5名体制の限られたリソースで、直面したボトルネック
御社の事業内容と、お2人のご担当についてお聞かせください。
- 上川様
- 当部は、約20施設の宿泊施設の予約業務を一手に担っております。私はSmall Luxury Resort総合予約センターで、予約業務の管理のほか、業務効率化ツールの導入といったDX推進を担当しています。
- 佐藤様
- 私はチームリーダーとして、メール業務を担当しています。メールチームは私を含め5名体制で、宿泊予約に関するあらゆる問い合わせに対応しています。繁忙期には1日300件近くの問い合わせをいただくこともあります。
「楽楽自動応対」で共有管理の課題が解決された後も、残っていた業務上の悩みはありましたか。
- 佐藤様
- 海外のお客様にもご好評いただいており、施設によっては問い合わせの9割近くが英語や中国語で届きます。共有管理の問題は解決したものの、外国語メールの対応には引き続き時間がかかっていました。
翻訳ツールを別のタブで開いてお客様のメール文を貼り付けて翻訳し、今度は自分で書いた日本語の返信文を翻訳して英語にして……という作業を繰り返していました。画面を行ったり来たりする手間が本当に大きくて、1通の返信に多くの時間がかかっていました。
翻訳の正確さへの不安もありました。日本語で伝えたいニュアンスが英語にすると全然違う表現になってしまうことがあって、これで本当に意図が伝わっているのかわからない状態でした。
- 上川様
- 新人スタッフもこのメール対応に入っているのですが、文章の質にどうしてもばらつきが出てしまうという課題もありました。丁寧に書こうとすると時間がかかる、スピードを上げると品質が落ちる、という状況で、この2つを両立させる方法を探していました。
「画面を切り替えずに使える」──「楽楽自動応対」のAI機能が解決策に
「楽楽自動応対」のAI機能を使い始めたきっかけを教えてください。
- 上川様
- 「楽楽自動応対」は2024年に導入して、複数拠点の共有管理や担当者ごとのステータス管理が格段にやりやすくなりました。導入後はコメント機能で拠点をまたいだ引き継ぎも円滑になっています。そういった基盤が整っていたタイミングで、2025年10月に自動生成・カスタム生成のAI機能がリリースされると聞いて、すぐに試してみたいと思いました。
他のAIツールも検討しましたが、「楽楽自動応対」の画面内で完結するというのが一番の決め手でした。別のツールを立ち上げて作業する手間が増えると、現場への定着が難しくなります。使い慣れた画面の中にAIが組み込まれているので、スタッフが自然に使い始めてくれると期待しました。
- 佐藤様
- 翻訳機能については、先行提供していただいていたのですが、使い始めた初日から「これは全然違う」と実感しました。翻訳ボタンを押すだけで「楽楽自動応対」の画面内に翻訳が表示されて、返信もその画面内で作れる。別のタブに行く必要がなくなっただけで、これほどまでにストレスが軽減されるとは、想像もしておりませんでした。
自動生成＋翻訳の組み合わせで、返信フローが変わった
現在、AI機能をどのように活用されていますか。
- 佐藤様
- 今は3つのAI機能をすべて使っています。返信ボタンを押すと、過去の対応メールから学習した内容をもとにAIが返信文案を自動で出してくれます（自動生成）。その文案を少し修正して翻訳ボタンを押すと英語に変換されます（返信翻訳）。そして翻訳された英文を再度日本語に戻す「逆翻訳」で、ニュアンスが正しく伝わるかを確認してから送信するという流れです。
特に逆翻訳は欠かせません。日本語で書いたつもりのことが、英語にするとまったく違うニュアンスになってしまうことがあるので、逆翻訳でしっくりきてからようやく送信するようにしています。
また、中国語や韓国語で問い合わせが来た場合でも、返信は英語で統一しているので、翻訳後の言語を英語に固定できるのも助かっています。
自動生成と翻訳機能を組み合わせて使うと、どのような流れになるのでしょうか。
- 佐藤様
- 返信ボタンを押すとAIが日本語の返信文案を出してくれるので、それをそのまま翻訳して英語にします。自分で一から日本語文を考えて打つより格段に早いので、もう全部この流れで使っています。
定型化しにくい問い合わせには「カスタム生成」も活用しています。返信に盛り込みたい要点を箇条書きで入れると、AIがビジネスメールとして整えてくれる。新人スタッフでも品質の高い返信が作れるようになりました。
- 上川様
- メール作成・翻訳までの一連の流れが、すべて「楽楽自動応対」の画面内で完結するようになりました。以前は複数のツールを行き来していた作業が1つの画面で終わる。この変化はスタッフの負担軽減に大きく貢献しています。
現場への定着はいかがでしたか。
- 佐藤様
- 使い始めてすぐに「便利だ」と実感できたので、浸透は早かったです。英語メールが来たら翻訳で確認して、自動生成の文案を翻訳して送る、というフローが1週間ほどで全スタッフに定着しました。今では翻訳機能なしには戻れないと感じるほどです。
- 上川様
- スタッフたちから「早く本格運用にしてほしい」という声が上がっていました。便利さは肌で感じてもらえていると思います。
AI機能で返信作業時間を最大40%削減
AI機能を使い始めて、業務にどのような変化がありましたか。
- 佐藤様
- 翻訳機能を使い始めてから、英語・中国語のメール対応のスピードがかなり速くなりました。導入後1週間で目に見える業務効率化を実感しまして、今や業務遂行に欠かせないツールとなっております。
- 上川様
- データでも明確に効果が出ました。AI機能の利用前後を比較すると、返信作業時間が最大40%削減されました。しかも、対応した返信件数は増えているにもかかわらず時間が短縮できたのは、AIのおかげだと実感しています。
数値以外の面で、変化を感じていることはありますか。
- 佐藤様
- 自動生成機能もとても便利で、学習してくれるので使えば使うほど精度が上がる感じがします。ベースの文章が自動で出てくることが、手打ちとは全然違います。新人スタッフに対応をお願いするときも、文章クオリティの心配が以前より大幅に減りました。
- 上川様
- 以前は英語や中国語のメールへの対応に自信が持てず、スタッフの心理的な負担も大きかったと思います。翻訳機能と逆翻訳があることで、正しく翻訳されているという確信を持って送信できるようになりました。スタッフの安心感が変わっています。
人を増やさずに、増え続ける問い合わせに対応できる体制へ
今後、AI機能をどのように活用・発展させていきたいですか。
- 上川様
- インバウンドへの注力は今後も続きます。新施設がオープンするたびに問い合わせ件数は増えていきますが、その分だけ人を増やすというのは難しい。AIをうまく使いながら、今のチームで対応できる体制を維持・強化していきたいと考えています。
同じような課題を持つ企業へのメッセージをお願いします。
- 上川様
- 最初はAIに不安もありましたが、実際に使うと“現場が楽になる”ことをすぐに実感しました。外国語対応や問い合わせ増加に悩んでいる企業には、まずは一度試してみてほしいです。
- 佐藤様
- 単なる時短にとどまらず、文脈を捉えた自然な翻訳が大きな魅力です。日本語の微妙なニュアンスを汲み取ってくれるため、違和感なく活用できます。多言語対応の効率化を目指すのであれば、自信を持って導入をお勧めします。
メール対応の課題解消、業務効率化にAIが大きな力を発揮していることが伝わりました。貴重なお話をありがとうございました。
