全国100ホテルを展開する企業が実現した、メール対応の効率化とブランドの信頼を両立する仕組みとは

全国100ホテルのメール対応を管理する一方、対応状況の把握とセキュリティに課題

貴社の事業概要と、お二人の業務内容についてお聞かせください。

小野様

当社は、コンフォートホテルを主力ブランドに、複数の宿泊特化型ホテルを全国に展開しています。ホテル数は全国で100に及び、全国どのホテルでも質の高いサービス提供を心がけています。

小鍜冶様

私たちの所属するフランチャイズサービス部サービス品質管理課は、全ホテルの品質維持・向上を統制する部署です。品質検査やマニュアル整備に加え、現場のオペレーション改善に向けたDX推進も担っています。

菅野様

お客様からメールで寄せられるお問い合わせへの対応についても、当部署が統括しています。各ホテルからお客様への回答が一定の品質を保てるよう、メール対応全体の品質管理を行っています。

ホテルと本部で情報共有しながら、お客様からの問い合わせを管理しているのですね。

菅野様

お客様からのお問い合わせは共通のアドレスで受信し、各ホテルが作成した返信内容を本部が承認したうえで送信します。その際は、内容に誤りがないか、表現が適切かといった点を確認します。内容によっては、本部で文章を直接修正して送信する場合もあれば、ホテルへ差し戻す場合もあります。

小野様

こうした体制は、当社が創業以来、顧客対応の品質担保にこだわってきた方針に基づくものです。上場企業として、一通のメールの誤りや不正確な情報の発信は、お客様だけでなく株主をはじめとするステークホルダーにも影響を及ぼしかねません。だからこそ、当社では本部とホテルでメールの対応さえも共有・管理する仕組みを重視してきました。

「楽楽自動応対」を導入する以前はどのような課題がありましたか。

小鍜冶様

メール共有管理システムは運用していましたが、最大の課題は、本部として各ホテルの品質改善に取り組みにくかった点です。これまでは対応スピードなどを数値で把握できなかったので、各ホテルの状況をデータに基づいて捉えることができませんでした。改善策を考えようにも、感覚に頼らざるを得なかったのです。

菅野様

旧システムでは、受信メールと送信メールが同じ画面に蓄積していく仕様だったため、後回しにした案件が埋もれ、対応が遅れてから気づくこともありました。

もう一つは、セキュリティ面の不安です。添付ファイルの暗号化や誤送信を防ぐ機能も十分とはいえず、個人情報を扱う立場として、情報管理の面で課題感を抱いていました。1日あたり100件ほど、週明けになると400～500件のメール対応に追われるので、見落としや対応漏れを完全になくすのは困難でした。

小野様

今回のシステム刷新の直接的なきっかけは、従来利用していたシステムの仕様変更でした。アカウント体系が変わり、運用負荷と維持コストの急増が深刻な課題となったのです。とはいえ、これはあくまで導入検討のきっかけに過ぎませんでした。先ほど挙げたような課題はもとより感じており、旧システムのまま運用を続けていくことには限界がありました。

可視化と安全性を両立できる仕組みが、全ホテル展開の決め手に

製品選定の経緯と、「楽楽自動応対」を選んだ決め手をお聞かせください。

小野様

情報システム部と連携しながら複数の候補を比較・検証し、本部のチェック体制を維持できるか、現場のオペレーションに無理がないかなど、実用性の面から検討しました。

「楽楽自動応対」を選んだ理由の一つは、返信までの速さや差し戻し回数など、品質に関わる指標を数値で把握できる点です。従来から課題に感じていた対応状況の可視化ができることで、ホテルごとの改善にもつなげやすいと考えました。

また、ホテル単位で柔軟にアカウントを管理でき、本部の事務負担を軽減できる点も魅力でした。セキュリティ面でも、添付ファイルの自動暗号化や送信後の停止・取り消し機能が標準で備わっており、誤送信を防ぐ仕組みとして安心感がありました。

小鍜冶様

お客様向けと取引業者向けの対応を一つのアカウントで完結できる点も評価しました。これまではお客様向けメールをチェックする目的で、2つのシステムを使い分けていました。この手間がなくなり、現場のオペレーションをシンプルに統合できる点は魅力的でした。これらの点を総合的に判断し、「楽楽自動応対」の導入を決めました。

全国100ホテルへの展開や、導入後の運用はいかがでしたか。

菅野様

導入当初は、全国のスタッフに新しい運用をどう定着させるか、そして各ホテルで定めてきたルールを新システムでもどう維持するかが課題でした。

ホテルごとに習慣が異なるため、全ホテル一斉ではなく、まず比較的小規模なブランドでテスト導入を行い、問題のないことを確認してから、主力ブランドへと段階的に広げていきました。説明会も複数回開催し、運用開始後は本部の課員が対面でフォローを続けたことで、現場に大きな混乱が生じることなく、移行を進められました。

小野様

ラクスの担当者には、私たちの運用実態を丁寧に汲み取ったうえで、安全な運用に向けた具体的な提案を数多くいただきました。たとえば、ログイン後に自ホテルの画面へ直接遷移する設定や、自ホテル以外のメールを表示せず、他ホテルへの誤返信を防ぐ設定などです。社内ルールの再現が難しい場面でも、実現可能な代替案を提案いただけたため、運用を大きく変えずに移行できました。

当社の事情に寄り添った手厚い支援があったからこそ、安心して全店展開を進められたと感じています。

対応状況の数値化により、全社傾向の分析とホテルごとの改善が可能に

「楽楽自動応対」の導入後、特に活用している機能について教えてください。

菅野様

最も活用しているのは承認フロー機能ですが、ホテルスタッフが作成した返信内容を本部スタッフが確認してから送信する当社独自のプロセスを、システム上でそのまま実現できます。これにより、やり取りの流れが可視化され、確認の抜け漏れ防止にもつながっています。

承認依頼を「至急」と「通常」に分けて運用できる点も便利で、多くの承認依頼が本部に届くなかでも、緊急性の高い案件を見逃さずに対応できます。

小鍜冶様

ダイレクトメール機能もよく活用しています。これは設備の故障や災害時など、特定期間に宿泊予定のお客様を条件で抽出し、一斉に案内を送れるので便利です。従来のように一件ずつ連絡したら時間がかかりますが、この機能を使えば数百件規模の案内も短時間で送信できます。

導入後、どのような成果を感じていらっしゃいますか。

小野様

最大の成果は、各ホテルの対応状況を詳細に数値化・可視化できるようになったことです。対応の実態がホテル任せになりがちでしたが、導入後は各ホテルの状況を客観的なデータとして捉え、全社の傾向を分析したうえで、どこに手を打つべきか判断できるようになりました。

一方で、数値が見えるようになったからこそ、新たな課題も浮かび上がっています。たとえば、ホテルによって対応にかかる時間や本部への差し戻し頻度にばらつきがあることが分かり、改善の余地が具体的に見えてきました。今後は、可視化された課題をホテルごとの指導や教育につなげていきたいと考えています。

菅野様

「楽楽自動応対」を導入したことで、未対応のまま見落とされるメールが大きく減りました。従来はすべてのメールが受信ボックスに混在し、保留中の案件が埋もれてしまいがちでしたが、導入後はメールの対応ステータスごとにタブで整理されるようになり、少人数の本部でも対応状況を把握しやすくなりました。

これにより、仮にホテル側で対応が漏れていても、本部が該当するタブを確認してホテルに共有し、確実にフォローできる体制になりました。安定した問い合わせ対応を継続できることは、ブランドへの信頼を守るうえでも重要だと感じています。

今回の全社的な刷新は、社内や経営層からどのように受け止められましたか。

小鍜冶様

導入当初は操作感の変化に戸惑いも見られましたが、現場は短期間で順応してくれました。半年が経過した現在では、スタッフも日常的に利用しており、アンケートでも好意的な声が多く寄せられています。

小野様

当社ではシステム導入にあたり、経営陣へ段階ごとに細かく報告する必要があります。今回も定期的に進捗を報告してきましたが、その際に課題となりやすいのが、導入効果を数値でどう示すかです。

その点、「楽楽自動応対」はデータの抽出が容易で、試験運用の段階から具体的な数値を示せました。経営層に対しても、説得力を持って導入効果を報告できたと感じています。完了報告でも特段の指摘はなく、目的としていたセキュリティ強化と運用効率化を実現できたことを、社内でも前向きに受け止めてもらえたと考えています。

誰が対応しても一定水準を保てるメール対応の体制を目指す

今後、「楽楽自動応対」で実現したいことや、ラクスに期待することをお聞かせください。

小鍜冶様

今後は、どのスタッフが対応しても一定水準以上のホスピタリティを保てる体制を目指したいと考えています。たとえば、送信前のメールについて、誤字脱字や不自然な日本語表現、英文の文法ミスなどを自動で検知し、修正案を提示してくれる機能があればありがたいですね。

小野様

現在は本部が人の手で確認・修正していますが、こうした工程を自動化できれば、対応品質全体の底上げにもつながると考えています。将来的には、過去の対応履歴をもとに、施設やお客様の傾向に合った返信を提案できるようになると、さらに活用の幅が広がると期待しています。

同じような課題を抱える企業にメッセージをお願いします。

小野様

メールの件数が多く、ステータス管理に追われている企業や、複数の拠点で問い合わせ対応を行っている企業では、現場の負担や定着への不安から、仕組みの見直しに踏み切りにくい面もあると思います。

私たちも、全国のホテルで運用をそろえられるのか不安はありましたが、実際に取り組んでみると、現場に合う形を探りながら無理なく移行できました。これまで当たり前だと思っていた運用を見直すきっかけにもなるため、同じような課題を感じている企業、特にホテルの事業者は、一度検討してみる価値があると思います。

全国のホテルでメール対応の品質を支える仕組みとしてご活用いただいていることがよく伝わってまいりました。今後ともよろしくお願いいたします。