過去最多の問い合わせ件数でも漏れなく対応。拠点を超えた効率化の全貌

進捗が見えない属人運用、在宅勤務の広がりでさらに非効率に

御社の事業概要についてお聞かせください。

東様

弊社は1948年に創業し、間もなく80周年を迎えます。戸建住宅や集合住宅をはじめ、医療・福祉施設、公共施設といった幅広い分野において、インターホンやナースコール、ドアホンなどの製品を展開してきました。主な取引先は大手電材商社などの代理店で、こうしたパートナー企業を通じて全国各地へ製品を供給しています。

また、単に製造・販売を行うだけでなく、「弊社で製造したものには責任を持つ」という創業以来のポリシーのもと、責任を持ったアフターサービスを提供している点も弊社の大きな特徴です。

「楽楽自動応対」を導入する以前、顧客対応においてどのような課題を抱えていらっしゃいましたか。

東様

当時は社内の基幹システム上に共有メールアドレスを設け、数名のアシスタントで受発注に関する問い合わせ対応を行なっていました。しかし、メールアドレスを共有しているといっても、受信トレイを共同で閲覧しているに過ぎず、誰がどのメールに着手したのか、どこまで対応が進んだのか、といった基本的な情報すら把握できませんでした。システム上で記録する仕組みもなく、管理ができていない状態でした。

その結果、メンバー一人ひとりの記憶や口頭でのやり取りに頼らざるを得ず、属人的な運用になってしまいました。ごく稀ながら未処理のまま放置されてしまう事案も発生しており、さらにコロナ禍で在宅勤務が広がったことで情報共有が難しくなり、業務効率は一段と低下していきました。こうした背景から、お客様にご迷惑をおかけしないためにも、運用の仕組みを根本から見直す必要を強く感じていました。

五郡様

当時の営業担当者は、外出中にお客様から受けた急ぎの依頼を、夕方に帰社してからアシスタントへ引き継ぐというケースが日常的に起きていました。事前の情報共有がないまま、突然業務が回ってくる現場の負担は小さくありません。
そもそも、営業を介さずにお客様から直接アシスタントへご依頼いただく形にするのが最も確実ではないかとも感じていました。そのほうが連絡や回答が遅れるケースも減らせますし、お客様にとってもストレスがなくなると考えていたのです。

わかりやすい進捗管理と細やかな事前検証で、実運用のイメージが明確に

「楽楽自動応対」を知ったきっかけと、選定の理由をお聞かせください。

東様

メール共有管理のソリューションをWebで調べるなかで「楽楽自動応対」を知り、他にも数社を検討したうえで最終的な候補を3社まで絞り込みました。選定にあたって最も重視したのは、進捗管理のしやすさです。当時の私たちにとって、誰がどの案件を担当しているのか、その対応の進捗状況を画面上で一目で把握できることが、最大のポイントでした。「楽楽自動応対」は、案件ごとに担当者を割り当てることができ、「未対応」「対応中」といったステータスをメール一覧画面で常に把握できます。まさにこれこそが私たちが求めていた進捗の見える化そのものでした。

さらに、ラクスの担当者の方が3回ほどプレゼンテーションを実施してくれ、こちらの疑問を深掘りしながら検証に付き合ってくれた点も大きな決め手となりました。細かな質問にも真摯に対応していただいたおかげで、実際の運用シーンを具体的にイメージすることができました。現場のメンバーからも「画面が綺麗で見やすく、直感的にわかりやすい」と好評でしたし、社内のメールソフトと連携できる使い勝手のよさも後押しになり、最終的には全員が納得したうえで導入を決断できました。

導入はどのようなステップで進められましたか。

東様

まずは、埼玉、新潟、宇都宮に在籍するアシスタント12名で先行して運用を開始しました。そこで運用が軌道に乗ったことを受け、全国の拠点へと段階的に展開していきました。導入後は拠点間の連携もスムーズになり、支店をまたいだ業務効率化を早い段階で実感することができました。

五郡様

12名に限定したのは、いわゆる「スモールスタート」方式を採用したのですが、これが効果的でした。特にメンバーが自発的に独自の活用マニュアルを作成してくれたことが大きな財産になりました。ラクスさんからもマニュアルはいただいていましたが、弊社の実務に即した具体的な内容を加えたことで、その後に導入した部門のスタッフも迷うことなくスムーズに使い始めることができました。これにより「楽楽自動応対」の定着が一気に加速し、業務改善に対して組織全体で前向きに取り組もうという気運が高まったことで、全国展開につながったと実感しています。

清水様

現在、私たちの所属するオペレーションセンターは、全国からの受注問い合わせを一か所で集中的に受けています。チーム内でローテーションを組み、担当者が入れ替わりながらメール対応の方法を習得していく仕組みができあがっています。マニュアルと周囲のサポートが充実しているため、1ヶ月ほど担当すれば十分に操作をマスターできます。今ではチームの誰でも問題なく対応できる体制が整っています。

過去最多の処理量を迎えた決算月でも取りこぼしなく対応でき、残業削減にも効果を発揮

業務の効率性という点ではどのような変化がありましたか。

五郡様

案件ごとに担当者を割り当てられるようになり、対応状況が不明確になる場面がなくなりました。ラベル機能を活用して「大至急」「午前中対応」といった優先度を可視化できるようになったことで、取りこぼしのない対応もできています。また、急な欠員が出た際も、他のメンバーへ柔軟に引き継げる体制が整い、運用の安定性が向上したことも大きな変化です。

東様

決算月である今年3月は過去に例を見ないほどの問い合わせ量となり、社内から「本当に対応できるか」と不安の声が上がるほどでしたが、結果として残業をほぼ発生させずに乗り切ることができました。5年ほど前の繁忙月になると、管理職から現場メンバーまで残業時間が多いことが当たり前になっていましたから、劇的な変化です。

他にも業務効率化に向けた取り組みは並行して行っていましたが、「楽楽自動応対」の運用がこの成果を支える重要な役割を果たした事実は変わりません。単に業務負担を減らすだけでなく、効率化によって生まれた時間を他の業務に充てることで、組織全体の生産性向上にもつながっていると実感しています。

清水様

担当割り当てや状況が一目で把握できるだけでなく、返信すると自動で「対応完了」に切り替わる仕様を初めて目にした際は、便利だなと感動したほどです。テンプレート機能も便利で、お客様ごとの定型文をすぐに呼び出せるため、文章作成の手間を省きつつ、必要な項目の伝え漏れも防げています。

お客様との関係性や組織内のコミュニケーションにおける変化があればお聞かせください。

東様

これまでお客様からのご連絡はすべて営業担当宛に届いていましたが、現在では図面送付や修理依頼といった実務的なタスクは、共有アドレス宛に直接お送りいただけるようになりました。お客様ご自身が営業経由でなく、共有アドレスへ送るほうが素早い対応が期待できると理解され、用途に応じて使い分けをしていただけています。その結果、アシスタントが情報を集約する際のタイムラグが解消され、より迅速なレスポンスが可能となりました。

五郡様

全国の対応状況を全員が閲覧できる運用にしているため、拠点を越えた連携が活性化したと感じています。例えば、九州のお客様対応を行っているオペレーションセンターのメンバーに対し、現地の営業担当者がメッセージ欄を通じて感謝を伝えるといった、温かいやり取りも自然に生まれています。顧客対応の基盤として導入したツールでしたが、今では社内のコミュニケーションを円滑にする一助にもなっているという印象があります。

清水様

個人の経験に依存していた業務文化が、自然と助け合いのワークシェア文化へと変わってきたように感じます。打ち合わせで席を外す際など、担当欄が空欄になったままだと、別のメンバーが気づいて「代わりにやっておきますね」と声をかけてくれるなど、相互にフォローし合う光景が日常的になりました。フレックスタイム制との相性も良く、メンバー同士の自然な会話が増えたことで、職場の雰囲気そのものがより前向きなものへと進化しました。

拠点間の壁と属人化に悩む組織にこそ、選んでほしい一手

今後、「楽楽自動応対」を通じて、どのような対応を目指していきたいですか。

清水様

日々蓄積されている対応履歴やテンプレートを、さらに磨き上げていきたいと考えています。月ごとに担当者が入れ替わるローテーション運用に、より柔軟にフィットするよう設定を最適化しつつ、過去の知見を応対品質の底上げや新人教育にも役立てていきたいですね。

五郡様

現在、件名や物件の発注処理を自動化する取り組みをチームで進めており、すでに一部の業務で成果が出始めています。今後はその適用範囲をさらに広げていきたいです。また、「楽楽自動応対」には日々の対応履歴が膨大に蓄積されているため、このデータを精査・分析することで、問い合わせの頻出傾向の把握や、さらなる業務改善のヒント獲得にもつながるはずです。ビッグデータを次の一手へとつなげていく取り組みにも、積極的に挑戦していきたいですね。

同じような課題を抱える企業にメッセージをお願いします。

清水様

単なる問合せ対応管理ツールとしてではなく、メンバー間の連携を促し、健全なワークシェアを実現するための基盤として、非常に有効だと感じています。拠点間の壁や属人化に悩む企業にとって、状況を打開する有力な選択肢になるはずです。

東様

「組織の規模が小さいからまだ早い」と考える必要はありません。むしろ、少人数の組織こそ導入の障壁が低く、その恩恵をダイレクトに享受できるというのが私の実感です。営業、アシスタント、そして何よりお客様の三者すべてにメリットがある仕組みですから、投資対効果は非常に高いと言えます。まずは現場を楽にするという柔軟な姿勢で、一歩踏み出してみることをおすすめします。

業務改革の大きな転換点としてご活用いただいていることがよく伝わってまいりました。今後ともよろしくお願いいたします。