成長に伴う「営業品質の標準化」が急務に。「共有管理」への移行を決断
御社の事業概要と石沢様のご担当についてお聞かせください。
- 石沢様
- 弊社は、飲食店舗物件の「転貸借（てんたいしゃく）事業」を主軸に展開しています。不動産オーナー様から物件を借り受け、出店を希望されるテナント様へお貸し出しするビジネスモデルです。その中で私は経営企画として、会社全体の業務フローの見直しや、組織としての方針策定、生産性向上のための仕組みづくりなどを担当しています。
弊社の営業組織は、大きく分けて「仕入れ」と「販売」の2チームがあります。仕入れ担当は街の不動産会社様を回り、空き物件の情報をいち早くキャッチして条件交渉を行います。一方の販売担当は、自社サイトに登録されている会員様（出店希望者）に対し、ニーズに合った物件の提案から契約までをサポートします。どちらも専門的な知識が必要とされるだけでなく、お客様との細やかなコミュニケーションが信頼関係に直結する業務です。
従来は、どのような問い合わせ対応のフローだったのでしょうか。
- 石沢様
- 以前は、各営業担当が個人のメールアドレスを使用し、お客様と1対1でやり取りを行っていました。いわゆる「属人的な管理」が常態化しており、誰が・いつ・どのような内容で送ったのかは、担当者本人しか把握できない状態だったのです。
もちろん、マネジメント層は報告を受けてはいましたが、それはあくまで担当者の主観を通した「二次情報」でしかありません。トラブルが発生した際や、案件の進捗に違和感がある時に初めて過去のメールを掘り起こして確認するという「後追い」の管理になっていました。
また、契約書などの電子ファイルについては承認システムがありましたが、メールの文章そのものを送信前にチェックする仕組みはなく、言葉選びや情報の伝え方は個人のスキルに委ねられていました。組織が拡大する中で、この「情報のブラックボックス化」と「品質のバラつき」をどう解消するかが、大きな経営課題となっていたのです。
営業品質のバラつきが「顧客の信頼」を損なっていた
「楽楽自動応対」導入の背景にあった課題を教えてください。
- 石沢様
- 大きく分けて2つありました。1つは、「社員ごとの営業品質のバラつき」です。
営業メンバーの解釈とお客様の認識が異なってしまい、月末に営業成績が大きくずれ込んでしまったり、メール品質の差がそのまま営業成績の差として現れていることが経営に直結する課題となっていました。
組織が拡大する中で、人員が増えるにしたがってお客様とのコミュニケーション品質の統一が難しくなり、正しいビジネス文章が使えていないといった初歩的な問題も発生しました。
その中で、教育で解決するよりも「システムで仕組み化」する方が早いと判断しました。
もう1つは、「情報の属人化」です。
これまでは個人アドレスでやり取りしていたため、離職や異動の際には情報システム担当が全履歴を洗い出し、次の担当者に移管する作業コストが毎回かかっていました。
営業支援システムや基幹システム等で案件管理のための記録を残してはいるものの、誤った解釈による記録である場合もあり、進捗管理としての信頼性が低い状態でした。
信頼できる一次情報としてメールは重要なツールでしたが、個人アドレスの場合は問題が発生しないと確認することもないため、属人化が進んでしまう状態がありました。
上司がメールのやり取りを把握できないため、案件の進捗が「本人の報告ベース」でしか分からず、実態との乖離を起こしてしまっていました。
「承認機能」こそが、品質管理の生命線だった
他社製品と比較検討されたと伺いました。決め手は何でしたか？
- 石沢様
- 「承認機能」の有無です。
今回の導入目的は「品質管理」ですから、メールが送信される前に上司がチェックし、差し戻しや修正ができる仕組みが不可欠でした。
また、多機能なERP型のツールよりも、メール管理に特化したわかりやすいUIであることも重視しました。現場のITリテラシーを考慮すると、シンプルで使いやすいことは導入の大きな壁を越えるために重要です。現場にメールのビジネス文章や顧客とのコミュニケーションを上司が確認するという緊張感を持たせ、社員の教育や育成も同時に実現するには、「楽楽自動応対」が最適でした。
「個人の最適化」から「組織の最大化」へ。共有アドレス運用への移行
導入にあたり、個人アドレスから共有アドレス（代表運用）へ移行したということですが、現場の抵抗もあったのではないですか？
- 石沢様
- 正直なところ、当初は戸惑いの声もありました。特に長く個人アドレスでの運用に慣れていたメンバーからは、「新しい操作を覚える負担」や「自分の業務プロセスが可視化されることへの不安」といった意見も出ていたのは事実です。
しかし裏を返せば、可視化されて都合が悪いものこそ解決すべき問題が隠れている、と確信していました。
個人のやりやすさを優先するのではなく、「組織として高いクオリティを維持するためには、共通のルールと仕組みが必要である」という方針をトップダウンで明確に打ち出し、先に移行期日を設けることで強制的に移行を完遂しました。
現場に寄り添うことは重要ですが、組織的な課題解決のためには何が重要か。という視点を最優先した結果、現場からも協力を得ることができたのかなと思っています。
「報告待ち」から「リアルタイム把握」へ。1件最大100万円の「見込ズレ」を未然に防ぐ、組織的な「仕組み」の構築
導入後、どのような変化がありましたか？
- 石沢様
- 最大の効果は、マネジメント層が「一次情報」に直接アクセスできるようになったことです。
従来はメンバーの報告を受け、違和感があればメール（一次情報）を転送させて確認する必要がありました。
リアルタイム性も低かったため気づいたときには手遅れな場合もあり、修正コストが大きくかかっている状態でした。
しかし、「楽楽自動応対」を見れば、リアルタイムでお客様との生のやり取りが一目瞭然です。「見積もりは本当に出したのか」「契約書の送付は済んでいるのか」といった進捗の精度が上がり、案件の精度管理が格段に楽になりました。
現在では営業見込み精度が圧倒的に向上し、月末に見込みがずれてしまうといったことが劇的に減っていると効果を実感しています。
導入前は、平均して月間2～3件程度、最大では10件程の見込みの「見込ズレ」が発生していました。金額は案件ごとに差異が大きいですが、1件あたり少なくとも10万円、大きいと100万円を超えることもあります。
不動産の契約は認識齟齬が発生してしまうと半年単位でズレこんでしまうこともあるため、見込ズレは大きな機会損失であり、重要な経営課題となっていました。
現在はメールの可視化と承認によってこれらを未然に防ぎ、解消できる見込みが立っており、この「見込ズレ」の解消がそのまま大きな改善見込み幅となっています。
また、社員の教育コストも下がると期待しています。今後入社する社員に対しても、承認機能を通じてビジネス文章の書き方や、業界の慣習も含めた顧客とのコミュニケーションを徹底的に指導できる体制が整いました。
顧客との信頼を構築する組織へのステップ
今後の活用展望についてお聞かせください。
- 石沢様
- 「楽楽自動応対」の導入は、単なるツール導入ではなく、会社の文化を変えるプロセスだと思っています。
「全員で情報もノウハウも共有する環境」を作ることで、組織全体として成長速度が高まり、管理コストも大きく削減できます。
今後は、kintoneなどの案件管理ツールとも連携させながら、さらに情報の精度を高めていきたいですね。お客様からの信頼を損なわない、組織的な営業体制を盤石なものにしていきたいと考えています。
貴重なお話をありがとうございました。多くの営業組織が抱える「属人化・ブラックボックス化」という難題に対し、強い信念を持って完遂された姿勢は、まさにDXの理想形といえる事例です。今後も貴社の営業品質向上を全力でサポートさせていただきます。
