電話応対を見直し接客に集中できる環境へ
IVRと「楽楽自動応対」の導入効果

IVR導入で電話を減らしたがメールの管理が課題だった

貴社の会社概要を教えていただけますか。

奥野様

基幹ブランドの「UNITED ARROWS」をはじめ、約30ブランドで全国に約250店舗を展開しており、自社での商品企画も行うセレクトショップです。ブランドごとにテイストや価格帯は違いますが、一人ひとりのお客様に寄り添った接客をしているというところは共通しています。

店舗のほかにオンラインでの販売にも注力されていますね。

奥野様

お客様にとっては店舗とオンラインを行き来するのが当たり前の時代になりました。このシームレスな移行を実現することが重要であり、当社としても注力しているポイントです。
お店とオンラインの垣根をなくすOMO（Online Merges with Offline：オンラインとオフラインを統合し、どこで接点を持っても一貫した顧客体験を提供する取り組み）の推進も加速していますが、その分、店舗の業務が複雑化している側面もあります。
その中でも特に負荷が大きかったのが、店舗での電話応対でした。出店拡大は今後も重要な戦略である中、こうした業務をデジタルで効率化する必要がありました。

従来、店舗での電話応対にはどのような課題があったのでしょうか。

奥野様

店舗の繁忙状況によっては、どうしても電話にすぐ出られない場面があり、お客様をお待たせしてしまうことがありました。
来店客の多い店舗では、スタッフは常に接客に追われています。電話が鳴っていることに気づいても、目の前のお客様を放り出すわけにはいかないため、その結果、電話応答率はどうしても低くなってしまいます。
お客様には、電話がつながらないストレスを感じさせてしまい、よりスムーズにご案内できる方法を検討する必要性を感じていました。さらに、対応できなかったスタッフ側にも申し訳なさが生まれ、心理的な負担が大きくなっていました。

具体的にどのような対策を取られたのでしょうか。

奥野様

まずIVR（電話自動応答システム）を導入しました。お客様からのお問い合わせをメールで受け付ける仕組みに変えたことで、店舗で電話が鳴り続ける状況はなくなりました。
ところが、今度は新たにメール管理の課題が浮き彫りになりました。店舗では1つのメールアカウントを複数スタッフで共有しているため、メールごとの対応状況をスタッフ間で把握するのが困難だったのです。
勤務がシフト制のため、メール応対の担当者が日によって変わります。そのため、引き継ぎがうまくいかないと、同じお客様に重複して連絡してしまったり、逆に誰も対応しないままになったりするケースが発生してしまう可能性が高まります。緊急性の高い問い合わせがあっても、即座に対応しにくい点も課題でした。
IVRの導入によって電話応対の課題は一歩前進しましたが、だからこそ、メール対応を適切に管理するための次なる仕組みが必要だと感じるようになりました。

ラクス製品への信頼とUI/UXの魅力から「楽楽自動応対」を選ぶ

「楽楽自動応対」を知ったきっかけ、選定の理由を教えてください。

奥野様

弊社では従来から「楽楽精算」を導入しており、ラクスさんにはなじみがありました。たまたまDXに関する展示会にてブースに立ち寄ったところ、メール管理のソリューションを出展しているのを知り、「ここでも手厚いサポートをしていただけるなら」と期待してお話を聞いたのがきっかけです。

その後、複数のサービスを比較する中で、「楽楽自動応対」を選んだ理由は大きく分けて2つあります。
まず、UI/UXのわかりやすさです。店舗スタッフは常に多忙であるため、少しでも操作が分かりにくいと活用されない可能性もあります。その点、「楽楽自動応対」は直感的に操作でき「これなら店舗スタッフも使いやすいのではないか」と感じたのが、決め手になりました。
加えて、担当の方のレスポンスが非常に早く、こちらの要望に対してもクイックかつ柔軟に対応いただけた点にも安心感があり、導入を決定しました。

どのようなステップで導入を進めたのでしょうか。

奥野様

PoC（期待通りの効果が得られるか検証するプロセス）として、まずは1店舗のみで導入することを決めていました。選ばれたのは、横浜にある大型店です。来客数と電話対応数がともに多かったことから、課題が最も顕在化している店舗で効果を実証しようと考えました。

スタッフの間では導入に向けた不安の声がなかったわけではありません。しかし、結果的にはスムーズに運用を開始することができました。私たちが店舗でスタッフ向けの説明会を行う際に、ラクスの営業の方が同席してくれたことはとても大きかったです。初めての操作でも理解できるよう、使い方を分かりやすく説明してくれたのはもちろん、現場スタッフからの質問にもその場で丁寧に答えていただきました。
この説明会のおかげで、運用開始後に操作に関する問い合わせが私たちのもとに寄せられることは、ほとんどありませんでした。

顧客対応率が大幅改善

「楽楽自動応対」の導入後、どのような効果がありましたか。

奥野様

最大の成果として、メール対応によって顧客対応率は大幅改善し、漏れなく返答できるようになりました。メール1通ごとに未対応・完了といったステータス管理ができるようになったことで、応対漏れが少なくなり、より多くのお問い合わせに確実にお応えできるようになっています。
また、担当者を割り当てられる機能によって重複対応を防止できるようになり、メモ機能を活用することで、シフト交代時の引き継ぎもスムーズになりました。あわせて、マニュアルで「1時間に一度メールを確認する」という運用ルールを整えたことで、緊急性の高い問い合わせにも対応できています。

メール対応とIVRを使い分けることで、現場やお客様にはどのような変化がありましたか。

奥野様

店舗へのメール問い合わせは、ある程度の猶予がある場合に利用される形になっています。実際に運用してみると、「すぐに電話で回答がほしい」というご要望は、あまり多くないことが分かりました。スタッフも「お客様を長くお待たせしてしまっているのではないか」という不安から解放され、「すでにこの仕組みがなくてはならないものになっている」という声が上がっています。

以前は、ご案内が行き届かない場合に、商業施設のインフォメーションにご連絡をいただくケースもありましたが、現在はメール管理の仕組みを整えたことでほとんどのご対応は店舗で完結できるようになりました。

導入店舗を拡大中で問い合わせ品質の向上にも効果

現在の導入状況を教えてください。

奥野様

すぐに導入効果が認められたことから、ユナイテッドアローズでは順次導入店舗を拡大し、現在は5店舗で運用しています。さらに、別ブランドであるUNITED ARROWS green label relaxingでも導入を開始しました。
green label relaxingの店舗は、一部アルバイトスタッフも在籍しています。そのため、全員が同じ水準での電話応対が難しい場合があり、結果として中堅の社員が常に電話に出る状況が生まれやすくなっていました。
そこで、「楽楽自動応対」のテンプレート機能を活用したところ、シンプルなお問い合わせは社歴に関わらず誰でも対応できるようにし、難易度の高いものはベテラン社員が応対するという業務の仕分けが可能になりました。電話対応では、話を聞かないと緊急度や内容を判断しづらい点が課題でしたが、メールであれば事前に内容や緊急度を把握できるため、テンプレート機能を活用しやすいと感じています。

現在は、両ブランドあわせて10店舗で導入が進んでおり、今後さらに拡大を検討しています。

同じように電話応対の課題を抱える方々にメッセージをお願いします。

奥野様

店舗で電話を受けず、テキストで一元管理する応対方法は、保険会社や銀行などではすでに一般的になっています。一方で、アパレル業界では電話対応もお客様へのサービスの一つであるという意識が高いため、デジタル化に慎重になってきた側面もあり、まだ珍しい取り組みだと感じています。
しかし、人手不足が進み、お客様の期待値も変化している中で、従来のやり方だけでは対応しきれなくなっているのも事実です。ツールをうまく活用することで、本来注力すべき接客に集中でき、結果的にお客様の体験価値も向上するのではないかと感じています。
最近では、若い世代では、より効率的なコミュニケーション手段を求める声も増えています。従業員の働きやすさという観点でも、顧客応対のDXには大きな意味があると思います。お客様にとっても、スタッフにとっても、Win-Winの関係を実現できる方法をポジティブに捉えていければと思っています。ラクスさんには、今後も新しい施策についてのアドバイスを期待しています。

顧客満足とスタッフの働きやすさを両立し、業界のスタンダードを変えたいという熱い思いをお聞かせいただきました。ありがとうございました。