件数の多いメールの管理をどう対応するか
まず担当されている業務渡航（BTM）事業の特性を教えていただけますか。
- 高須様
- 私たちが担当しているBTMは、企業のお客様から出張手配の依頼を受け、航空券やホテルの手配、旅程変更やキャンセル対応まで一貫して行う業務です。幅広いお客様とお取引しており、HISの中でも特にメール受信量が多い部門です。主な内容はお問い合わせで、1日に数千件届くため、管理は非常に煩雑になりやすい環境です。
- 神宮司様
- 社内研修や報奨旅行などのように日程に余裕をもって進められるものとは異なり、出張は急に発生する場合が少なくありません。そのため、朝に頂いた新規のご依頼を、その日のうちに発券まで手配を完了することが日常です。
また、ビジネスだからこそ突発的な旅程変更や同行者の追加、帰国日の延長、傷病によるキャンセルなどもございます。
従来の管理方法にはどのような課題がありましたか。
- 高須様
- 以前は、共有アドレスに届いたメールを、手作業で担当者に割り振ったり、別ファイルに対応状況を転記したりしていました。ラベルやマーキングしていましたが属人的な管理であることに課題を感じていました。
また、こうした手作業での管理は更新漏れや対応漏れのリスクもあることから、何か対策を打たないといけないと考えていました。
- 神宮司様
- 管理する立場としては、誰がどれだけの案件を抱えているのか把握しづらいことが特に不安でした。即日対応を完了させるには、残タスクの少ないメンバーに振り分ける必要がありますが、その判断材料が見えない状態でした。繁忙期になると受信メールはさらに増え、切迫感がありました。
現場主導で比較検討。直感的なUIと伴走支援が決め手に
「楽楽自動応対」を知ったきっかけと、選定の経緯を教えてください。
- 高須様
- 現場の課題を解決できるツールを探しはじめたのがきっかけで、2〜3社のお話を伺いました。そのなかで「楽楽自動応対」を複数人で操作してみたところ、「これが一番使いやすい」と意見が一致しました。直感的に扱えるUIで、現場にすぐ定着するイメージが持てたことが大きかったです。また、メール処理市場で長年シェアNo.1※を維持している点も信頼につながり、安心して検討を進められました。
出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
どのような課題がツールの機能と合致しましたか。
- 高須様
- 一番大きかったのは、受信トレイ自体をTodoリストとして扱える点です。以前の運用では、メールと管理シートの二重管理になり、更新漏れがミスの原因になり得ました。特にステータス管理は現場の大きな課題で、返信済みのはずが未対応のまま残ってしまうこともありました。「楽楽自動応対」では、返信後にステータスが自動で「完了」に変わるため、対応漏れを構造的に防ぐことができます。また、メールごとに担当者をアサインし、個別にメモを残せる仕組みも、私たちの業務フローにそのまま当てはまりました。これまで属人的だった引き継ぎや判断が、ツール上で一元的に管理できるようになった点は非常に大きかったです。
別拠点にも導入拡大。漏れの抑制を実現し、対応品質標準化とマネジメントの可視化に貢献
導入後、どのような効果がありましたか。
- 高須様
- まず大きな効果として、対応漏れを抑制でき、非常に分かりやすい運用になりました。
- 神宮司様
- テンプレート機能もとても役立っています。業務渡航の手配はルーティン業務が多く、同じ文面を案内する場面が頻繁にあります。テンプレートを使うことで業務効率が上がるだけでなく、スタッフの対応品質の画一化も図れました。
- 神宮司様
- スタッフの対応状況も把握できるようになり、部署全体の残業時間削減にもつながっており、働き方改革の観点でも大きく貢献しています。
また、コメント機能のおかげでシフト交代時の引き継ぎもスムーズです。メール返信後にお客様から電話があった場合でも、受電したスタッフが内容をコメントに残しておけば、次に担当する人は「楽楽自動応対」を見るだけで状況を把握できます。在宅勤務が増えた今、この機能の価値は非常に高いと感じています。
他地区にも導入が広がったとお聞きしました。
- 高須様
- 大阪と名古屋にあるBTM部門でも導入されるようになりました。
東京での改善事例をそのまま横展開できる部分も多く、他地区でも業務改善の成果が出始めていると聞くと、当時苦労して取り組んだ甲斐があったなと感じます。
属人化の解消や、対応漏れの不安をなくしたいチームにおすすめ
同じような課題を抱える企業にメッセージをお願いします。
- 神宮司様
- 属人化を解消したいと考えている企業には、「楽楽自動応対」は非常に相性が良いツールだと思います。処理しなければならないメール量が多ければ多いほど、その効果は大きくなると感じます。
弊社のように1日数千件というケースは極端かもしれませんが、それでも問題なく運用できているということは、より少ない件数の現場であれば、なおさらスムーズな運用を実現でき、業務効率化を実感できるはずです。
- 高須様
- 対応漏れへの不安がなくなり業務に集中できるようになったことで、チームの雰囲気も大きく変わりました。社員のモチベーションや職場の雰囲気を良くしたいと考えている企業にも、ぜひおすすめしたいですね。
大量のメールへの対応に「楽楽自動応対」を役立てていただいていることがよく分かりました。今後ともよろしくお願いいたします。
