2015/12/10
実店舗の接客には力を入れる会社は多いものの、メール対応の接客に力を入れている会社はほとんどありません。大手百貨店では、接客ノウハウの講師を招き、研修やセミナーを積極的に行い、接客コンテストを開催していたりします。しかし、ネットビジネスの業界では、そのようなメール対応の接客セミナーや研修を行っているケースは稀で、これといったノウハウが確立されていないのが現状です。
このような状況になってしまうのは、メール対応というネット上の接客が、実店舗の接客に比べて人の目に見えるものではないことが要因だと思われます。お客さんに失礼なメールを返してしまっても、周囲の人は気づきませんし、お客さんの表情も分からないので、問題点が浮き彫りになることがありません。
また、接客による“言葉”よりも、メールによる“文章”のほうが、修正が難しいことも、さらに問題を深刻化させています。スタッフがトラブルの原因になるようなメールの対応をしていたとしても、責任者自身が文章力に自信がないために、アドバイスできずに放置されてしまうのです。
では、どのようにメール対応の文章を改善すれば、接客クオリティを上げることができるのでしょうか。残念ながら、文章というのは一朝一夕でレベルアップするものではありません。言葉や文章という伝達手段は、育った環境や習慣に大きく左右されてしまうものなので、すぐに改善できるものではないのです。
しかし、だからといって、そのままメール対応の接客クオリティが上がるまで我慢するわけにはいきません。ネットビジネスは365日24時間稼働していますので、すぐにでも高いレベルによるメール対応を実践しなくてはいけません。
そのような事情もあり、今回、このコラムでは、「あっ」という間にメールの接客レベルが改善するテクニックを紹介したいと思います。文章の本質部分まで変えることはできませんが、ちょっとした工夫で、メールを受け取ったお客さんに対して、好印象を与えることができる3つの“裏ワザ”をレクチャーしたいと思います。
裏ワザ1：「本当に」「すごい」等の大げさな表現を使う
相手にポジティブな印象を与えたり、商品やサービスに対して前向きな気持ちにさせたりするためには、ある程度、文章に感情を込めた書き方をしなくてはいけません。相手の気持ちを動かすためには、こちらも気持ちを込めた文章を書かなくては、購買心理というのは動かせないものなのです。
このような“感情を込めた文章”を、シンプルな文章で伝えるためには、「本当に」「すごい」等の形容詞や副詞を、少しだけ付け加えてあげるといいでしょう。
「この掃除機は静粛性が高いです」
→「この掃除機は、本当に静粛性が高いです」
やや大げさな表現を文章に付け加えるだけで、その商品やサービスの付加価値が伝わりやすい文章になります。また、形容詞や副詞を文章に加えると、メールの文章に人間味が出てきますので、全体的に柔らかい文章の印象を与えることができます。
裏ワザ2：「良かったです」「嬉しいです」など、感情表現を使う
お客さんへの返信メールに、ほんの少し感情を表すキーワードを加えてあげると、お店やスタッフに対しての印象はガラリと変わります。
「貴重なご意見ありがとうございます」
→「そのようなお言葉をもらえて嬉しいです！」
感情を表す言葉を使うと、メールの向こう側に“人”をイメージさせることができます。スタッフの印象を少しでも強く残すことができれば、その後のお客さんとのメールのやり取りもスムーズになりますし、商品やサービスを、お客さんの記憶に深く残すきっかけにもなります。
裏ワザ3：3回謝る
メール接客で最も神経を使うのが、クレーム対応のメールです。文章はただでさえ書き手の感情が伝わりにくい伝達ツールなので、相手に誤解を与えやすいところがあります。そのため、謝罪をしたり、お詫びをしたりする際は、分かりやすく「謝る」という文章を挿入しなくてはいけません。
私は、メール対応の指導をする際は、いつも「3回謝る」ということを、習慣づけさせるようにしています。
【1回目】冒頭：「この度は大変申し訳ございませんでした」
【2回目】文中：「本当に申し訳ありません」
【3回目】文末：「重ね重ね深くお詫び申し上げます」
このように、定型句でもいいので3回の謝罪文を挟むだけで、文章による「誠意」は伝わりやすくなります。しかし、これが1回しか謝っていないと「本当に悪いと思っているのか？」とお客さんは勘違いしてしまう可能性があります。
クレームのメール対応の処理のコツは、常に“最悪の事態”を想定して考えることです。少しでも誤解を与えそうな文章は回避して、“謝っています”ということがお客さんに伝わる文章を書くことが、大きなクレームへの発展を回避する最善策でもあるのです。
以上、3つのテクニックを紹介しましたが、このノウハウを実践するうえで、ひとつだけ誤解をしてほしくない点があります。
それは、「メールをダラダラと長く書かない」という点です。
長い文章を書いてしまうと、主旨がぼやけてしまい、相手に伝わりにくい文章になってしまいます。また、時間をかけて長い文章を書いてしまうと、メール対応の最大の利点である“効率化”というメリットを潰すことになります。
一昔前に比べて、お客さんはメールによる接客に対して、期待をあまり持たなくなってきています。できるだけ短い文章で、分かりやすく、そして好印象を与える文章を書くことが、メール対応には求められるのです。
今回紹介した3つのテクニックを最初に実践しながら、少しずつ高いレベルのメール接客を身に付けていってもらえればと思います。
関連記事
有限会社シリアルマミー様
推奨テンプレート機能で、自動的に最適なテンプレートをオススメしてくれるのでメールの作成に迷いがなくなり、結果として「対応が早くなった！」というお客さまの声を頂けるようになりました。
詳しくはコチラ ＞＞ 有限会社シリアルマミー様の導入事例
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
