小売・EC
ECサイト（ネットショップ）の運営を行っており、自社サイトも含めて約22サイトから届く、不良品や誤配送に関するお問い合わせ管理にメールディーラーを利用しています。セール期間など繁忙期である7月と1月は1日で300～350件の問い合わせがあり、11名のスタッフで対応しています。迅速で丁寧な対応を可能にするカスタマーサポートについてお伺いしました。
以前使っていたメールソフトは動作が重く、「更新」ボタンを押さないと新着メールが届かず、メールに気がつくのが遅くなったりと、不便さを感じていました。
また、バージョンアップがなかったので、不満があっても解消されることがなく、新機能がつくこともありませんでした。
― 課題1 ―
メールソフトの動作が重く、ストレスを感じていた。
― 課題2 ―
「更新」ボタンを押さないとメールを受信しなかったので、メールに気がつくのが遅れてしまっていた。
とにかくメールソフトが重く、効率が悪いということで、システムの切り替えを検討し始めました。
その際、情報システム部の担当者からメールディーラーが良さそうとオススメされたこともあり、興味を持ちました。
比較検討しましたが、UIが良く、コスト面でもリーズナブルだったのでメールディーラーに決めました。
step
1
現場からメールソフトを変えたいと要望が上がる。
step
2
情報システム部の担当者がメールディーラーをオススメ。
step
3
UIが見やすく、コスト面も問題なかったので導入決定。
一番の課題だった「動作の重さ」はもちろん解決されサクサクです。また、バージョンアップの頻度が高くどんどん新機能が追加されるので満足しています。
「テンプレート機能」や「アドレス紐づけ機能」を活用することで返信時間や履歴検索の時間が短縮され、お客様をお待たせしない迅速な対応ができるようになりました。
またメールの対応状況を管理する「ステータス機能」で、対応モレを防いでいます。
メールだけでなく、電話での問い合わせが来た際は「Q&A機能」を使って誰でもすぐに回答できる体制にしています。
効果1
返信はテンプレート機能を使い、お客様に合せて編集しており、テンプレートを探しやすくなったことで返信時間は大幅に短縮。
管理側としては最新のテンプレートを全員に共有しやすくなり、品質の均一化が図れた。
効果2
メールアドレスの紐づけ機能が便利。
パソコンと携帯の両方のアドレスからメールが届くことがある。
同じお客様であれば、紐付をすることで、まとめて履歴を検索することができるため、管理がしやすい。
機能詳細・特徴がわかる！
