2025年7月7日
株式会社ラクス
株式会社ラクス（本社所在地：東京都渋谷区、代表取締役：中村 崇則）が提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20～60代の方を対象に、「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施しました。
ネットショッピングの普及により、消費者は自宅にいながら膨大な商品の中から買い物ができる時代になりました。
一方で、商品を手に取って確認できないオンラインショッピングでは、他人の評価や感想を参考にする場面が増えてきています。
中でもレビューや口コミは、消費者の購買行動に少なからず影響を与えていると考えられますが、実際にはどのような場面で、どれほどの影響力を持っているのでしょうか。
そこで今回、株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」（https://www.maildealer.jp/）は、月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20～60代の方を対象に、「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施しました。
トピックス
- 約9割が購買判断時にレビューや口コミを参考にすると回答
レビュー内の否定的な意見が購買意思決定に大きく影響している実態が浮き彫りに - レビューや口コミを投稿したことがある消費者は約7割
満足/不満といった感情的な反応きっかけで投稿する傾向 - 不満を投稿した理由では「使いにくさ」「素材への不満」など商品面に加え、「問い合わせ対応の悪さ」も投稿動機の一因になっていた
- ネットショッピングにおける問い合わせ対応の速さ・丁寧さを「重要」と感じる消費者は約9割
非対面のネットショッピングだからこそ、接客品質が重視される傾向
調査概要：「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査
- 調査期間：2025年6月12日（木）～2025年6月13日（金）
- 調査方法：PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
- 調査人数：1,053人
- 調査対象：調査回答時に月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20～60代であると回答したモニター
- 調査方法：株式会社ラクス（https://www.rakus.co.jp/）によるインターネット調査
- モニター提供元 ：PRIZMAリサーチ
約9割がレビューを参考に購入判断！悪評はどう影響する？
まずはじめに、実際ネットショッピングをする際に、レビューや口コミをどの程度参考にしているのかうかがいました。
「ネットショッピングで商品を購入する際のレビューや口コミの参考度」について尋ねたところ、約9割が『とても参考にしている（38.1％）』『やや参考にしている（48.3％）』と回答した ことから、レビューや口コミはネットショッピングにおける商品の比較・判断材料として大きな影響力があると言えるでしょう。
こうした中で特に注目されるのが、「否定的なレビュー」を目にした際に、消費者が実際にどのような判断を下し、どのような行動をとっているのかという点です。
そこで、「販売者の対応について否定的なレビューを見た場合、購入の判断にどのような影響があるか」と尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。
『購入を控える（48.0％）』
『少し気になるが購入する（49.5％）』
『気にせず購入する（2.5％）』
約半数が、否定的なレビューを理由に『購入を控える』と回答していることから、販売者の対応についての顧客からの声が商品評価と同等に重視され、購入意思を大きく左右する要素であることが明らかになりました。
レビューや口コミ投稿経験者は約7割！”不満”がレビューに変わる瞬間を探る
次に、ネットショッピングで購入した商品のレビューや口コミ投稿の経験について全員にうかがいました。
「ネットショッピングで購入した商品について、レビューや口コミを投稿したことはあるか」と尋ねたところ、約7割が『はい（67.5%）』と回答しました。
レビューや口コミは閲覧するだけでなく、投稿する行動自体も一般化し、ハードルが下がっていることが示されました。
そこで、前の質問で『はい』と回答した方に「どのような経験をしたときに、レビューや口コミを投稿したか」について尋ねたところ、『満足したとき（55.1％）』『不満を感じたとき（44.4％）』『特典獲得条件だったとき（36.4％）』などが上位になりました。
レビューや口コミは、満足度や不満度といった「感情的な反応」がきっかけで投稿する方が多いようです。
中でも、不満をきっかけに投稿する場合には、その行動に至るまでの背景に何らかの強い動機があると考えられます。
では、不満を感じた人がレビューや口コミを投稿する背景には、どのような要因が影響しているのでしょうか。
先ほどの質問で「不満を感じたときにレビューや口コミを投稿した」と回答した方に、その不満の理由を尋ねたところ、『使いにくさ・機能性の悪さ（47.2％）』『商品の質感・素材に満足できなかった（44.9％）』『価格に見合わない品質（32.3％）』などが上位になりました。
理由の多くが、注文時の期待と実際に届いた商品の間に生じたギャップが中心でした。
加えて、「問い合わせ対応」も一定の割合を占めており、商品そのものに加えて販売者の対応が消費者の感情を左右し、レビュー行動に影響を与えていることが示されました。
では、レビューや口コミを書く理由となった「問い合わせ対応」について、どのような経験をしたのでしょうか。
不満の理由として「返品・交換対応」や「問い合わせ対応」に関する項目を選んだ方に、具体的な背景を尋ねました。
問い合わせ対応への不満がレビュー投稿を促す背景
【不満の声：遅さ・対応の悪さへの不満】
- トラブル時、問い合わせ時の対応が悪かった（30代／女性／神奈川県）
- サイズ交換希望したがたらい回しにされた（50代／男性／宮城県）
- スムーズにやり取りができなかった（20代／女性／山口県）
- 標準通り問い合わせをしたのに、何日待っても何も連絡をくれなかった（60代／女性／東京都）
購入前後に生じた困りごとに対して、どれだけ誠実かつ迅速に対応できるかが、ブランドの評価に直結すると言える でしょう。
約9割がネットショッピングにおいて問い合わせ対応の速さ・丁寧さは「重要」と回答
では、ネットショッピングにおける問い合わせ対応の重要性について、利用者はどのように感じているのでしょうか。
「販売者と直接コミュニケーションをとりづらいネットショッピングにおいて、問い合わせへの対応の速さ・丁寧さはどの程度重要だと感じるか」と尋ねたところ、約9割が『とても重要である（46.5％）』『やや重要である（43.9％）』と回答しました。
対面での接点がないからこそ、購入者にとって「問い合わせ対応」は、販売者への信頼を形づくる重要な判断材料になっていることがわかりました。
まとめ：ネットショッピング時代こそ求められる”対応品質”
今回の調査で、ネットショッピングにおけるレビューの影響力、問い合わせ対応の評価などが浮き彫りになりました。
ネットショッピングで購入する際、約9割がレビューや口コミを参考にしていることがわかりました。中でも、販売者の対応に対する否定的なレビューがある場合、約半数が「購入を控える」と回答しており、レビューや口コミが購買行動に与える影響の大きさがうかがえます。
また、レビューや口コミの投稿についても、約7割が経験しており、その動機の多くが満足・不満等の感情によるものであることがわかりました。
中でも、不満を感じ投稿した理由としては、購入前の期待とのズレなど商品への不満が上位に挙げられる一方、問い合わせ対応に対する不満が引き金となるケースも一定数見受けられました。
こうした背景を踏まえると、問い合わせ対応の重要性に対する意識の高さもうなずけます。実際、問い合わせへの対応の速さ・丁寧さが「重要」と回答しており、これは「万が一のときにきちんと対応してくれるか」が購入意思に組み込まれていることがうかがえます。
ネットショッピングにおける「安心」は、商品そのものだけで成り立つものではなく、対応品質も求められる時代になってきていると言えるでしょう。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」
今回、「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施した株式会社ラクスは、問い合わせ管理システム「メールディーラー」（https://www.maildealer.jp/）を提供しています。
メールディーラーとは？
「メールディーラー」は、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止する問い合わせ管理システムです。
今お使いのメールアドレスやメールサーバーを変更する必要なく、ご利用いただけます。
＜こんなお悩みありませんか？＞
- メールの対応状況が把握できないことで見落としや返信漏れが起きてしまった
- メール対応が個人のスキルに依存している
- 顧客との過去の対応履歴を探すのに時間がかかっている
そのお悩み、メールディーラーで解決できます！
▼ Solution01 返信漏れや二重返信を未然に防ぐ
- メールの対応状況を自動で割り振り見える化を実現
受信メールが対応状況に合わせて、新着(未対応メール)→返信処理中(返信対応中)→対応完了(返信済み/内容確認済み)とタブを自動で移動します。
チーム全員の対応状況を把握できるため、メールの対応漏れや二重返信を防ぐことができます。
- メールごとに担当者を設定し対応漏れをゼロに
メールの内容を確認し、担当者を割り当てられるので、対応漏れの防止につながります。
担当者情報は対応状況と同様にチーム全員に共有されるため、いちいち確認する手間もなくなります。
▼ Solution02 対応レベルを平準化し応対品質を向上
- 対応レベルを平準化し応対品質を向上
よく利用する案内文をテンプレート化することで、対応品質の平準化を実現できます。
メール作成時間の削減はもちろん、新人メンバーへの教育稼働の削減にもつながります。
- 顧客対応の属人化を解消
顧客からのよくある質問への対応方法や事務処理方法を社内Q&Aとしてまとめておくことで、対応マニュアルや新人教育の資料として活用することができます。
▼ Solution03 応対履歴を可視化し適切な顧客コミュニケーションを実現
- 過去の応対履歴を探す手間を削減
個人単位だけではなく、ドメイン単位で過去のやり取りをワンクリックで簡単に検索できます。
- 電話の応対履歴も一元化
CTIシステムと連携することで、顧客情報がポップアップ表示されるので、検索不要で過去のやりとりを参照しながら電話応対が可能になります。
応対履歴を残すことができるため、やりとりの履歴が蓄積され、適切な顧客コミュニケーションを実現することができます。
機能詳細・特徴がわかる！資料請求はこちら
https://www.maildealer.jp/inquiry/document/
会社概要
| 株式会社ラクス | |
|---|---|
| 所在地 | 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿 |
| 設立 | 2000年11月1日 |
| 資本金 | 3億7,837万円 |
| 代表者 | 代表取締役 中村崇則 |
| 事業内容 | クラウドサービス事業 |
| 会社HP | https://www.rakus.co.jp/ |
本件に関するお問い合わせ先
| 株式会社ラクス ラクスクラウド事業本部 ラクスクラウド企画部 | |
|---|---|
| 担当者 | 山盛 有希子（やまもり ゆきこ） |
| it-mkt@rakus.co.jp | |
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