手作業から組織的な問い合わせ管理へ。
「鳥貴族」が「問い合わせの一括管理で顧客満足度を向上

属人化した非効率な運用が対応漏れや遅れの原因に

御社の事業概要と高橋様のご担当についてお聞かせください。

高橋様

当社は「鳥貴族」「やきとり大吉」などの外食チェーンを運営しており、グループ全体で全国に1,000店舗以上を展開しています。店舗での飲食サービスはもちろんのことですが、アプリや商品開発といった場面でも、さまざまな形でお客様との接点が生じています。

私は2010年に入社し、店長勤務や店舗開発・商品開発を経て、マーケティングにも関わるなど幅広い領域を経験してきました。現在はITソリューション部デジタル推進課に所属し、社内のDX推進を担っています。IT専門職ではなく、現場経験を活かし、データ活用や業務改善を実現することが役目です。広範囲の部署で積んだ経験があったからこそ、今回取り組んだ問い合わせ対応の変革にも取り組むことができました。

従来は、どのような問い合わせ対応のフローだったのでしょうか。

高橋様

当社では、店舗、アプリ、商品開発、営業など、各部門で使用する共有メールアドレスが割り当てられていました。Webサイト経由で届いた問い合わせは、内容に応じて各共有アドレスへ自動的に振り分けられ、その後、主にマーケティング部が各担当部署へ手作業で転送していました。マーケティング部の本来業務ではありませんが、横断的に業務内容を把握していなければ、適切な転送先を選べません。先述のとおり、さまざまな部署に所属していた経験のある私がやむなく振り分けを行っていました。

その運用の中で、特にどのような課題がありましたか。

高橋様

転送した後のメールがどうなったか把握するのに苦労していました。対応状況は、メールのBCC機能や口頭での報告が中心で、担当者が不在の場合の引き継ぎも明確なルールがなく、運用は現場の判断に委ねられていました。商品・アプリ関連の問い合わせは多い日で十数件、営業部門ではトラブルが発生した時などは1日に100件規模にまで増えることがあり、恒常的に負荷の高い運用だったと思います。

また、手作業での転送を前提としていたので、転送先を誤った場合には、受け取った側が再転送する必要が生じ、その分だけ対応工数が膨らみます。さらに進捗を可視化する仕組みがなかったため、対応状況が曖昧なまま見過ごされやすく、対応漏れや遅れに気づけず、結果として二次クレームにつながるリスクもありました。

さらに、過去の対応履歴を蓄積したり、参照したりする環境も整っておらず、商品開発やアプリ関連の問い合わせでは、同じような内容が寄せられるたびに一から確認し直す場面も少なくありませんでした。

こうした対応漏れや遅れは、単なる業務上の非効率にとどまりません。飲食業界では、問い合わせ対応の不備がSNS上の評判や口コミの悪化に直結することもあります。ブランド価値への影響を考えても、すべての問い合わせに迅速かつ確実に対応できる体制づくりが不可欠でした。

問い合わせの対応状況を一目で把握できるわかりやすさが決め手に

楽楽自動応対を知ったきっかけと、選定の理由をお聞かせください。

高橋様

解決策の検討にあたり、情報収集のために展示会を訪れた際に楽楽自動応対を知りました。説明を聞く中で、情報共有の効率化や対応状況のリアルタイムな可視化といった機能が、当社の抱えていた課題にそのまま応えるものだと感じました。

特にステータス管理機能とコメント機能については、魅力的に映りました。ステータス管理機能は、問い合わせがどの段階にあり、誰が対応しているかを一目で把握できます。また、コメント機能を活用すれば、問い合わせが誤った部署に届いた場合でも、部署間で状況を共有しながらスムーズに連携できます。いずれも、当社が日常的に感じていた業務上の課題を解消できる機能でした。

加えて、UIのわかりやすさも導入を後押ししました。現場へ定着させるには、ITツールに不慣れなスタッフでも直感的に操作できる仕様が欠かせません。引き継ぎを前提とした運用体制を構築するうえでも、この点は重要な判断材料になりました。

他にもいくつか類似サービスの資料は比較しましたが、機能と使いやすさの両面から見て、楽楽自動応対が最も自社に適していると判断し、導入を決めました。

導入後の運用はいかがでしたか。

高橋様

テスト運用は各部門で実施しました。営業部門は現場主導で進めてもらい、商品開発、アプリ、マーケティングの各部門は、私が並走しながら導入を進めました。営業部門からは、ラベル設定や問い合わせ区分など初期設計に関する相談もありましたが、大きなトラブルは発生せず、全体としては想定以上にスムーズに移行できたと感じています。

特に印象的だったのは、ラクスのサポートは終始非常に手厚かったことです。操作が分かりやすいのでつまずく場面はほとんど見られませんでしたが、それ以上に、定期的に状況を確認しながら伴走してもらえたことが大きな支えになりました。複数部門へ同時に展開する負荷の高い導入を主導できたのは、こうした手厚い支援があったからこそだと感じています。

対応品質の向上により、SNS上の評判が目に見えて変わった

導入後、どのような変化がありましたか。

高橋様

対応状況と担当者が一目でわかるようになったことが最も大きな変化です。誰が何を対応すべきかを即座に判断できるようになり、対応漏れや返信の遅れが起こりにくい体制を構築できました。さらに、過去の応対履歴を参照しやすくなったことにより、問い合わせ回答前の調査にかかる時間も短縮されました。

これまでは、直近での来店を検討されているお客様に対して、従来は来店予定日を過ぎての返信になることも多かったのですが、対応スピードの向上によりそういったケースは激減しました。
またお客様の安心と安全にダイレクトにかかわるアレルギー関連の問い合わせにおいては、対応スピードを維持しつつ正しい情報をお伝えできるようになり、お客様からも感謝のお声をいただいています。

その結果、お客様対応の質も向上したと感じています。体感での比較ではありますが、SNSでの問い合わせ対応に対するネガティブな投稿は、以前の10分の1以下に減少しました。

それだけでなく、現場スタッフ自身も、お客様をお待たせしてしまうことが心理的負担になっていましたが、こうした負担も大きく軽減され、従業員の働きやすさにもつながっています。
スムーズかつ的確な回答は、お客様にとって店舗を安心してご利用いただくための重要な要素だと考えています。今後もお客様に満足していただけるよう、対応品質の向上を徹底していきたいです。

現場への定着度や社内体制の変化についてもお聞かせください。

高橋様

営業部門では、導入当初こそ操作に戸惑う場面もありましたが、現在では楽楽自動応対がない状態は考えられないほど定着しています。マーケティング部でも体制面で変化があり、私のような特定の担当者が業務を抱え込むのではなく、実務と承認を2名で分担する仕組みが整い、運用品質も安定しました。

こうした変化を通じて、属人的な運用を脱することができました。これは単なる業務効率化にとどまらず、会社全体がDXの推進に向き合うきっかけにもなりました。私自身も現場から「便利になった」という声を聞いており、今回の取り組みが確かな成果につながっていると実感しています。

お客様対応の一つひとつがブランドの信頼を左右する

今後、楽楽自動応対を通じて、どのような対応を目指していきたいですか。

高橋様

問い合わせ対応の現場では、件数が増えるほど処理効率が優先されがちです。しかし、そのような状況でも、お客様一人ひとりに寄り添う姿勢は大切にしていきたいと考えています。楽楽自動応対によって問い合わせ対応を一元管理できるようになったことで、過去の返信内容を振り返りながら、より良い対応のあり方をチーム内で議論できるようになりました。

AIを使った返信のアシスト機能も一部で活用していますが、まずは人による対応品質を着実に高めることが重要だと考えています。そのうえでAIを組み合わせて、より大きな効果を引き出していきたいです。グループ会社への横展開も視野に入れながら、継続的な改善を進めていく予定です。

同じような課題を抱える企業にメッセージをお願いします。

高橋様

問い合わせ対応を特定の担当者の経験や努力に依存している状態は、一見すると問題なく回っているように見えても、対応品質やスピードが個人の力量に左右されやすく、組織としての安定性を欠きます。楽楽自動応対は、そうした属人的な運用を、組織として再現性のある仕組みへと転換するための実践的なツールだと思います。

特に飲食業のように、店舗で発生するクレームや問い合わせへの対応がブランドイメージに直結する業態では、たった一件の対応漏れであっても、口コミやSNSを通じて、お客様の離反につながる可能性があります。とはいえ専用の大規模システムを整備するには、コストも手間もかかるものです。それほどではなくても、問い合わせ対応の品質を高めたいと考えているのであれば、まずは導入を検討する価値があると思います。

当社は運用を開始し、自社の問い合わせ対応の実態が可視化された段階でも、意味を実感できました。今回の導入を通じて、問い合わせ対応の改善は、顧客満足と従業員満足の双方に貢献できるのだと確信しています。

問い合わせ対応の改善が、ブランド価値の維持や現場負担の軽減にもつながっていることがよく分かりました。貴重なお話をありがとうございました。