2023/05/08
VOC分析とは、顧客の声を集めて分析し、商品開発やサービス改善などに役立てる手法のことです。
情報収集や分析、改善を繰り返していくことで、顧客満足度向上をはじめとする多くの効果を得られると期待できます。
こちらでは、VOC分析の基礎知識や顧客の声の収集方法、メリット、進め方などをご紹介します。
また、VOC分析を導入するにあたっておすすめのツールも紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。
VOC分析の基礎知識
まずは、VOC分析の基礎知識を解説します。
用語の意味や基本的な特徴について確かめていきましょう。
VOCとは
VOCとは「顧客の声」を意味するマーケティング用語のことです。
「Voice of Customer」の頭文字を取った言葉となります。
主に、自社の商品・サービスに対する顧客の意見や要望などを指します。
VOC分析とは
VOC分析とは、自社商品・サービスの顧客の声を収集し、分析するための手法を意味します。顧客ニーズの把握や業務改善などを目的にして分析することが特徴です。
VOCは重要ですが、収集するだけで終わらせては意味がないといえます。集めたVOCを分析して自社の持つ課題を可視化し、改善点を明確にすることが重要です。その上で解決のための施策を考案し、実践していきましょう。
VOC分析における「顧客の声」の収集手法
VOC分析のためには、顧客からの意見を収集する必要があります。
こちらでは、顧客の声を集められる主な方法をご紹介します。
コールセンター
コールセンターは顧客のクレームや要望が集まることが特徴です。
顧客の声がダイレクトに届くため、重要度の高い改善点が見つかる場合が多いといえます。
感情の乗った声を聞けるため、顧客が不満を持っているのか、疑問を抱いているのかなどを判断しやすい点もメリットです。
特に、コールリーズンの傾向を分析すると、早急に解決すべき課題の発見につながることがあります。
コールリーズンとは顧客がコールセンターへ電話をかけた理由や、問い合わせ内容のことを指します。
たとえば、「商品の使い方がわからない」という理由でコールセンターに問い合わせてきた人が多い場合、取扱説明書の内容やホームページのFAQコーナーなどを改善すべきと判断できるでしょう。
アンケート
アンケート調査は企業側から顧客に働きかけることでVOCを集める手法です。
手書きのアンケートの場合、店舗に常設の意見箱を設置する、イベントや展示会などで顧客に直接インタビューするといった方法で回答してもらうことができます。
また、Webサイト上でアンケートを実施するケースも多く見られます。
たとえば、ECサイトの購入後にメールでアンケートページのURLを送り、回答を依頼する方法などがあります。
アンケートでは企業側が調査項目を設定できることがメリットです。
収集したいデータを効率的に集めることができるでしょう。
ただ、顧客側にアンケートを回答することによるメリットがない場合、積極的に意見を得るのは難しくなります。
そのため、回答者に粗品を進呈する、ポイントを付与するなどの工夫が大切です。
SNS
SNSの活用は手軽にVOCを集めやすい方法といえます。
企業のSNSアカウントを運用していると、消費者からのコメントを募集しやすくなるでしょう。
商品やサービスなどについて書かれた投稿を検索して分析することで、より本音に近い消費者の意見を集めることもできます。
ただ、SNSのアカウントは偽装やなりすましなどが起こりやすい点に注意が必要です。
わざと本音とは違う意見や感想などが書かれている可能性もあるため、情報の見極めは慎重に行うことが求められます。
問い合わせフォーム
インターネットが普及してきた現在、電話よりもWebでの問い合わせのほうが、抵抗が少ないという方も多く見られます。
ホームページなどに問い合わせフォームを設置しておくことで、幅広い顧客からのVOCを集めることができるでしょう。
問い合わせフォームなら24時間いつでも受付可能で、顧客が時間を気にせずに意見を送れることもメリットです。
常駐のオペレーターが必要ないため、人件費削減にもつながります。
一方、問い合わせフォームは意見の受付から返答までに時間がかかりやすいことがデメリットといえます。
顧客側が追加で質問したいことがある場合も、スムーズなやり取りが難しくなってしまいます。
ただ、使用するツール次第でこうしたデメリットを回避することも可能です。
たとえば、未対応のメールや対応済みのメールなどを自動で振り分けられるツールを使うことで、すぐに返信すべきメールを把握しやすくなり、対応の時間短縮につなげられます。
効率的に問い合わせ内容を収集したい場合はVOC管理の効率化が行える専用ツールを活用してみましょう。
VOC分析を導入する効果・メリット
VOC分析の導入により、どのような効果を得ることができるのでしょうか。
こちらでは、VOC分析導入で期待できる効果やメリットについてご紹介します。
顧客ニーズを踏まえた商品・サービスの改善・売り上げの増加に役立つ
VOC分析を導入すると、顧客ニーズをより正確に把握しやすくなります。
企業の担当者が見えていない視点から、顧客の意見・アイデアをもらえることがあるためです。
顧客の潜在ニーズを顕在化することにもつなげられるでしょう。
これまでは気づけなかったニーズを発見できると、競合他社との差別化にもつなげやすい点もメリットです。
また、VOC分析によって改善点を洗い出し、問題解決を続けていくことで、より充実したサービスや商品を提案できるようになります。これにより顧客満足度の向上も期待できます。
顧客満足度を高めるとリピーターを増やすことにつながり、売り上げの増加を狙うことも可能です。
このように、VOC分析は組織成長をさせるための有効な手段にもなり得ます。
新商品・新サービスに対する顧客の反応を集めやすくなる
VOC分析は、新商品や新サービスの提供を開始した際のマーケティング戦略にも活用できます。
たとえば、分析によって新商品が特定の層から高い評価を得ていたことがわかった場合、以降のターゲット層を絞り込みやすくなります。より効果的な販促や宣伝などを実現できるでしょう。
企業側が想定していた反応と違った場合などは、VOC分析の結果をもとに改善点を検討しやすくなります。
分析と改善を繰り返していくことで、さらに精度の高いマーケティング戦略を練ることができるようになるでしょう。
スタッフの働く満足度向上につながる
VOC分析は、顧客満足度向上だけではなく、従業員満足度の向上につなげることもできます。
たとえば、分析によって顧客満足度が高まり、売り上げの成果が出た場合、社内に結果を周知することでスタッフのモチベーションを高めることができるでしょう。
また、コールセンターやコンタクトセンターのように顧客の問い合わせ対応を行う部署では、よりVOC分析による効果を実感しやすいといえます。
こういったカスタマーサポートを行う部署には、顧客からの声がダイレクトに届きます。VOC分析を活用して顧客満足度が高まればクレームが減少し、喜びの声が増えるようになるでしょう。
顧客対応しているスタッフも、ポジティブな意見をもらえることでやる気が高まると期待できます。
VOC分析を導入する際の注意点・ポイント
VOC分析を実行する際には、いくつか気をつけておきたいポイントがあります。
導入前に、以下で解説する注意点をチェックしておきましょう。
特定のチャネルのみでVOCを収集しない
VOCを収集するにあたって注意したいのが、単独のチャネルのみで情報を集めてしまうことです。
チャネルごとに特性が異なり、集まりやすい層も変わります。
複数のチャネルでVOCを収集し、幅広くユーザーの意見や要望を汲み取るのが理想です。
たとえば、コールセンターには強い要望を持つ顧客からの声が集まりやすいと考えられます。
反対に、「ちょっとした要望があるものの電話で問い合わせるほどではない」といった顧客からの声が届くことは少ないでしょう。
この場合、電話窓口だけではなく問い合わせフォームやチャットサポートなども設置することで幅広い層からの意見を集められます。
一つのチャネルのみを頼りにしてしまうと、顧客の声に偏りが生じてしまうこともあるため気をつけましょう。
VOC分析は継続的に運用する
VOC分析は一度だけ実施して終わりにせず、継続してPDCAサイクルを回すことが大切です。
顧客のニーズは常に一定とは限らず、状況に応じて変化していきます。
VOCの収集・分析、改善策の検討・実施を繰り返しながら、自社のサービス改善に取り組んでいきましょう。
そのためには、VOC分析をルーティン化して業務に組み込むことも一つの手です。
VOC分析を進める流れ
VOC分析の重要性や注意点などを把握できたら、実際に情報収集・分析をスタートしましょう。
以下では、VOC分析を行う際の主な流れをご紹介します。
Step1.VOC分析の目的を明確にする
目的が不明確なままVOC分析を行うと、ただの情報集めになってしまうことがあります。
やみくもにデータを集めるのではなく、なぜ分析が必要であるかを考え、目的を定めた上で実施しましょう。
目的の明確化により、どのような情報を集めるべきかを把握しやすくなります。
目的の例としては、「商品・サービスの改善点を見つける」「今後開発する新商品のターゲット層を見極める」などがあります。
自社の課題や今後の展望などを加味して目的を決めましょう。
また、課題となっている部分は何か、どういった意見が集まりそうかといった仮説を立てておくこともポイントです。
仮説を検証する形で分析を進めていけば、収集するデータを絞り込みやすくなります。データ収集の効率や精度を高めやすくなるでしょう。
Step2.VOCの情報収集手法を選定する
目的が決まったら、どういった方法で情報収集するかを検討します。
たとえば、幅広い層からの意見を聞きたい場合はSNS、商品の使用感を聞きたい場合は購入者へのアンケートなど、目的によって適したチャネルは変わります。
必要な情報に応じ、適切な手法を選びましょう。
併せて、社内体制を整備しておくことも大切です。VOC分析を担当する人員を確保しておきましょう。
Step3.VOCを収集・分析する
VOC分析をすべて人力で済ませようとすると、膨大な時間や手間が必要になります。
VOCの管理ツールを利用し、短時間で効率的に収集・分析するのがおすすめです。
ツールを活用することで、情報の素早い集計やデータ抽出なども簡単に実行できるようになります。
また、人の手による分析では、ヒューマンエラーが生じる可能性があります。
個人のバイアスによって、客観性に欠ける結果が出てしまうこともあるでしょう。
分析ツールを利用すれば計算ミスなども起こらず、精度の高い分析をスムーズに行えるようになります。担当者の負担を軽減しやすい点も大きなメリットです。
Step4.VOC分析の結果を商品・サービスに反映させる
VOC分析を行って課題となっている部分を把握できたら、商品・サービスの改善に取り組みます。
その後も定期的に効果検証を実施し、必要があれば改善を繰り返しましょう。
VOC分析を効率的に進めるために役立つツール
VOC分析を効率的に行えるツールには、多彩な種類があります。
各製品を比較検討した上で、自社にとって最適と思えるものを選定することが大切です。
以下では、VOC分析に役立つ主なツールについてご紹介します。
VOC管理ツール
VOC管理ツールはVOCを顧客情報に紐付けできるツールです。
顧客の氏名や属性、購入履歴といった情報のほか、問い合わせ内容やアンケート結果なども一元管理できることがメリットとなります。
導入することで、VOCの効率的・安定的な管理・分析につなげられるでしょう。
テキストマイニングツール
テキストマイニングとは、「自然言語処理技術」によって大量の文章から必要な情報を抽出することです。
SNSや口コミサイト、アンケートなどの文章を人の力だけで分析しようとすると非常に時間がかかりますが、テキストマイニングツールを使うことで、短時間で作業を済ませられます。
VOC分析の効率化・品質向上につながるおすすめシステム
顧客からの問い合わせ内容をもとにVOC分析を実施するなら、「メールディーラー」の導入がおすすめです。
こちらでは、「メールディーラー」がVOC分析におすすめの理由や導入事例をご紹介します。
「メールディーラー」の導入で解決できる課題
「メールディーラー」はメールの共有・管理に役立つシステムです。
代表アドレスのような一つのアドレスに届くメールを、複数のスタッフでスムーズに管理できます。
「返信処理中」や「対応完了」など状況別に自動でタブが振り分けられるほか、スタッフごとの対応状況がリアルタイムで把握できます。
返信漏れや二重返信などを防止しやすい点が強みです。
また、顧客のアドレスと対応履歴が紐づいているのも「メールディーラー」の特徴の一つです。
アドレスをクリックするだけですぐに履歴がわかるため、履歴検索の時間を短縮できるのはもちろん、担当者が変わったときもスムーズな引き継ぎが可能です。
加えて、誤送信や情報漏えいを防止するための機能も充実しています。
たとえば、宛先と宛名が違っていた場合、アラートが表示されるため誤った相手に返信するミスを防げます。
添付ファイルは自動でパスワード付きのZIPファイルに変換されるため、セキュリティ面も安心。送信時のダブルチェックもシステム上で効率的に申請・承認可能です。
VOC分析に役立つ「メールディーラー」の機能
問い合わせ管理ツールの「メールディーラー」には、充実した分類・レポート機能が搭載されています。
送られてきた問い合わせをカテゴリ別に分けることで、簡単に集計を行えることが魅力です。
分類する項目は任意で設定できます。親分類・子分類・孫分類の3階層に分けられるため、細かいカテゴライズも可能です。
分類のルールを決めた上で対応時に振り分けるフローを定着させておくと、振り返りの作業も楽になるでしょう。
「メールディーラー」の導入事例
「多数の問い合わせ管理を効率化しスピーディーな対応を実現」
GMOインサイト株式会社様では、スマートフォン向けのゲームアプリや女性向けライフスタイルメディアなどを運営しています。
ゲーム事業開始時、多くのお客様からの問い合わせが見込まれることから「メールディーラー」を導入。
少数のスタッフがカスタマーサポートを担当しており、導入前には問い合わせ対応だけで1日の業務が終了してしまうこともあったそうです。
「メールディーラー」の活用によってスピーディーな対応が実現し、業務効率が向上したとの声をいただいています。
たとえば、ゲームの問い合わせ対応には開発チームや運営など、他部門との連携も必要になることがあります。
「メールディーラー」の導入で問い合わせ内容を共有しやすくなり、すみやかに他部門の担当者への確認や対応方針の決定を行えるようになったそうです。
ほかにも、ステータス機能によってすぐに対応すべきメールが一目でわかるようになったことから、問い合わせ管理の効率化が進んだとご好評いただいています。
VOC分析の効率化には管理ツールの活用がおすすめ
VOC分析は、顧客の求めるものを理解し、より良い顧客体験を提供するためにも必要なものといえます。
分析結果をもとにマーケティング戦略を見直すことで、顧客満足度向上や企業成長につなげられるのはもちろん、スタッフの満足度向上にもつなげることができます。
ただ、VOCの収集・分析には多くの工数が必要になるため、効率化できるツールを活用することがおすすめです。
その際は、ぜひご紹介した「メールディーラー」の導入もご検討ください。
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