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テレワークでありがちな課題は◯◯の活用で解決!?

2020/05/27
効率化ツール
テレワークでありがちな課題は◯◯の活用で解決!?

働き方改革の一環として、近年はテレワークを導入する企業が増えつつある状況です。交通費の節約や離職率の改善などにテレワークは効果を発揮しますが、顧客対応をメールで行っている企業は、テレワークでもリアルタイムで対応状況や担当者の把握を行うにはどうしたらいいか悩んでいる場合もあるでしょう。

この記事では、テレワーク中のメール対応で起こりやすい問題と対策法を併せて解説します。さらに、課題解決に役立つツールに関してもご紹介しているので、テレワークの導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。

テレワークの基本知識

まずは、テレワークの概要やメリットについて解説します。業種やテレワークの導入予算などによって最適な働き方は異なるので、自社に最適なテレワーク方法を見つけることが重要です。

テレワークとは

テレワークとは、ICT技術を活用した時間や場所にとらわれない働き方のことです。国が推進する「働き方改革」のひとつであり、近年は大手企業を中心に導入が進められています。

テレワークの種類

ここでは、テレワークの働き方として、在宅勤務・モバイルワーク・サテライトオフィスの3種類について見ていきましょう。

在宅勤務

自宅を勤務場所にする形で、テレワークの方法としては最もシンプルなものです。企業との連絡は電話やメール、チャットツールなどで行うことが一般的です。従業員は通勤が不要になるため、通勤時間がなくなります。特に通勤距離が長い人は、通勤時間が不要になることでプライベートと仕事が両立しやすくなるでしょう。
また、企業にとっても交通費が削減できるので、企業、従業員の双方にとってメリットがあります。

在宅勤務のデメリットとしては、仕事と私生活の区切りがつけづらく、人によっては業務効率が低下する原因になることがあります。自宅と職場で業務効率に差がある人は、必要に応じて在宅勤務以外の形態で働くことを検討してみましょう。

モバイルワーク

モバイルワークは、外出した道中やカフェなどで仕事を行う働き方です。リモートアクセスやCRMなどの各種ツールが必要ですが、会社勤務の人でも移動時間を有用に使えるのがメリットです。

例えば、営業職の人は外回りを行いながら営業状況を適宜報告したり、自宅から営業先までの直行直帰を実施したりと柔軟な働き方が可能となります。わざわざオフィスに出社しなくて良いため、交通費の削減と業務効率の向上を両立が期待できます。

モバイルワークのデメリットとしては、セキュリティに関することが挙げられます。通信端末を紛失するリスクや、セキュリティ対策がされていない公共無線LANに接続するリスクがモバイルワークの難点です。実施の際には、モバイルワークが行える場所を社内で規定したり、Wi-Fi機器の端末を貸し出したりすることをおすすめします。

サテライトオフィス

自社ネットワークを導入したサテライトオフィスを勤務場所にする働き方です。従来の事業拠点に通うより交通費が安くなる、もしくは移動時間を短縮できるメリットがあります。金銭的なメリットのほかにも、複数の従業員がサテライトオフィスを利用する場合は、周囲にも人がいることでメリハリがつくのもメリットです。そのため、在宅勤務よりも従業員が孤立感を感じづらく、モチベーション維持にもつながります。

デメリットとしては、オフィスの物件を探す時間がかかるほか、賃料がかかることが挙げられます。サテライトオフィスを導入する際は事前に社内アンケートを行い、どれくらいの利用が見込めるか調査しておきましょう。

テレワークでありがちなメールの課題

社外で仕事を行う関係上、テレワークではオンラインで連絡を取り合う必要があります。ここでは、最も手軽な連絡手段であるメールを使う場合に起こりやすい問題を紹介していきます。

<テレワークの課題1>コミュニケーションがうまくとれない

現代ではネット上でコミュニケーションを取れるツールが増えていますが、それでもテレワークではコミュニケーションや情報共有の面で課題を感じやすいです。
では、具体的にどういったことが原因で業務効率が下がるのか見ていきましょう。

引き継ぎがうまくいかない

テレワークは、うまく引き継ぎができないケースも珍しくありません。特にメールによるカスタマーサポートを行っている場合、他の従業員にメールの対応状況が十分に共有されていないと、顧客への連絡が遅れてしまうこともあります。引き継ぎに時間がかかると余分な残業が増えることにもなるので、職場全体の生産性が下がる原因にもなってしまうでしょう。

テレワーク中は、誰がどの案件に対してどのように対応しているか直接状況が確認できないため、通常は電話や進捗共有ツールといったツールを併用する必要があります。記録用の表を用いて社内で共有する方法もありますが、記録忘れのリスクは残るため、運用の際には注意が必要です。

レスポンスが返ってこない

テレワーク時の連絡手段にメールを使っていると、社員からのレスポンスに時間がかかったり、全く返信されてこなかったりすることが考えられます。そしてテレワーク中の社員にどういった要件を任せていたかを事前に把握できていないと、確認作業によって業務が滞ってしまう場合もあるでしょう。メールだけでは仕事の進捗状況を把握することは難しく、社員からのレスポンスが遅い状況が続くと業務全体の生産性に影響が出てきます。テレワークの導入で発生しうる問題を事前に洗い出し、解決のための支援ツールを導入するなどの対策が必要です。

<テレワークの課題2>会社以外だとメール対応ができない

社内のメールを各PCにソフトウェアをダウンロードする形で運用している場合、ソフトウェアが入っているPCでしかメールチェックが行えないため、外出中はメールのチェックを行うことができません。営業職などの外出が多い担当者やテレワーク勤務の社員にとって、社外からメールチェックを行えないことは非常に不便ですし、顧客にとってもすぐに返信を貰えないことは顧客満足度の低下を招きます。

また、Webメールを利用して社外からメール対応を行う場合でも、さまざまなセキュリティ対策が不可欠です。顧客情報の流出リスクを最小化できるように、アンチウィルスソフトの導入や従業員へのセキュリティ教育が必要になります。テレワークだと、すべての従業員が適切なリスク管理やセキュリティ対策を取ることが難しくなります。社内情報を従業員の端末に持ち出すことになるので、データ流出につながる行動を極力取らないように社員教育を行うべきでしょう。「不特定多数が接続する公共Wi-fiに接続しない」「カフェや電車内などでパスワードを入力しない」などの対策は最低限必要になります。

<テレワークの課題3>社員の業務量を把握しにくい

テレワークでは従業員同士が顔を合わせないので、管理者からは従業員ごとの業務量が分かりづらいという難点があります。結果として従業員によって業務量に差が出やすく、管理者がバランスを取ることも難しい状況が生まれやすいです。

業務上の指示や直接指導などを行える機会も減るので、社内教育が難しくなってしまうこともテレワークのデメリットです。現場の従業員とテレワークの従業員で分かれている場合、業務スキルや仕事に対するモチベーションに差が出る可能性が高いでしょう。

また、テレワークは勤務時間の管理が難しくなる傾向があるので、場合によっては残業時間が増える可能性もあります。勤務状況を確認する労力も増えることから、現場勤務とテレワークで給与に差が出る状況を作ってしまいやすいです。

一部の従業員に業務量が偏っている状況が続くと、業務効率低下や離職率増加といった問題を起こすリスクもあります。管理者側は、必要に応じてテレワークの適用条件や頻度などを前もって規定しておくことをおすすめします。

テレワークの課題は「メールディーラー」で解決!

メールディーラー

テレワークを導入する際には、連絡手段の確保やセキュリティ対策などが課題となりやすいのが現状です。そこで今回は、テレワークの課題解決に役立つ「メールディーラー」というツールをご紹介します。

メールディーラーとは?

株式会社ラクスが提供している「メールディーラー」は、メールを一元管理することで業務効率を向上させるツールです。ユーザーの業種、従業員数を問わず導入しやすく、6,000社に導入されている実績を持ちます。メールサーバーの規模やセキュリティ水準も高いレベルで整えられていて、導入企業の99%が継続的にサービスを利用しています。

また、ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」によると、メールディーラーはメール処理市場のベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)において、11年連続No.1を獲得しているツールでもあります。11年に渡ってトップシェアを獲得し続けている実績から分かる通り、メールの引き継ぎ忘れやセキュリティ問題などにも有効なツールです。

さらに、サポート体制の手厚さが特徴で、専属の導入コンサルティングや運用支援窓口など、サポート環境が充分に整えられています。導入目的や運用状況などに合わせてサポートスタッフが最適な運用方法を提案してくれるのもメールディーラーの魅力です。

導入実績や評価を見ても、安心できるサービスということがお分かりいただけたでしょう。次に、メールディーラーの具体的な機能紹介に関してご紹介します。

テレワークの課題をメールディーラーでどう解決する?

テレワークで起こりやすい、引き継ぎやレスポンスの遅れといった問題を解決する手段として、メールディーラーは有用です。メールをシステム上で一元管理することで、業務効率を向上させる効果が期待できます。一つひとつの機能について、順に確認してみましょう。

「メールのクラウド化」で課題解決

メールディーラーはクラウド型のメールソフトです。高度なセキュリティ対策が施された社外サーバーにメールが保存されるため、パソコンとインターネット環境がある場所ならどこからでもメール業務を行えるようになります。

オンラインのセキュリティ対策に加えて、ネットワーク回線やサーバー機器などのバックアップも整えられているので、ユーザーは安心して利用できる仕組みになっています。

テレワークでは社内サーバーへのアクセス対策が課題となりやすいですが、メールディーラーを導入することで社内サーバーへのアクセス対策を確実なものにすることができるのです。

また、セキュリティ対策だけではなく、売上アップの手段としてもチャットディーラーは有用なツールです。自宅や外出先などからメール対応ができるようになると、レスポンス速度の向上によって顧客からの評判が良くなることも見込めるでしょう。

「コメント機能」で課題解決

メールディーラーではメール1件ごとにコメントを付加できます。そのため、対応中のメールを引き継ぐ際にも対応状況を分かりやすく共有でき、テレワーク中の社員から引き継ぎを行う際にも役立つでしょう。

コメント機能の使用例としては、作成途中のメール文をコメントに残して引き継ぎを行い、細かい対応方針については引継ぎ先の人が対応するなどの使い方があります。対応速度の向上に役立つほか、対応内容を新人社員に共有することも可能です。

このように、コメント機能は業務効率を向上させるだけでなく、社員のナレッジ蓄積も期待できるのは魅力的なポイントです。コメント機能のほかにも、対応の進捗状況によってメールをフィルタリングできるステータス機能を併用すると、より効率的にメール業務を実施できるようになります。対応状況をリアルタイムで把握できるので、問い合わせメールへの対応忘れや重複返信などのミスを防ぎやすくすることが可能です。

「レポート機能」で課題解決

メールディーラーは、期間別やフォルダ別にメールの集計レポートを作成して業務量の把握をスムーズにしてくれます。誰が何件のメールに対応しているかを集計できるため、従業員ごとに業務量を平均化し、平等にタスクを振り分けることが可能です。

さらに、メールディーラーには顧客からの問い合わせ内容を個別に分類できる機能も備わっています。レポート機能では最大3階層までフォルダを作成できるので、管理者は問い合わせ内容に応じてタスクの振り分けを行いやすくなることがメリットです。

自社の商品・サービスに対して顧客がどういった疑問を持っているかを数値化することもできるので、顧客対応の品質向上や、マーケティングのデータ収集・分析ツールとしても活用できます。

まとめ

テレワークでは引き継ぎ業務やセキュリティ対策が課題となりやすいですが、メール業務についてはメールのクラウド化を行うことで課題を解決できます。テレワーク中のメール業務の仕組み作りに悩んでいる方は、当記事で紹介した「メールディーラー」を導入し、メール対応の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。

▼メールディーラーへのお問い合わせはこちら
https://www.maildealer.jp/

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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