小売・EC
着ているだけで「ほっ」とする服をコンセプトにしたブランド「CUBE SUGAR」など、複数のECサイトを運営する株式会社オーセンティック。
取締役の岡田様、カスタマーサポート(CS)担当の佐伯様にカスタマーサポートの運用についてお伺いしました。
― 課題1 ―
サポート担当者が1名のときはインストール型のメールソフトで問題なかったのですが、2名になると「このメールもう対応しているからやらなくていいよ」という声かけをしながら顧客対応するには限界を感じていました。
― 課題2 ―
店舗数を増やす予定だったこともあり、もっと効率化を上げて、みんなが働きやすいようにしたいと思っていました。
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2
サポート担当者が2名以上になったとき、声掛けだけの情報共有は限界があったので導入を決めました。
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導入した後、上手く使いこなせるかが一番の懸念点でしたが、訪問レクチャーがあり、初めて導入する側からすると安心しました。
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実際の環境を見ながら、運用に沿った提案があるなど、サポート体制は魅力的です。
効果1：対応中が一目でわかる
メールディーラーの画面は「未対応」「対応中」「対応完了」とメールごとの対応状況がタブで分かれて表示でき、他の担当者が返信作業中かどうか一目瞭然になりました。
口頭で共有していたときは何度も聞き直したり、外出しているとすぐに確認できなかったりしましたが、
すぐに把握できることで対応遅れを防いで、迅速な対応が可能になりました。
効果2：スムーズな引継ぎ
メールに付箋のようなものつけれるコメント機能を活用して、引継ぎを楽にしています。
具体的に3つの便利なポイントについてまとめました。
効果3：スムーズな依頼
テンプレートを使うことでスピード感があり、統一した案内ができるので、いくつか作成しています。
テンプレートを全員で共有しているからこそできるのですが、別の担当者に対応をお願いするときに「このテンプレートで返して下さい」とスムーズに伝えることができます。
効果4：メール検索時間の短縮
返品や交換があれば管理システムに登録する運用なのですが、あるとき返品されたものが管理システムに登録されていないことがありました。
もしかしたらシステムへの登録忘れなだけかもしれないので、メールディーラーで何か問い合わせが来ていないか履歴を確認します。
検索方法が豊富なことや、お客様ごとに履歴が紐づいているのでメールを探す時間が短縮されました。
責任感があって今日中に終わらせたいという気持ちがあるからこそ、就業時間が過ぎても頑張りすぎてしまいます。
そういう一生懸命頑張ってくれているスタッフのために、効率化するツールを入れると良いと思います。
6時までかかっていた顧客対応業務を5時に終わらせることができれば、その残りの1時間を違う仕事に使えるのが良いですね。
使う前からあれこれ言っても何も始まらないですし、そんなに高くないですから、まずは使ってみることをおすすめします。
機能詳細・特徴がわかる！
