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BPOで重要な「クライアントとの情報共有」が1番快適にできました

ウィズ・プランナーズ株式会社様

ウィズ・プランナーズ株式会社は、BPO事業、コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、他ビジネスの足回りに必要なご要望に対し、ワンストップでのサービスを提供している。

今回はコールセンター事業を担当されている道上様・小幡様にメールディーラーの導入前の課題や現在の具体的な活用方法についてお伺いしました。

SUMMARY

  • クライアント様との情報共有がメールディーラーで完結
  • チームの行動管理が楽に
  • クライアント様からの要望にも柔軟に対応ができる

御社の仕事内容と、メールディーラーの利用シーンについて教えてください。

道上様BPO事業としてクライアント様から業務を請け負っています。
委託される業務は、楽天市場・Yahoo!ショッピング・Amazonなどのネットショップの問い合わせ窓口やカスタマーサポート、美容関連の予約受付窓口、期間限定の事務局、受注処理のバックオフィスなど、多岐にわたります。

その中でメールディーラーは、クライアント様から請け負った業務のオペレーション用のメールシステムとして利用しています。

クライアント様側から「メールディーラーを使ってほしい」と指定される場合もありますし、Gmailなどの無料メーラーを利用しているクライアント様にはこちらからメールディーラーをご紹介し、導入いただいています。

ありがとうございます。メールディーラーをクライアント様にご紹介いただいている理由についてお伺いできますでしょうか。

道上様昔は、クライアント様が使用しているメール環境を共有頂いてオペレーションを行っていました。

有料・無料含め様々なメーラーを利用しましたが、その中で1番使いやすかったのがメールディーラーでした。
クライアント様のメール環境が、規模に対しての容量や操作性、機能に不足があると判断した場合は、メールディーラーの導入をご提案させていただいています。

小幡様メールディーラーと同じような有料のメール共有システムも利用したことがあるのですが、フォルダ分けに制限があったり、システムが不安定で操作中に落ちたり等、使いにくさを感じていました。

さらに、弊社では顧客との過去のやりとりを確認してから返信するケースが多いのですが、一般的なメーラーでは、「アドレスを検索する作業」が必要で、確認に時間がかかっていました。
メールディーラーでは過去のメール履歴がワンクリックで一覧表示できるので、簡単に時系列で記憶を辿ることができています。

クライアント様と連携・情報共有して使う上で、使いやすい機能を教えてください。

小幡様新規のクライアント様と契約開始をする際に、オペレーションに必要なメール環境の設定が必要なのですが、弊社側でフォルダを作成し、クライアント様に確認していただくというフローがスムーズにできるので、弊社にとってもクライアント様にとっても使いやすいと思います。

道上様クライアント様との情報共有では「コメント機能」をよく利用しています。クライアント様に確認が必要なメールは確認事項をコメントに記載し、返答をいただいています。

さらに、エスカレーション用のフォルダを作成して振り分けることで、確認漏れや確認後の対応漏れを防ぐことができています。
クライアント様と一緒にメール対応をしていくための情報共有がメールディーラー内で完結できるのが便利だと思います。

小幡様クライアント様にエスカレーション中のメールのステータスを「対応中」にすることで、返信忘れを防止することができています。
「ステータス管理機能」でメールの対応進捗状況を把握しやすいので、もし返信忘れが発生してしまっても、ひと目で気が付ける安心感があります。

メールをチームで対応する上で活用している機能はありますか?

道上様弊社では、案件ごとにチームを組んでオペレーションを行っています。

チーム内の情報共有手段として、「ラベル機能」がとても使いやすいです。「至急」「大至急」などのラベルで優先順位を可視化することで、チームで共通認識を持つことができています。

その他にも、似た内容のメールをラベルでジャンル分けし、対応が簡単なメールだけを新人に割り振るなど、チームの行動整理が楽になりました。

さらに、新人が担当するメールに「コメント機能」でタタキの文面を記載し、それを元に作成してもらうことで、メールの品質を均一化することができています。
チーム内の共有情報を記載したり等、使い勝手の良い機能だと思います。

他にも、コミュニケーター(一次対応者)がメールを作成し、SV(管理者)のチェック後に送信する運用を組む時には、「承認機能」が便利でした。
一次対応者と管理者を分けてアカウント管理することで、確認フローを組み込んだ運用を簡単に実現できました。

様々な機能を使いこなしていただき、ありがとうございます。

道上様BPO事業では、委託元のクライアント様によってどこまで求めるか要望が異なりますが、メールディーラーはその要望に対して、柔軟に対応できるメールシステムだと思います。

例えば、週次・月次で報告する必要があるクライアント様には、「レポート機能」でカテゴリーごとのメール件数などをCSVで出力し、報告書を作成していました。

他にも、ネットショップのクライアント様では、楽天市場・Yahoo!ショッピングなどの大手モールのメッセージ機能と連携できるので、2つのシステムを行き来する必要がなくなり、工数削減できていると実感しています。

最後にメールディーラーを検討中の方にメッセージをお願いいたします。

小幡様メールディーラー導入後、担当者の方に使い方の質問を沢山してしまったのですが、フォローがすごく丁寧で親切で、感動しました。
もしメーラーで悩んでいたら一度相談することで解決策が見つかるのではないでしょうか。

道上様メールディーラーは、ラベル・コメント・時系列表示など、小回りの利く機能が多く、自由度が高いので、自社で決めた運用ルールを簡単に実現することができます。

また、「このメールはこのテンプレート」といったようなメール対応のリズムを崩さずに、テンポよく快適に作業ができます。この快適さはメールディーラーを使ってみた方だけが実感できるのではないかと思います。

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