2024/03/05
自社の商品やサービスを提供した後、顧客に対してアフターサービスを実施することで、顧客満足度向上をはじめとする多くの効果を得られることがあります。
具体的にどういった効果が期待できるのでしょうか。
今回は、アフターサービスを行う重要性や、質の高いサービスを提供するために知っておきたいポイントなどを解説します。
また、アフターサービスの効率化や品質向上につなげられるシステムもご紹介するため、ぜひ参考にお読みください。
アフターサービスとは
アフターサービスの重要性について知る前に、アフターサービスの基礎知識を確認しておきましょう。
こちらでは、アフターサービスの意味や、似ている言葉との違いについて解説します。
アフターサービスの意味
アフターサービスとは、商品やサービスの購入後に顧客へ提供されるサービスのことです。
一定期間の無料修理やカスタマーサポートなどが例に挙げられます。
アフターサービスを提供することで顧客との関係を長く続けることができ、利益向上につなげられる点がメリットです。
そのため、多くの企業が積極的にアフターサービスの導入・改善に取り組んでいます。
アフターサービスと似ている言葉
アフターフォロー
商品やサービスを購入した顧客から、問い合わせや相談などを受けるサービスを指します。
アフターサービスと同じ意味で使われることも多い言葉です。
アフターケア
アフターサービスやアフターフォローと同様に、商品・サービス購入後の顧客へ提供するサービスのことです。
ただし、上記の言葉と比較して、より積極的な対応を行う場合にアフターケアと称することが多く見られます。
また、主に医療分野における術後のケアなどをアフターケアと呼ぶこともあります。
アフターサービスの重要性・注力する目的
アフターサービスに注力することにより、顧客満足度向上や新規顧客獲得などの効果を得られることがあります。
こちらでは、アフターサービスが重視される理由について解説します。
新規顧客の獲得につながる
良質なアフターサービスを提供できると顧客満足度が向上しやすくなるメリットがあります。
サービスに満足した顧客からの紹介で、新規顧客を獲得することも可能になるでしょう。
身近な友人や家族に対して、有益であると感じた商品・サービスを紹介するケースは珍しくありません。
口コミ・SNSなどで幅広い人へ向けて商品をアピールすることもあるでしょう。
顧客満足度の向上につながる
商品の不具合に迅速に対応するといった適切なアフターサービスは、顧客満足度向上につながりやすいといえます。
顧客との信頼関係も築きやすくなる効果が期待できるでしょう。
リピーターを獲得できる
アフターサービスの充実は商品・サービスに対する評価を高めるため、継続購入につながりやすいといえます。
顧客の安心感も高まり、リピーター獲得にもつながる可能性があります。
たとえば、商品の保証内容を充実させることで顧客の購買意欲を促進できることがあります。
商品に故障や不具合があっても修理・交換が可能であるとわかれば、購入のハードルを下げられるでしょう。
自社の商品・サービスの改善点を発見できる
アフターサービスの提供をすることで、商品やサービスに対する顧客の意見を聞く機会を得られます。
意見を商品開発に活かすことで、顧客の求める商品を提供できるようになるでしょう。
他企業との差別化を図れる
アフターサービスの充実度は、顧客の購入判断に影響することがあります。
アフターサービスが充実した商品のほうが安心して購入する傾向にあるためです。
自社と同様の製品・サービスを提供する競合他社に差をつけたい場合は、アフターサービスの内容にも着目してみましょう。
サービス内容を充実させることで競合他社との違いをアピールできることがあります。
アフターサービスの内容・具体例
アフターサービスの内容を検討する場合は、具体的な例を参考にすることがおすすめです。
こちらでは、アフターサービスの種類別の具体例をご紹介します。
クレーム処理・問い合わせ対応
製品やサービスに関する顧客の不満や疑問を解決するための業務です。
顧客のストレスを取り除き、良好な関係を維持するために役立ちます。
代表的な例がコールセンターや問い合わせフォームなどです。
商品の返品・修理・交換
販売後の商品の不具合に対応する業務です。
保証期間を設けて無償で修理・交換をするのが一般的です。
自動車や住宅などを扱う企業は、定期点検やメンテナンスを行うこともあります。
また、保証期間の延長サービスを有料で提供している企業も見られます。
商品の設置・組み立てサービス
エアコンや洗濯機、ベッドなど、個人で取り付けや設置が難しい商品に多い業務です。
消費者にとって購入後の手間を抑えられる点が魅力に感じられるため、購買を促進する効果も期待できます。
部品や消耗品の交換・補充・提供
自社商品を長く使ってもらうための業務です。
バッテリーのような部品やフィルターなどの消耗品を自社で交換・補充・提供することで、他社商品への乗り換え防止に効果があるといえます。
アフターサービスにおすすめのツールやシステム
高品質なアフターサービスを提供するには、工夫や分析、適切な対応が必要です。以下では、より優れたアフターサービスを提供するためのツールやシステムについて紹介します。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）とは、
顧客一人ひとりの情報を記録・分析し、最適なアフターサービスを提供することで、顧客満足度向上とリピート率アップに貢献するシステムです。また、顧客対応の効率化とコスト削減、顧客データ分析による新たなビジネスチャンスの創出にも役立ちます。
CTIシステムサービス
CTIシステムサービスは、電話やFAXをコンピューターと連携させ、顧客対応を効率化するシステムです。顧客対応に必要な機能を搭載しており、電話応対の効率化と待ち時間の削減、顧客対応品質の向上と顧客満足度アップに貢献します。また、顧客対応履歴の分析、電話オペレーションの可視化による業務改善にも役立ちます。
チャットボット
チャットボットは、FAQへの自動回答や注文受付など、単純作業を自動化し、問い合わせ工数の削減、顧客へのスムーズな対応、手続きの簡略化を実現するシステムです。また、24時間365日、顧客対応を自動化し、顧客とのコミュニケーション活性化にも役立ちます。
ナレッジマネジメントシステム
ナレッジマネジメントシステムは、顧客対応のノウハウやマニュアルなどを共有することで、顧客対応の質の均一化、従業員の知識・スキルレベルの向上、FAQやマニュアルの作成、ノウハウの蓄積と組織力の強化に役立つシステムです。
ワークフローシステム
ワークフローシステムは、アフターサービスにおける各種申請や手続きを電子化することで、対応漏れ・ミスの防止、顧客対応の迅速化、コスト削減と業務効率化、業務プロセスの可視化と改善に役立つシステムです。
顧客満足度が上がるアフターサービス実施のポイント
充実したアフターサービスを実現するためには、どのような点に気をつけたら良いのでしょうか。
こちらでは、顧客満足度を高めるために知っておきたい、アフターサービスを実施する際のポイントをご紹介します。
自社の商品・サービスについての理解を深める
顧客の疑問を解決するには商品・サービスについての詳しい知識が必要です。
あやふやな知識で対応をすると、顧客が不信感を抱きやすくなってしまいます。
日頃から自社商品についての理解を深めることが重要となります。
サービスの質が均一になるようにする
スタッフによって対応の質に差があると、顧客満足度の低下につながりやすいといえます。
仕事の習熟度に関係なく、顧客が満足する対応へとつなげる仕組みが必要です。
マニュアル作成や顧客情報の共有などを実施し、サービス品質の均一化を目指しましょう。
予想外の事態への対応方法を決めておく
曖昧な対応は顧客満足度に悪い影響を与えてしまうことがあります。
不測の事態を想定して備えることが大切です。
顧客からのどのような問い合わせにも落ち着いて対処できるよう、万が一の際の対応方法をマニュアル化しておくと良いでしょう。
アフターサービスの品質向上・効率化につながるシステムを導入する
アフターサービスの充実を図りたいものの、現状の体制では実施が難しいという企業も多いのではないでしょうか。
サービスの品質向上・効率化のために、システムを活用することも一つの方法です。
おすすめのシステムは問い合わせ管理システムの「メールディーラー」です。
チーム内のメールを一元管理できるため、顧客への対応漏れや二重返信を防ぐことができます。
対応状況の管理や優先度順のラベル設定など、アフターサービスの提供に役立つさまざまな機能が搭載されているのが大きな魅力です。
「メールディーラー」はアフターサービスに関する幅広い悩みを解決に導きます。
たとえば、多くの顧客から問い合わせメールが届く企業では、複数人での対応を行うケースがあります。
そうなると、どれが対応中でどれが未対応なのかの判別が困難になり、状況確認で時間を取られてしまうこともあるでしょう。
対応が遅れてしまい、顧客満足度に影響を与えてしまうことも考えられます。
「メールディーラー」なら「新着」や「対応中」 などの対応状況を自動で振り分ける機能があるため、社員同士で口頭確認する手間を削減できます。
メールごとにコメントをつけられる機能もあり 、社員間の引き継ぎもスムーズに行えるようになります。
効率化につなげられることはもちろん、社員の負担を軽減できるでしょう。
アフターサービスの効果を高めるためにシステムの活用も検討しましょう
アフターサービスは顧客満足度向上につながる重要な要素です。
充実したアフターサービスを実施することにより、自社商品・サービスの改善や、競合他社との差別化などに役立つこともあります。
対応品質の向上や効率化を図るなら、便利なシステムの利用も検討しましょう。
今回ご紹介した「メールディーラー」なら、顧客からの問い合わせ管理を効率化し、サービス品質向上へつなげることができます。
詳しい機能や使い方、料金など、気になることがあればお気軽にお問い合わせください。
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