2016/02/03
こんにちは。ogaRia(オガリア)中の人、中村です。
知らない人の家の中を電車やビルからチラッと見るのが好きです。
テレビとかついてると、ぞくぞくします。
つまり悪趣味です
さて、前回の『ショップの新鮮さを表現する季節感』に引き続き、
今回も『価格でなくお店で選ばれるために』をテーマに、
現場サイズのノウハウを投下させていただきますよ。
【連載 第5回】「商品レビュー」「お客様の声」とコミュニケーションしていますか？
レビュー、って良いですよね～。
お客様の日常生活でのストーリーが垣間見えたり。
顔文字をたくさん使う方もいれば、懇切丁寧に綴られる方もいて。
お客様の人柄が表れていて、距離感を近く感じられます。
いや～、好きです。
そんなお客様の「声」・・・
その声と、『コミュニケーション』はできていますか？
というのが本日のお題でして。
人柄あふれるお客様の声に、ショップ側も「人柄」で応えられれば
“無機質なお店”は“有機質なお店”に早変わり。
それが「お店で選ばれる」理由になるんですよね。
私も大好きなお店には、なんというか。
「ぬくもり」があります。
難しい技術は必要ありません。
ほんの少しの一工夫で、『コミュニケーション』は表現できます。
顔写真付き「返答コメント」で、スタッフの人柄を
レビューを商品ページに貼る、というのはもう定番の施策ですよね。
だけど、良いレビューを数点ピックアップしてのベタ貼りでは
まだまだコミュニケーションは表現できません。
そこで、思い切ってスタッフに登場してもらい、
『返答コメント』も商品ページ上に同時掲載してみましょう。
それがお客様との“掛け合い＝コミュニケーション”になります。
更に顔写真やニックネーム、手書きのメッセージなど
スタッフの“人柄”が表れる情報を加えると尚効果的です。
返答の内容は、お客様のレビュー内容を取り上げ
『お礼』『共感』を中心に、『嬉しさ』や『驚き』などの
感情を表現すると親しみやすい印象になります。
担当スタッフを決め、コミュニケーションをとり続けると
スタッフ宛にレビューを書いていただけたりもしますよ。
・レビューへの返答メッセージも載せる
・顔写真やニックネームなど、スタッフと距離感が近づく情報を載せる
・メッセージが手書きだと尚良し！
・返答内容は、感情表現を豊かに
クレームにも、「真摯なコミュニケーション」
普通は載せませんよね、厳しいことが書かれているレビュー。
誰にも気づかれないように、そっ…としておきたいもんです。
しかし期待とは裏腹に、
お客様は厳しいレビューにもきちんと気づいているんですよね。
その「リスクな情報」を利用し、
あえて表に出して「真摯なコミュニケーション」をとるのも一つの戦略です。
例えば、「訳ありの蟹」を販売している店舗では
年末の需要時に予想以上のご注文が入り大忙しに。
対応を終えてみれば気づけていなかった反省点も多く、
レビューではお客様からお叱りの声も入ってしまいました。
その店舗が翌年に行った施策がこちら。
蟹が粉々なのは、絶対嫌だなぁ。
あえて厳しい内容のレビューを取り上げ、事実を公表しています。
そのレビューへの返答として・・・
実際に改善をおこなった事を表現しています。
こうやって商品の改善点を挙げることで、商品の価値を伝え易くなるだけでなく
改善に至った経緯が「ストーリー」として伝わるため、納得を得やすくなります。
またクレームに書いてある商品のデメリットを
ちょっとした工夫やご案内で回避できるようであれば、
その工夫を効果的に紹介するチャンスにもなりますよね。
クレームへの「真摯なコミュニケーション」は、
上手く使うとショップの強みになるんです。
次回は寂しいかな、、最終回でございます。
『親しみやすさの表現』について書きます！
もっと販促ノウハウが今すぐ欲しい！もっとおくれよ！
という方は、中村が書き綴っている「オガレポ」も、お召し上がりください。
『価格ではなく、お店で選ばれるために！あなたのお店に足りないこと』連載バックナンバーはこちら！
【第1回】価格ではなく、お店で選ばれるために！あなたのお店に足りないこと
【第2回】ネットショップ接客の要、店長/スタッフの顔だし
【第3回】信頼に結びつく、価格の根拠
【第4回】ショップの新鮮さを表現する季節感
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