2024/04/17
問い合わせには、電話によるものとメールによるものの2つがあります。どちらの問い合わせに対しても、基本マナーをしっかり押さえたうえで対応することが重要です。
この記事では、問い合わせ対応における基本マナーから、電話対応・メール対応時に押さえておきたいポイントまで詳しく解説します。問い合わせ対応を効率化する方法もあわせて解説するので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応に共通する基本マナー
電話やメールでの問い合わせ対応のポイントについて学ぶ前に、まずは問い合わせ対応に共通するマナーをしっかりと把握しておきましょう。基本マナーは、以下の3点です。
- 迅速に対応する
- 敬語を適切に使用しあいまいな回答はしない
- 問い合わせ内容をまとめておき社内に共有する
問い合わせ対応は、会社のイメージを左右する重要な業務です。お客様に良いイメージを与えられるよう、基本マナーをしっかり理解して対応するようにしましょう。
迅速に対応する
問い合わせに対する基本マナーとして、一次対応を迅速に行うことが挙げられます。電話対応であれば、相手を待たせないことです。たとえ問い合わせ内容に対する回答が難しい場合でも、まずは受付を行いましょう。メールの場合であれば、いったん返信することが重要です。
一方で速さに集中するあまり、お客様への「丁寧さ」が欠けてしまっては元も子もありません。丁寧な言葉で対応することはもちろん、受話器をやさしく置いて電話を切るといった、相手への配慮も怠らないようにしましょう。
敬語を適切に使用しあいまいな回答はしない
敬語を適切に用いることも基本マナーとしては重要です。また「～だと思います」というような、あいまいな返答や言葉遣いを避けることが求められます。
お客様からすれば、問い合わせ窓口は会社の代表です。顔が見えないぶん、不適切な言葉の使い方は会社のイメージダウンにつながりかねません。そのため、敬称や敬語を正しく使いこなせることも大切です。
お客様からの問い合わせに対しては丁寧な言葉遣いで対応しつつ、復唱して意図を簡潔にまとめて確認するようにしましょう。その際、あいまいな返答や言葉遣いを避け、できないことには代替案を提示すれば対応がスムーズに進みます。
以下では、敬語の種類や使いがちな言葉、正しい敬称や敬語をいくつか紹介するので、ぜひ参考にしてください。
〈敬語の種類〉
- 丁寧語：語尾を丁寧にして相手に敬意を表す。「です」「ます」など
- 尊敬語：相手の状態・動作を高めて、尊敬の気持ちや敬意を表す。「いらっしゃる」「おっしゃる」など
- 謙譲語：自分や身内が行う動作／物事を謙遜し、敬意を表す。「伺う」「申し上げる」など
これらの敬語を、使う相手や状況に合わせて柔軟に使い分けることが大切です。
＜敬称＞
| 自分 | わたくし |
| 相手 | ◯◯様 |
| 自分の会社 | 当社 |
| 相手の会社 | 御社 |
＜尊敬語＞
| 言う | おっしゃる |
| 来る | いらっしゃる／ お越しになる |
| 見る | ご覧になる |
| 知っている | ご存知 |
| 教えてほしい | ご教示ください |
＜謙譲語＞
| 言う | 申し上げる／申す |
| すみません | 申し訳ございません |
| 見る | ご覧になる |
| 知っている | 存じ上げております |
| どうしますか | いかがなさいますか |
| わかりました | 承知しました |
| わかりません | わかりかねます |
また、ビジネスの場では「もしもし」と電話に出ることはマナー違反ですので注意しましょう。代わりに、「はい。◯◯（会社名）でございます」や「お電話ありがとうございます」を使います。
電話やメールでは顔が見えない分、細心の注意を払って敬語や敬称を用いましょう。
問い合わせ内容をまとめておき社内に共有する
いつ、だれから、どの媒体からどのような内容のお問い合わせがあったかをしっかり記録しておくことも、基本マナーの一つです。記録に残せば、部署に新しいメンバーが入った場合や万が一対応に不備があった場合などに、過去の対応を振り返れます。また、記録として蓄積しておけば、今後の営業活動に役立てることも可能です。
そのため、電話での問い合わせにおいてお客様から伝えられた情報は必ずメモを取るようにしましょう。スムーズに問い合わせ対応するうえでも、メモが欠かせません。必要なときにいつでもメモを取れるよう、以下の道具はあらかじめ準備しておくようにしましょう。
- 紙
- 筆記用具
- パソコン（テキストなどにメモをする場合）
電話での問い合わせは、「言った」「言わない」のトラブルが発生しやすく、クレームにつながる可能性もあります。会話内容やお客様の要望をメモしておけば、チーム間での伝え漏れや確認ミスによるトラブルを防ぐことが可能です。
電話でのお問い合わせ対応のポイント
問い合わせに対する基本マナーを理解したところで、まずは電話でのお問い合わせ対応のポイントを見ていきましょう。押さえておきたいポイントは、以下の4つです。
- 3コール以内に電話に出る
- わかりやすく話し認識の齟齬がないか確認をとる
- 声のトーンや抑揚を工夫する
- 用件が完了したら顧客が電話を切るまで待つ
お客様からの問い合わせに対応できるように、1つずつ理解していきましょう。
3コール以内に電話に出る
電話でのお問い合わせに対しては、3コール以内に出るのが基本です。電話に出てもすぐに回答できない場合は、保留や折り返しを活用するようにしましょう。
3コール以上鳴ってしまうと、お客様は「待たされている」と感じてしまう可能性があります。最悪の場合、「社員教育ができていない」という悪いイメージを与えてしまう恐れもあるため、注意しましょう。
3コール以内に出る場合は、「お電話ありがとうございます。株式会社●● ××部の▲▲です」と出ましょう。もしも3コール以内に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました。株式会社●● ××部の▲▲です」と電話に出るようにしてください。
わかりやすく話し認識の齟齬がないか確認をとる
電話で問い合わせ対応をする場合は、わかりやすく話し、お互いの認識の齟齬がないか確認をとるようにしましょう。問い合わせ内容を復唱したり、聞き取れなかった箇所があれば聞き直したりして、お客様に「しっかりと聞いてもらえている」という安心感を与えることが重要です。
お客様から伺った名前や要件は、復唱しながらメモを取りましょう。復唱すれば、聞き間違いや勘違いを防げます。もしも聞き間違いや勘違いがあっても、復唱すればその場で訂正してもらえるため、トラブルにつながりにくい点はメリットです。
また、お客様の声や会話の内容が聞き取りにくかった場合も、うやむやにしないできちんと確認するようにしましょう。聞き返さずに社名や名前を間違えることのほうが、失礼にあたります。
復唱例は以下のとおりです。
「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております」
聞き取れなかった場合：
「おそれいります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
お客様が名乗らなかった場合：
「おそれいります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
そのほか、通話中に操作してもらう場合などは、わかりやすく話したり誘導したりすることが重要です。1つの動作が完了してから次へ誘導したり、最初に手順やポイントなどの要領を伝えるとお客様も理解しやすいでしょう。
次の動作へ誘導する場合：
「（操作を）ご確認いただけましたでしょうか？」
手順やポイントを伝える場合：
「当日の持ち物は5点ございます。1つ目は～」
声のトーンや抑揚を工夫する
電話では表情や態度が見えないため、声や対応する間で印象が決まります。電話でのお問い合わせ時には、普段より少しだけ声を意識的に高めにし、明るくハキハキと話すことを心がけましょう。明るくハキハキとした受け答えは、好印象につながります。口角や声の高さを上げて、抑揚や滑舌を工夫するといいでしょう。
また、話すスピードを意識して早口にならないよう注意してください。もしも、お客様が感情的になっているのであれば、心情を理解して寄り添う言葉を掛ける工夫も有効です。
さらに、電話対応でやわらかい印象を与えたいのであれば、クッション言葉とポジティブ表現を使い分けられるようになりましょう。
クッション言葉とは、ストレートに伝えるときつく伝わりがちなお願いやお断りの際に、本題の前に言い添える言葉のことです。衝撃を柔らかくしてくれる、クッションのような働きをします。
クッション言葉をうまく使えれば、相手への配慮にもなるだけでなく、伝える側の自分の心の負担も軽くなります。クッション言葉の例は、以下のとおりです。
お願いする場合：
- お手数おかけしますが
- おそれいりますが
- お忙しいところ申し訳ありませんが
尋ねる場合：
- 失礼ですが
- 差し支えなければ
断る場合：
- あいにく〇〇ですが
- 大変心苦しいのですが
- ご意向に添えず申し訳ありませんが
ポジティブ表現とは、「できません」と拒否するのではなく、「〇〇なら可能です」と代案を提案する表現方法です。ポジティブ表現の例には、以下のようなものがあります。
「明日15時に納品はできません」→「明日17時であれば納品できます」
「わかりません」→「私ではわかりかねるため、わかる者に確認いたします」ポジティブ表現をすることで拒否するのではなく、「対応してくれている」いう印象を与えられるのがメリットです。
用件が完了したらお客様が電話を切るまで待つ
用件が完了したら、お客様が先に電話を切るまで待つようにしましょう。通話が終わった瞬間に電話を切ると、冷たい印象を相手に与えかねません。むしろ、時間をいただいたことに対しお礼を伝えて相手が切るまで待つほうが、丁寧な印象を与えられるでしょう。
そのため、用件が完了したら「お忙しい中、ありがとうございました」など、お礼を述べてから電話を切ることを心がけてください。もしも、お客様がなかなか電話を切らないときは、「それでは失礼します」など、ひと言添えて電話を切ることが重要です。
メールでのお客様対応のポイント
続いて、メールでのお客様のポイントを紹介します。押さえておきたいポイントは、以下の4つです。
- 一次返信は24時間以内に行う
- レイアウトの工夫とムダな文章の削除で読みやすくする
- 問い合わせ用の共有アドレスを活用する
- 返信漏れや二重対応を防ぐ仕組みを作る
一次返信は24時間以内に行う
お客様がメール対応に求める水準が高まってきており、迅速なレスポンスが求められます。そのため、メールでのお問い合わせ対応は受信してから24時間以内に行いましょう。
もし対応に時間がかかりそうな場合は、受付が完了している旨と対応のタイミングがいつ頃になるか伝えておくようにしてください。その際、 自動返信を活用すると、お問い合わせの受付に割く時間や労力を削減可能です。
お客様への返信が早いほど、相手へ良い印象を与えることができ、クレームの防止にもつながります。なお、早い対応だと認識されるのはおおよそ1時間です。無理のない範囲で、できるだけ迅速に対応することを心がけるようにしましょう。
レイアウトの工夫とムダな文章の削除で読みやすくする
メールでのお問い合わせは文章だけで伝えるため、印象が冷たくなりがちです。そのため、結論から述べるなど、わかりやすく簡潔な内容にする工夫が欠かせません。
要点を押さえたムダのない文章にすることはもちろんですが、レイアウトも読みやすさを左右するポイントです。ダラダラと文章を綴るのではなく、適宜改行を入れて読みやすいレイアウトにすれば、相手の時間をムダに奪わずに済むでしょう。
問い合わせ用の共有アドレスを活用する
メールでのお問い合わせ対応では、1つのメールアドレスをチームで共有して使うことをおすすめします。メール対応用のアドレスを作っておけば、いつ、だれが、どのようなお問い合わせに対して、どのような対応をしたかが管理・運用しやすくなります。
一方で、二重対応や重複対応が発生する可能性もあるため、注意しましょう。
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誰がいつどんな対応をしているかをひと目で確認できる機能が揃っています。共有アドレスの管理や対応にお困りの方はぜひ以下より詳細をご覧ください。
返信漏れや二重対応を防ぐ仕組みを作る
メール対応用アドレスを1つにして一元管理したとしても、日々の業務に追われて確認ができないと、重複返信や二重対応が起きてしまうことがあります。こういったミスを減らすためには、ミスが起きない仕組み作りが大切です。
担当者間でこまめにコミュニケーションを取って、情報共有することもミス防止につながるため、積極的にメンバー間で連携を取っていくようにしましょう。
ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、誰がどのメールを対応しているかがひと目でわかるため、返信漏れや二重対応を防止することができます。
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問い合わせ対応業務にてよくある課題
電話やメールでのお問い合わせ対応におけるポイントを把握したところで、続いて問い合わせ業務でよくある課題についても把握しておきましょう。主な課題としては、以下のようなものが挙げられます。
- 問い合わせの数が多くオペレーターの負担が大きい
- 1つの問い合わせ対応に時間がかかりすぎる
- 問い合わせへの対応品質にばらつきがある
続けてくわしく見ていきましょう。
問い合わせの数が多くオペレーターの負担が大きい
1つめの課題として挙げられるのが、問い合わせ件数が多いことによるオペレーターの負担増です。問い合わせ件数が多いと、対応遅れ・漏れなどの人的ミスのほか、お客様からの電話がつながりにくくなることに起因する顧客満足度の低下やクレームに発展しかねません。
そのほか、季節やイベントなどの時季的要因によって一時的にオペレーターの負担が大きくなることも考えられます。カスタマーサポートで対応可能な許容範囲を超えてしまうと生じやすい課題といえるでしょう。
1つの問い合わせ対応に時間がかかりすぎる
2つめの課題が、1つの問い合わせ対応に時間がかかりすぎるというものです。問い合わせを受け付けたオペレーターでは対応しきれない場合や、複数の部署に確認を取らなければ回答できない場合など、確認に時間がかかるケースもあります。
このようなケースが増えると、お客様に「電話がつながらない」「待たされる」といったネガティブな印象を与えてしまう可能性があるため、注意が必要です。また、お客様1人に時間をかけすぎるあまり、ほかの問い合わせに対応する時間が減ることも課題の1つといえます。
問い合わせへの対応品質にばらつきがある
3つめの課題が、問い合わせを対応したオペレーターによって品質にばらつきが生じてしまう点です。オペレーターはそれぞれ経験や知識が異なるため、スタッフによって応対品質の差が出やすくなります。オペレーターによって対応の質が異なると顧客満足度が低下しやすいため、回避したい課題の1つです。
新人やベテランなど、担当者によって対応品質が異なる以外にも、「担当者間での情報共有がうまくいっていない」「定型FAQを用意しても適切に使えていない」「最新情報が共有されていない」といったケースも考えられます。
対応の仕方が毎回変わると、お客様も不安になってしまいます。あまりにも対応品質に差があると、会社の信頼を失うことにもつながりかねません。オペレーターによって対応品質に差があると顧客満足度が低下するため、問い合わせのチームを編成する場合は注意しましょう。
ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、よく利用するメールをテンプレート化してチームで共有したり、お客様からよくいただく質問をQAにまとめて共有することが可能です。
これらの機能を利用することで、問い合わせ対応品質の平準化に貢献いたします。
問い合わせ対応の品質レベルにお困りの方はぜひ一度以下より詳細をご確認ください。
問い合わせ対応の効率化のポイント
最後に、問い合わせ対応を効率化するポイントを紹介します。効率化するうえで欠かせないポイントは、以下の4つです。
- 対応マニュアルや回答テンプレの作成・見直しを行う
- 現状の管理体制や業務フローを見直す
- FAQコンテンツを作成し問い合わせの数自体を減らす
- 問い合わせ管理システムやチャットボットを導入する
対応マニュアルや回答テンプレの作成・見直しを行う
問い合わせ対応を効率化するうえでは、対応マニュアルや回答テンプレの作成・見直しが欠かせません。マニュアルや対応フロー、メールテンプレートの作成・見直しをすることで、問い合わせの回答までに要する時間を削減し、対応品質の均質化が期待できます。
問い合わせへの対応方法のマニュアルがあれば、業務を引き継ぐ際や新人を育成する際にも役立ちます。業務フローをまとめて、問い合わせ対応にあたる部署全体で共有するといいでしょう。
また、お客様向けの問い合わせ対応マニュアルだけでなく、社内向けのマニュアルも作成することがおすすめです。仮にオペレーターがすぐに対応できないケースや判断が難しいケースで、だれに相談すればいいのかのフローを明記しておけば、社内確認にかかる時間も削減できます。
マニュアルは、作ったら終わりではありません。随時マニュアルのアップデートも必要です。商品やサービスが新たにリリースされれば、それらの特徴や注意点を追加するようにしてください。もしも問い合わせ対応の中で発見された注意点などがあれば、全員で共有するとオペレーターの対応品質向上につながります。常に更新されたマニュアルを使って、最新の情報でお客様対応ができるようにしましょう。
メール対応では、使用頻度が高い返信文をテンプレート化しておくことが重要です。メール本文にテンプレートを挿入するだけで、メール作成にかかる時間を減らせます。テンプレートを作成する際は、業務中に気づいたことがあればだれでもテンプレートを作成できるようにしておくのがポイントです。
問い合わせ対応をした後にすぐにテンプレートへ反映できれば、さらなる対応品質の強化につながります。
ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」でも、テンプレート機能を提供しております。詳細は以下よりご確認いただけます。
現状の管理体制や業務フローを見直す
協力しあえる体制を構築ができているのか、対応状況を確認・共有できる仕組みを作れているのか確認することも重要です。
問い合わせ対応においては、協力しあえる体制が欠かせません。問い合わせ内容によってはほかのスタッフに確認をとったり、引継ぎを行ったりする必要もあるでしょう。また、担当者に確認してかけ直したり、担当者から連絡を入れたりする対応になる場面も想定されます。
対応状況を確認・共有できる環境が整って入れば、スタッフが変わっても、すぐに内容を引き継いで話を進めることが可能です。1人では対応しきれない問い合わせに対して、チーム全員で効率的に動けるような管理体制や業務フローを構築しておくようにしましょう。
FAQコンテンツを作成し問い合わせの数自体を減らす
FAQコンテンツを作成して問い合わせの数自体を減らす施策も、問い合わせ対応の効率化では有効な手段です。お客様がFAQを確認し、自分で問題解決できれば、問い合わせをする必要がなくなります。その結果、問い合わせの数自体を減らすことにつながるでしょう。
なお、FAQを作成する際のポイントは、4つです。
- よく問い合わせがある質問が掲載されているか
- FAQの内容が充実しているか
- 問い合わせ内容を探しやすいデザインになっているか
- FAQ自体がお客様の見つけやすい場所に掲載されているか
お客様向け以外にも社内向けFAQを作成すれば、社内からの問い合わせ削減にも効果的です。
問い合わせ管理システムやチャットボットを導入する
問い合わせ管理システムやチャットボットなど、ツールを導入して効率化する方法もあります。問い合わせ管理システムとは、電話やメールなどの問い合わせを一元管理し、問い合わせ業務をトータルで効率化できるシステムです。
問い合わせ管理システムでは、対応状況を即時に確認できたり、過去の対応履歴をすぐに確認できたりします。よく問い合わせのある質問は、事前にFAQシステムやチャットボットツールなどで回答を用意しておくと、より効率化を図れるでしょう。
問い合わせ管理システムやチャットボットを導入した際は、お客様が利用しやすい環境を構築することも重要です。お客様から認知されていないと、本来FAQページやチャットボットツールで解決できる質問にまでオペレーターが対応することになります。
FAQページやチャットボットツールなどへのリンクを目立たせるなど、お客様が気づきやすくなる工夫をしましょう。
問い合わせ対応のマナーとポイントを確認しよう
この記事では、電話・メールでの問い合わせ対応の基本マナーと押さえておきたいポイントを解説しました。問い合わせがあれば、適切な敬語を使って迅速に対応することが重要です。また、問い合わせ内容をまとめて社内共有しておけば、チーム間での伝え漏れや確認ミスによるトラブルを防げます。
対応ポイントはそれぞれの手段によって異なりますが、素早いレスポンスとお客様のことを意識した対応ができるかが求められます。
メールによる問い合わせ対応を効率化したいのであれば、メール共有・管理システムの「メールディーラー 」がおすすめです。さまざまな問い合わせ窓口を一元管理できるほか、1つの画面に確認先を集約可能なため、ミスの減少や確認時間の削減が期待できます。
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