してしまします。

こういったミスを放置したままだとお客様は離れ、リピートにつながらないためショップにとってマイナスになってしまいます。ミスやトラブルが起きるのは、他のスタッフがどのメールに対応しているかが見えていないため、効率的に管理できず属人的な業務に陥ってしまうからです。

これらのメールトラブルを解決するのが、メール共有システムです。次に、70%以上のシェアを誇るメール共有・管理システム「メールディーラー」の主な機能を紹介しながら、メール共有について理解を深めていきます。

基本的な3つの機能

1.メールの一元管理

このシステムの根幹とも言えるのが、問い合わせの一元管理機能です。ショップ宛に届くメールやチャット、電話の記録を全体で共有し、「誰が」「どの問い合わせに」「どのように対応しているのか」を一目見るだけで把握でき、情報共有が簡単にできます。受信ボックスを共有していると思ってもらえればわかりやすいと思います。

2.品質向上のためのアシスト機能

メール作成の作業効率と精度を上げるための各種機能がメールディーラーには備わっています。代表的なものが「テンプレート機能」で、安定した対応品質をキープさせることができます。文面に誤植などがないかを上長がチェックして承認を得ないと送信できない承認機能も、メール対応の品質を上げるために有効です。

3.コミュニケーション補助機能

社内での業務効率化を促す機能も多数備わっています。複数の担当者によるメールトラブルは、チーム内のコミュニケーション不足が原因です。スタッフ間が使えるチャット機能や、メールにコメントをつける機能などはメール対応を行う上で重要な意思疎通をスムーズに補助してくれます。

効率化を促進する充実の機能

さらにECサイト運営に便利な3つの機能

メールディーラーは、ECサイトの運営において役立つ、さまざまな機能を搭載しています。
ここでは、ECサイトの運営で便利な3つの機能をご紹介します。

一時返信機能

一次返信機能は、夜間や休日など営業時間外にユーザーから受信したメールに、一時的に返信する機能です。
一次的なものでもサイトから返信があることで、ユーザーに安心感と信頼感を与えることができ、顧客満足度の向上につながると考えられます。
深夜や休日など、営業時間外にECサイトを利用するユーザーが多いとされているため、ECサイトを運営する企業に人気の機能です。

受注・在庫管理システムとの連携

メールディーラーは受注・在庫管理システムとの連携も可能です。
ECサイトなどでは、メールと受注・在庫管理システムが紐づいてないと、管理を行う上で手間になることも多いです。
例えば、注文のキャンセルなどが発生した際に、「キャンセルメールが届く→受注・在庫管理システム上で注文情報を検索」という手間が発生します。
しかし、メールディーラーなら受注・在庫管理システムと連携が可能なため、ボタンひとつで注文情報に遷移することができます。
また、メールディーラーは連携できるシステムが、他のメール共有システムより多いのが特徴です。詳細はメールディーラーまでお問い合わせください。

LINE公式アカウントに対応

メールディーラーは、メールだけでなくLINE公式アカウントにも対応しています。
メールディーラーを導入することで、LINE公式アカウントへの問い合わせ管理も可能になります。
LINEの問い合わせ対応画面は、トーク画面に近いデザインとなっているため、直感的に操作できます。ユーザー側も、普段から使い慣れているLINEを利用することで、手軽に問い合わせができるようになります。
EC業界では、企業がLINEを活用する機会が増加しています。ECサイトの構築や通販システム構築を手掛ける、株式会社エルテックスが調査した「通信販売事業関与者の実態調査2019」によると、EC・通販事業者が活用するSNS第一はLINE(60.3%)という結果が出ています。そのため国内からメールディーラーもLINE公式アカウントに対応してほしいとの声が届き、実現したとしています。
もちろん顧客がLINE問い合わせをした際にも、メールアドレスと一緒に一元管理できます。

出典元:株式会社エルテックス 「第13回通信販売調査レポート」
https://www.eltex.co.jp/lab/research/20190822.html

メール共有システム導入におけるメリット

メールディーラーを活用して期待できるメリットについて、見ていきましょう。

メリット1: 対応ミスを未然に防げる

メールの見落としや重複返信は、膨大なメールのやりとりに追われスタッフ間の情報共有ができていないために発生します。システムが自動でメールを共有・管理することで属人的な作業のケアレスミスを未然に防ぎます。

メリット2: 工数・教育コストの削減に貢献

過去のメールを検索していると思っていたより時間がかかったという経験ありませんか?メールディーラーなら、お客様とのやりとりをクリックひとつで表示できるので、検索にかかる時間が短縮されます。また、社内FAQを通して対応マニュアルを共有することで、新人教育のコストも削減できます。

メリット3: ナレッジが蓄積・共有されて企業の資産に

メール対応は、スタッフの経験やノウハウに頼る部分がありますが、メールディーラーを利用すれば、なかなか共有しづらかった個々が持っている顧客対応ノウハウを集約して、会社の財産として蓄積しやすくなります。

中長期的に見てもメリットが大きいメール共有システム

メール共有システムは、もともとは問い合わせ対応をスムーズにするために開発されました。特にECサイトにおいてお客様との大事な接点となるメールやチャットのコミュニケーションは、ショップ評価の要です。ショップの成長とともに件数が増える問い合わせメールの対応の手間やミスを防ぐならメール共有システムで一元管理することが有効と言えるでしょう。

業務効率化、工数削減といった日々の対応シーンでのメリットもありますが、中長期的な経営戦略においてもシステムを導入することに大きな意味があります。

人材育成の観点からも、ナレッジ共有は企業にとって重要です。企業価値の向上を目指すためにもメール共有・管理システム「メールディーラー」を活用してみませんか? 

メールディーラーは、無料トライアルもお試しいただけます。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

メールディーラーをECサイト運営に導入した事例

メールディーラーは国内のさまざまな企業に導入されています。
特にECサイトでは、日々大量の問い合わせメールの対応を行わなくてはいけないため、メールディーラーが活躍します。
ここではメールディーラーを導入することで、どのように企業の課題が解決に向かったのかをご紹介します。

LOWYA(ロウヤ)さま

「LOWYA(ロウヤ)」は株式会社ベガコーポレーションさまが運営する家具・インテリアの販売を行うECサイトです。楽天市場などの大手モールで展開しており、日々多くのメールに対応しています。

【導入前】

1日約500件のメールを10人のスタッフで担当していました。
全員が全てのメールを一括受信するため、担当外のメールも大量に届いていて、その結果、自分が担当すべきメールが埋もれていまい「対応漏れ」が発生していました。
また、送信メールの履歴が各自のパソコンにしか残らないため、対応の内容やノウハウが共有できていませんでした。そのため、「担当者がいないとわからない」という属人的な業務が多く発生してしまっていました。

【導入後】

メールディーラーは、1通ごとに担当者を設定できるため、どのメールに対応すればいいのかが一目で見てわかるようになり、「対応漏れ」がなくなりました。
そして送信メールの内容を全員で閲覧できるので、属人的になっていたノウハウを、会社の財産として貯蓄・共有できるようになりました。
また、メールの振り分け設定を細かく設定することで、「新着」フォルダには対応が必要なメールのみが残るようになり、管理がしやすくなりました。
メールディーラーは「楽天あんしんメルアド」に対応しているので、RMSにログインしなくても返信作業が可能になりました。複数の管理画面を行き来することがなくなり、手間が削減できたとともに、業務の効率化が実現しました。

osharewalkwr(オシャレウォーカー)さま

「Osharewalkwr」は、株式会社mightyさまが運営するアパレルECサイトです。
おしゃれを楽しみたい幅広い世代の女性に支持されています。またデザインや素材、着心地など細部にまでこだわった商品力を強みとしています。

【導入前】

導入前は問い合わせメールを見て、どのユーザーが何を注文したのかを確認するのに時間がかかっていました。特に名前や注文番号が記載されていない問い合わせを確認するには、多くの時間が必要でした。
また、ひとりのユーザーが複数のメールアドレスを利用している場合、ユーザー情報を紐づけて管理するのが難しく、メールと注文情報を紐づけるのに多くの時間を要していました。

【導入後】

メールディーラーの「受注・在庫管理システムとの連携機能」を使うことで、受注システム上の情報がボタンひとつで呼び出せるようになりました。名前や注文番号が記載されていない場合でも、素早く検索ができるようになりました。
また、顧客が複数のメールアドレスを使用している場合でも、情報を紐づけて管理できるようになりました。
また、振り分け設定を利用し、急ぎ対応するもの、キャンセル対応のものなどキーワードごとに、メールが自動で振り分けられるようになりました。今までは一度メールの内容を見てから振り分けていたため、その必要が亡くなった分、大幅な効率化につながったとしています。
さらに、チャットディーラーにはコメント機能があるため、対応状況だけでなく「なぜその状態になっているのか」を詳しくメモを残すことができます。例えば「メールのステータスは”完了”になっているけれど、返信したメールが見つからない」などの事態が発生したとします。メモで「このメールは、次のメールでまとめて返信したので対応済みです」などと残されていると、後から見た人でも状況がわかります。
全体的にスタッフの全員が、メールの対応時間がとても早くなったと感じているそうです。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。