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小売・EC

課題解決+売上アップ !
オーレはいかにして「攻めの業務改善」を実現したか

株式会社オーレ写真

株式会社オーレは、大判印刷のインターネット通販サイト「プリオ」の運営を主力事業とする社員41人の企業だ。2018年1月にアサプリグループにM&Aで加入。代表取締役に就任した松岡真一郎氏がユニークな組織運営を行い、業績を伸ばしている。

同社の成長に大きく貢献しているのが、ラクスの業務改善ツール「メールディーラー」の導入だ。なぜメールディーラーを導入したのか、そして導入後どのように変わったのか? 代表取締役の松岡真一郎氏に話を伺った。

ご導入企業様について

株式会社オーレ 様

URL:http://www.ole.co.jp/

フラットな組織と独特のインセンティブにより社員全員で目的意識を共有

―事業の概要を教えてください。

松岡 大判印刷のインターネット通販サイト「プリオ」を運営しています。プリオでは、ポスター、横断幕や等身大パネル、タペストリー、バナースタンドなどを扱っています。ポスターのサイズは最大10メートルまで、スポーツ応援やイベントでおなじみの目立つ印刷物を1枚からオーダーでき、16時までのご注文で最短当日発送、または店頭渡しの短納期でお届けします。年中無休で、いつでも注文、受取、サポートが受けられる体制にしています。

2018年1月に事業を引き継ぎましたが、方向性は大きく変えていません。「人の役に立つ企業」という企業理念も残しています。これはお客さまの役に立つ、というだけでなく、他の社員の役に立つという意味も含まれています。

―就任後、ユニークな組織運営をされているそうですが。

松岡 役職のないフラットな組織構成とし、上司部下という関係性、管理職という概念をなくしています。対外的に名刺には肩書を付けていますが、私を含め、役職で呼ぶことはなく、全員名前で呼びます。

また、「フィードバック制度」という360度評価制度を導入しています。評価軸は「どれだけ自己成長できたか」「どれだけ人の役に立てたか(貢献度)」の2項目のみで、全員が相互に評価します。そして、この貢献度ポイントに応じて、年に一度「利益分配」という形で社員全員に経常利益の30%を分配します。

―つまり、利益が出せば出すほど青天井で分配が多くなる?

松岡 その通りです。すごい利益が出れば、そのぶん社員に還元されます。それに加えて、社員全員に対して損益計算書など経営の数字を全て公開し、固定費がどれだけかかっていて、変動費がどのくらいといったことを説明しています。

―当然モチベーションは上がるでしょうね

松岡 そうですね、全員の意識が変わってきたことを実感しています。以前は、忙しくなると「人を増やしてほしい」となっていたわけですが、今は人を増やすとどれだけ固定費が増えるか、利益にどれくらいの影響が出るのか、全員が分かっているわけです。何か問題が起きたときに「なんとかしよう」「何かいい方法はないのか」と自発的に課題解決に動いてくれるようになりました。そこで、業務改善ツールという解決策も浮上してきたわけです。

―なるほど。業務改善ツールはいかに社員に使ってもらうかが1つの課題だと思うのですが、これならその不安はないですね。

松岡 そうです。業務改善ツールを導入する際は「何のために導入するのか」目的意識を共有することが最も重要です。どんなに良いツールであっても自分たちで使いこなせなければ改善につながりません。当社の場合は、今いる人を減らすのではなく、空いた時間をいかに活用するかも重要なことと考えています。

属人化を解消、年中無休でも社員の負担増なく良質なサポート

―数ある業務改善ツールの中から、ラクスのメールディーラーを選ばれた理由を教えてください。

松岡 当社には3つのチームがあります。注文処理やサポートを担当する「受注チーム」、入稿されたデータをチェックして印刷データに変換する「データ処理チーム」、印刷、加工を行う「製造チーム」の3つです。メールディーラーは、前オーナーが受注チームの課題解決のために導入しました。

―受注チームにどんな課題がありましたか?

松岡 注文が増えれば増えるほど、受注チームの負担が大きくなります。ここでの処理がボトルネックになりますと、後のデータ処理や製造のチームにも影響が出ますし、サポート面の品質が低下しますと顧客満足度にも悪影響が出てしまいます。

―かといって人は安易に増やせない。

松岡 おっしゃる通りです。増員で対応すれば固定費が増え、注文は増えているのに利益が出ないということになってしまいます。特に課題と感じていたのが、業務が「属人化」していたことです。

―属人化ですか。

松岡 プリオは年中無休営業ですが、当然社員全員が無休で働くわけではなく、交代で休みをとります。例えば、サポートの問い合わせがあったときに、対応していた社員が休みをとっていると事情が分からず、お客さまを待たせることになっていました。

チームで受注用のメールアドレスを共有しているのですが、通常のメールソフトでは誰かが開くと既読になり、注文が増えるに従って見落としなどのミスも増えていました。こうしたミスに人間の側がルールを作って対応するという方法では、手間も時間もかかりますし、何より完全に防ぐことができません。

―メールディーラーではそれが解決できましたか?

松岡 はい、効果はてきめんでした。担当者ごとにステータス管理ができますので、二重返信や返信漏れの不安は皆無になりました。お客さまごとの対応履歴を呼び出すのも簡単にできますので、サポートの際のモタつきも解消されました。フォルダ振り分け機能、コメント機能も大変重宝しています。年中無休営業でも社員に大きな負担をかけず、良質な顧客サポートを提供できています。

  • 社内風景
  • 社内風景

自然に使える操作性、2倍近いパフォーマンス

―どのようにしてメールディーラーを知られたのですか?

松岡 前オーナーがラクスさんの業務改善ツールを導入して、改善の成果が実感していましたので、メールディーラーの存在を知って導入を即決しました。

―導入はスムーズでしたか?

松岡 そうですね。実際に導入してみて戸惑いなどは何もなかったようです。当社ではさらに「チャットディーラー」というサポート用の業務改善ツールも導入しているのですが、ラクスさんのツールは、ボタンの位置やメニュー構造など操作性に共通点が多くて、すごく使いやすく感じますね。直感で自然に使える印象です。

―業務改善の効果はどうでしょう?

松岡 当社では「メールディーラー」「チャットディーラー」「働くDB」と3種類のツールを導入していますので、どれがどれくらいというのは測りかねるのですが、この3種類合わせてということでしたら、受注チームの人員を1.5倍から2倍近くまで増やすのに相当するくらいの効果を実感しています。

メールディーラーの操作画面

メールディーラーの操作画面。担当者ごとに未読のステータスを管理できるので、返信漏れや二重返信を防ぎ、顧客ごとの対応履歴を簡単に管理、表示できる

生まれた余裕で積極的な情報発信、攻めの業務改善へ

―ツールの導入で生まれた余裕を何に使うか重要とおっしゃっていましたが、どのように活用されていますか?

松岡 そこが大きなポイントです。業務改善というと、基本的に課題解決という守りの部分が注目されることが多いのですが、実はこれが大きく売り上げアップにつながっています。生まれた時間でブログやSNSで積極的に情報を発信してくれていまして、ブログに関しては毎日記事をアップしています。

―それはかなりの頻度ですね。

松岡 初めてネットで印刷物を注文される方はいろいろ不安があると思うのですが、商品別に発注から納品までの流れを丁寧に解説し、こちらから具体的にこんなことができる、こんな風に活用していただいているという事例を紹介することで、注文の際のハードルを下げるような情報提供を心掛けています。

その他、こんな商品もあるよという情報、印刷物やデータに関するノウハウなども発信しています。それが自然にSEO対策にもなっていて、ポスターや横断幕、等身大パネルなどが作りたいといった方がインターネット検索で探すと、検索上位にヒットして見つけていただけるという好循環が生まれています。

―なるほど。個人の依頼も多いのですか。

松岡 当社のお客さまは3割くらいが個人の方ですね。コミケのためのポスター、カメラマンさんの展示用のポスターやパネル、最近は「フラスタ」(フラワースタンド、スタンド花)用パネルのご依頼がすごく伸びています。

―確かに「フラスタ パネル」で検索すると上位に出てきますね。

松岡 メールディーラーなどによる業務改善により、納品までのスピードもアップしました。最短で16時までのご注文で当日発送または店頭渡しが可能になっています。コミケなどイベント前日に急に必要になって……といったお客さまなどもいらして、好評をいただいています。

―最後にメールディーラーの満足度をお願いします。

松岡 満足度でいえば最高です。本当に助かっています。特に私たちのようなECサイトにはすごく相性が良く、劇的な業務改善が期待できるツールだと思います。

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