2026/08/24
CS部門やECの問い合わせ窓口で「問い合わせ対応を効率化したいが、チャットボットとFAQのどちらを導入すべきか分からない」と悩む担当者は少なくありません。両者はユーザーの自己解決を促す目的は共通していますが、機能面では異なります。例えばチャットボットは短文による一問一答が基本であるのに対し、FAQは長文のテキストや図解を表示できるなど、提供できる情報量に差があります。
本記事では、チャットボットとFAQシステムの違いや共通点、使い分けの基準を解説します。あわせてユーザー調査で分かった自己解決率や評価の実態、両者を連携させるFAQチャットボットのメリット、導入時のポイントも紹介します。
チャットボットとFAQシステムの基礎知識
チャットボットとFAQシステムは、どちらも問い合わせ対応の自動化・効率化を目的として、CS部門やECの問い合わせ窓口で広く使われているツールです。
それぞれの仕組みを正確に把握できていないと、自社に合ったツールの選定は難しいため、まずは両者の定義と仕組みを整理します。
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、ユーザーが送信した質問へ自動で応答するプログラムを指します。
企業のWebサイトやLINEなどのチャットアプリ上に設置し、一次対応の窓口として活用されています。ユーザーが疑問を感じたその場で質問でき、待ち時間なく回答が得られる点が特徴です。
チャットボットは、応答の仕組みによって大きく2つに分けられます。1つはあらかじめ設定したシナリオに沿って選択肢を提示しながら回答へ導く、シナリオ型です。
2つ目は、AIが質問文を解析して適切な回答を表示する、AI型です。AI型は「申し込み」と「申請」のような言葉のゆらぎにも対応できるため、シナリオ型と比べて幅広い質問に回答しやすいという利点があります。
チャットボットについては、以下の記事で詳しく解説しています。
FAQシステムとは
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問とその回答をセットにしたものを指します。
FAQシステムは、FAQサイトを構築・運用するためのツールです。FAQページの作成・管理・分析といった機能を備えています。
ユーザーはキーワード入力やカテゴリ分類をたどることで、自分の疑問に近いQ&Aを探し出し、回答を得る仕組みです。近年はキーワードからユーザーの意図を予測し結果を提示するAIや、マニュアルなどの資料からQ&Aの下書きを自動生成するAIを搭載した製品も登場しています。
FAQシステムについては、以下の記事で詳しく解説しています。
チャットボットとFAQシステムの違い
チャットボットとFAQシステムは、どちらもユーザーの自己解決を促すツールですが、仕組みや得意とする領域は異なります。
違いを理解しないまま導入すると「自己解決につながらず問い合わせが減らない」「顧客が知りたい情報にたどり着けず満足度が低下する」といったミスマッチが起こりかねません。ここでは、両者の違いを4つ解説します。
一度に表示できる文字数と回答の形式
チャットボットとFAQシステムでは、一度に提示できる情報量に差があります。
チャットボットはWebサイトの画面端に表示される小さなトーク画面でやり取りするため、提示できる情報量は限られ、短いテキストで完結する一問一答が基本です。手順の多い操作説明のように、順を追った解説には向いていません。
FAQシステムは専用のWebページに質問と回答を記載する仕組みのため、画面全体を使って長文で詳しく解説できます。文章だけでなく図や表、画像、動画を交えて視覚的に分かりやすい回答を用意できる点も強みです。
適しているQ&Aの数
Q&Aの数が300件以下の場合はチャットボット、300件を超える場合はFAQシステムが適しているとされています。特にシナリオ型のチャットボットでは、Q&Aの数が多すぎると選択肢の階層が深くなるため、回答にたどり着くまでのやり取りが増え、ユーザーの離脱につながります。
FAQシステムはキーワード検索やカテゴリ分類によって目的の情報を探し出せるため、Q&Aの数が多くても問題ありません。ただし、この300件という数値はあくまで目安であり、Q&Aをカテゴリとして分類しやすいかどうかによっても、適した件数は変わります。
取得可能なデータと改善への活かし方
運用を通じて取得できるデータの種類も、両者で異なります。
チャットボットはユーザーと複数回の対話を重ねるため、対話ログから質問の意図や文脈といった詳細な情報を収集しやすいのが特徴です。解決に至らなかった質問や、ユーザーがどこで離脱したかも特定でき、シナリオや回答内容の改善につなげられます。
FAQシステムで取得できるのは、検索されたキーワードやページの閲覧数、離脱率が中心です。チャットボットほど細かな分析はできませんが、よく検索されるキーワードを分析すればユーザーの関心事を把握でき、コンテンツの拡充やサービス品質の向上に役立てられます。
ユーザーが抱える疑問の具体性
チャットボットとFAQシステムは、ユーザーが疑問をどこまで明確に言葉にできているか、という点にも違いがあります。
チャットボットのユーザー像は「何をどう調べるか分からない」など、疑問を言語化できていない人です。システム側が選択肢を提示しながら疑問を絞り込んでいくため、疑問を言語化できていなくても回答にたどり着けます。
FAQシステムは、疑問が明確なユーザーを想定したツールです。キーワード検索やカテゴリから情報を探す仕組みのため、疑問が言語化できている人ほど早く目的の情報に到達できます。
チャットボットとFAQシステムの共通点
ここまでチャットボットとFAQシステムの違いを整理しましたが、両者には共通点もあります。
共通するのは有人対応の工数削減という目的、Q&Aデータの構築が必要になる点、顧客満足度やユーザー体験の向上が期待できる点の3つです。
有人対応の件数削減を目的としている
両者に共通するのはユーザーの自己解決率を高め、オペレーターが対応すべき問い合わせ件数を減らすという目的です。
問い合わせ窓口に寄せられる質問の多くは、営業時間や料金、手続き方法など、回答がある程度決まっている定型的なものです。こうした質問に一件ずつ対応しているとオペレーターの工数が圧迫され、個別の判断が必要な問い合わせへの対応が後回しになるリスクがあります。
定型的な質問への回答をチャットボットやFAQに任せられれば、担当者が注力すべき業務に集中する環境を整えられます。
運用前にQ&Aデータの構築を要する
どちらのツールも、回答のもととなるQ&Aデータを用意しなければ機能しません。Q&Aデータが不足していると答えられない質問が増え、問い合わせ件数の削減にはつながらないためです。
株式会社ラクスの調査では、チャットボットやFAQで解決できなかった理由として「必要な情報が見つからなかった」「情報が古い」などが上位に挙がっており、情報の網羅性が自己解決率を左右することが分かります。導入後も利用状況を分析し、Q&Aの追加や回答内容の修正といったメンテナンスを続ける必要がある点も、両者に共通しています。
出所：株式会社ラクス「お問い合わせ機能の利用実態と改善案」に関する調査
このメンテナンス負担が大きな課題となり、運用が続かずFAQが形骸化してしまうケースは少なくありません。FAQシステムについては、蓄積された問い合わせ履歴からAIがFAQ記事の作成・更新までを自動で行う「楽楽自動応対」のような製品を選べば、メンテナンスの負担を抑えながら運用を継続できます。
顧客満足度やユーザー体験の向上が期待できる
顧客満足度やユーザー体験の向上が期待できる点も、共通しています。24時間365日稼働し、ユーザーが時間を問わず疑問を解消できるためです。
株式会社ラクスの調査で、チャットボットやFAQで解決できたときに良かったと感じた点を尋ねたところ、チャットボットでは「すぐに解決でき待たされるストレスがなかった（37.8％）」、FAQでは「人に聞かずに解決できた（44.5％）」が挙がりました。
出所：株式会社ラクス「お問い合わせ機能の利用実態と改善案」に関する調査
この結果からもユーザーのタイミングで自己解決できる環境の整備は、顧客満足度やユーザー体験の向上につながることが分かります。
ユーザー調査で分かったチャットボット・FAQの利用実態
チャットボットとFAQシステムを導入・運用するうえでは、実際のユーザーがどのような体験をしているのか、客観的なデータを把握することが重要です。
ここでは株式会社ラクスで行った調査結果をもとに、疑問を抱いたユーザーが最初に選ぶチャネルの傾向、チャットボットとFAQの自己解決率、利用時の評価について解説します。
疑問解決でまず使われるのはチャットボットかFAQか
疑問を抱いたユーザーが最初の解決手段として選ぶのは、FAQが44.3％で最多となり、チャットボットは20.2％でした。
出所：株式会社ラクス「お問い合わせ機能の利用実態と改善案」に関する調査
多くのユーザーは、公式サイトに設置されたFAQを「信頼性が高く、アクセスしやすい公式の情報源」として、最初に頼る傾向があります。一方で、最初からチャットボットを選ぶユーザーも一定数存在します。
そのため、まずはFAQをメインに配置してからチャットボットも併設するなど、ユーザーが自分に合った手段を選べるようにすることが効果的です。
チャットボットとFAQの自己解決率の比較
ユーザーが有人対応に頼らず、システムのみで疑問を解消できた「自己解決率」を比較すると、両者に大きな差はありません。調査データではチャットボットが70.1％、FAQが69.1％と、どちらも約7割の疑問が解決にいたっています。
出所：株式会社ラクス「お問い合わせ機能の利用実態と改善案」に関する調査
対話形式で絞り込むか、自身で検索して探すかという違いはあっても、疑問解決の役割はどちらも一定の高い水準で果たしています。どちらを選んでも解決できる割合に開きがないため、前述の通りチャットボットとFAQを併設し、解決手段を選べるようにすることが重要です。
チャットボットとFAQに対するユーザー評価の違い
チャットボットは即時性や手軽さが評価されやすく、FAQは自分のペースで調べられる点が支持されています。また利用時にストレスを感じる要因にも、それぞれの特徴が表れています。
チャットボットの良い点として評価を得たのは「回答がすぐ返ってくる（44.7％）」が最多で「気軽に使える・人と話さなくて済む（39.8％）」という手軽さです。困る点としては「回答がピント外れのことがある（34.5％）」「複雑な内容には向いていない（30.2％）」が挙がっており、対応範囲の狭さが影響していることが分かりました。
出所：株式会社ラクス「お問い合わせ機能の利用実態と改善案」に関する調査
FAQの良い点として、約半数の評価を集めたのが「自分のペースで調べられる（49.1％）」です。一方、困る点は「自分のケースに当てはまらない（36.7％）」「情報が見つけにくい（19.7％）」が挙がり、検索性の弱さを指摘する声が目立ちました。
チャットボットとFAQシステムの使い分け基準
チャットボットとFAQシステムは、どちらかが優れているというものではありません。自社の問い合わせの傾向やユーザー層に合わせて選ぶことが重要です。
ここまでに解説したチャットボットとFAQシステムの違いや調査データを踏まえ、それぞれが適しているケースを整理します。
チャットボットが適しているケース
チャットボットが効果を発揮するのは、回答が短文で済み、定型的な質問が多い場合です。
他にも、次のようなケースに適しています。
- 在庫の確認や利用中のトラブルなど、回答が遅れるとカゴ落ちやクレームにつながる質問が多い場合
- スマートフォンからの利用が多く、チャット操作に慣れたユーザー層が中心の場合
- 似たキーワードの質問が多い、あるいはカテゴリ分けが難しく、FAQでは目的の回答を探しにくい場合
FAQシステムが適しているケース
FAQシステムが適しているのは、操作手順や契約内容、料金、仕様など、長文や図表を用いて詳細かつ正確な情報を確実に伝える必要がある問い合わせが多い場合です。他にも、疑問が明確で、自分で検索して的確な回答を素早く得たいユーザーが中心の場合に適しています。
また問い合わせ対応では、回答のスピード感や正確性、自分に合った答えの見つけやすさの3つのバランスが重要です。FAQは営業時間外でもユーザーのペースでじっくり調べられ、キーワードに合致した正確な回答を確認できるため、これらの要件をバランスよく満たしています。
メンテナンス不要のFAQシステムなら「楽楽自動応対」
FAQシステムを選ぶ場合、機能や検索性だけでなく、導入後の運用が続けられるかどうかも重要な判断基準になります。前述の通り、FAQは公開して終わりではなく、FAQの追加や更新といったメンテナンスを続けてはじめて効果を発揮する仕組みだからです。
しかし、FAQの更新に十分な時間をかけられる企業は多くありません。「楽楽自動応対」では、この「作成・更新」の工程そのものを大幅に削減することができます。
「楽楽自動応対」上で問い合わせ対応をしていれば、蓄積された問い合わせ履歴をもとに、問い合わせの多いテーマから優先的にFAQ記事をAIが提案します。公開後も情報が古くなった記事をAIが自動で検知し、更新案まで作成してくれるため、担当者は内容を確認して公開・修正するだけで、負担なく運用を続けられます。もちろん、FAQ作成のための問い合わせ集計や分析も不要です。
「FAQを作っても更新が続かない」「情報が古くなって使われなくなる」といった悩みを解消し、問い合わせ削減の効果を持続させたい企業におすすめのシステムです。
チャットボットとFAQシステムを連携させる「FAQチャットボット」とは
チャットボットとFAQシステムはどちらか一方を選ぶだけでなく、組み合わせて使う方法もあります。それがFAQチャットボットです。
ここでは、FAQチャットボットの仕組みや生成AIを活用したFAQチャットボット、導入によって得られる効果を解説します。
FAQチャットボットの仕組み
FAQチャットボットとは、FAQシステムに蓄積したQ&Aデータをチャットボットが参照し、対話形式で回答を提示する仕組みです。
ユーザー側の操作はチャットボットと同じなため、FAQシステムのように検索キーワードを考える必要がありません。また、短文では説明しきれない複雑な質問に対しては、図表や長文で詳しく解説されたFAQページへ誘導できます。
導入方法は、両方の機能を備えた一体型ツールを導入する方法と、既存のFAQシステムにチャットボットを連携させる方法の2つに分かれます。
生成AIを活用したFAQチャットボット
近年はAI技術の進化により、生成AIを活用したFAQチャットボットも登場しています。マニュアルなどの資料からQ&Aを自動で構築できるため、導入や運用の手間を減らせます。
AI非搭載型との違いは、登録済みの回答を提示するだけでなく、ユーザーの質問意図を理解したうえで、適切な回答文を生成できる点です。
注意点として、事実と異なる回答を生成するリスク（ハルシネーション）があります。導入する際は参照元を明示する機能が付いているツールを選ぶことと、有人での確認体制を整える必要があります。
FAQチャットボットを導入するメリット
FAQチャットボットを導入するメリットは、それぞれの弱みを補完し解決率を向上できることです。
「ユーザー調査で分かったチャットボット・FAQの利用実態」で解説した通り、チャットボットもFAQシステムも、単独で運用した場合の解決率は約7割です。未解決の理由を見るとチャットボットでは65.6％、FAQは75.4％のユーザーが「必要な情報が見つからなかった」を挙げています。この結果から、両者とも情報の網羅性・検索性に限界があることが明らかです。
チャットボットとFAQシステムの連携で、FAQに蓄積された大量のQ&Aをチャットボットの回答エンジンが参照できるようになるため、ユーザーがうまく検索できずに離脱するケースを減らせます。
またユーザー調査では、自己解決チャネルで解決できなかった人の72.5％が、最終的にメールや電話で問い合わせているという事実も見逃せません。自己解決率の向上は、有人対応の件数削減とコスト削減に直結することを裏付けています。
FAQチャットボットは無料・自作で始められる？
FAQチャットボットの導入を検討する際、コストを抑えて無料ツールや自作（自社開発）から始めたいと考える企業は少なくありません。簡易的な運用であれば無料ツールでも始められますが、本格的な運用には向きません。また、自作で始めるためには開発と保守を担える体制が社内に必要です。
ここでは、無料ツールやExcelで始められる範囲と、自作と有料ツールのどちらを選ぶべきかの判断基準を解説します。
無料ツールやExcelで始められる範囲
無料のFAQチャットは、使用感を試す目的や簡易的な問い合わせ対応であれば十分に活用できます。ただし登録できるQ&A数に上限がある、有人対応への切り替えができないといった制約があることが多く、本格的な運用には向いていません。
また、Excelには対話画面や自動応答の仕組みがなく、関数やVBAを駆使してもファイルを開いてキーワード検索するだけの簡易ツールしか作れません。そのため、FAQチャットボットに読み込ませる質問と回答のリストの作成・管理ツールとしてExcelを活用します。多くのFAQチャットボットには、Exceファイルをインポートできる機能が備わっています。
自作と有料ツール導入の判断基準
FAQチャットボットを自作するか、有料ツールを導入するかは、社内に専門知識を持つエンジニアがいるかやコストなど複数の要素を踏まえて判断します。特にコスト面は、人件費まで含めた総コストで比較すると有料ツールの方が安く済むケースもあるため、注意が必要です。
以下の4つの要素を参考に、自作するか有料ツールを導入するか判断してください。
| 判断基準となる要素 | 自作 | 有料ツール |
|---|---|---|
| 開発・保守の専門知識 | 開発から保守までを担える専門知識を持つエンジニアが必要になる | プログラミングや開発・保守の専門知識がなくても運用できる |
| 外部システムとの連携 | 自社システムと柔軟に連携させるには、自社で連携機能の開発・実装が必要になる | 外部連携やオペレーターへの引き継ぎ機能が標準搭載されていることが多い |
| 導入後の運用・改善 | 履歴分析や回答の改善をすべて自力で行う必要がある | ベンダーによるシナリオ設計やコンサルティングを受けられる |
| 総コスト | ツール利用料はかからないが、開発・運用・保守に工数（人件費）がかかる | ツール利用料はかかるが、運用・保守にかかる工数を抑えられる |
FAQチャットボットを導入する際のポイント
FAQチャットボットは、無計画に導入しても効果が出にくいツールです。ここでは、導入前に確認・決定しておくべき4つのポイントを解説します。
導入の目的と対象範囲を明確にする
最初に確認すべきことは、「問い合わせ件数を減らしたい」「対応を効率化したい」など、なぜ導入するのかという目的です。目的が曖昧なままでは必要なQ&Aを判断できず、使われないFAQが量産されてしまいます。
また、顧客向けか社内向けかによって、用意すべきQ&Aの内容も設置場所も変わります。あわせて、答えられる範囲をあらかじめユーザーに示し、期待値を調整しておくことも重要です。
自社の状況に合った導入方法を決める
ツールの導入形態は、「一体型のFAQチャットボットツールを新たに導入する」方法と、「既存のFAQシステムにチャットボットを連携させる」方法の2つに分かれます。
すでに社内でFAQシステムが稼働しており、そのデータを活かしたい場合は連携型が適しています。一方、これからFAQそのものを構築する場合や、管理画面を1つにまとめたい場合は一体型が選ばれることが多いです。自社の既存システムの有無や予算、必要な機能を照らし合わせて、適切な導入方法を判断しましょう。
既存のFAQやマニュアルの形式を確認する
自社の既存FAQやマニュアルが、Excel・PDF・WebページのURLなど、どのような形式で存在しているかを事前に把握しておく必要があります。既存データの形式によっては取り込めないツールもあるため、形式の確認はツール選定の前提になります。
既存のFAQがない場合は、コールセンターの電話ログやメール対応履歴などの問い合わせデータを収集し、頻度の高い質問から優先的にQ&A化していきましょう。
セキュリティと誤回答への対策を確認する
ユーザーが誤って個人情報を入力してしまった場合に備え、マスキング機能などの個人情報保護の仕組みがツールに備わっているかを確認します。
生成AI型のツールを選ぶ場合は、事実と異なる回答を防ぐ仕組み（参照元の明示機能など）の有無を導入前に確認することも欠かせません。顧客情報を扱うCS部門やECの問い合わせ窓口では、こうしたセキュリティ要件の確認を必ず行いましょう。
FAQチャットボット導入後の注意点
FAQチャットボットは導入して終わりではなく、運用と改善の継続が効果を左右します。適切に運用しなければ回答精度が下がり、かえって問い合わせが増えることもあるため、注意が必要です。
導入したまま放置すると回答精度が低下する
FAQチャットボットの回答精度は、Q&Aデータの鮮度に依存します。仕様変更などを反映せずに放置すると情報は古くなり、精度が著しく低下してしまいます。
これを防ぐには、専任の担当者と確認頻度（月1回など）を定め、定期的なログ分析と改善を継続することが不可欠です。具体的には、回答できなかった質問を抽出して新たなFAQを追加する「未ヒット質問への対応」や、解決に至らなかった回答を分かりやすい内容へ修正する「低評価回答の修正」などを行います。
あわせて「解決率」や「有人対応への転送率」などのKPIを設定して効果測定を行えば、次に改善すべき課題も明確になります。
有人対応へスムーズに引き継げる体制構築が必要になる
FAQチャットボットを導入しても、複雑で個別性の高い質問やクレームなど、すべての問い合わせを自動化することは難しいのが実情です。FAQチャットボットで解決できないケースに備え、メールや電話などの有人対応へスムーズに引き継ぐルールと導線を設計しておく必要があります。
引き継ぎの際、顧客に同じ質問を繰り返させないためには、チャットボットでの会話履歴を含めて担当者へ連携できる仕組みが求められます。FAQチャットボットで解決できない場合の切り替えが滞りなく行えるシステム環境を整えることが重要です。
まとめ：チャットボットとFAQシステムの違いを理解し問い合わせ対応を効率化しよう
チャットボットとFAQシステムは、どちらもユーザーの自己解決を促して問い合わせ件数を削減するツールです。提示できる情報量や適したQ&Aの数、取得できるデータと改善への活かし方、ユーザーが抱える疑問の具体性に違いがあります。
一方ユーザー調査では、両者の自己解決率はいずれも約7割と差がなく、評価されるポイントはチャットボットの即時性・手軽さ、FAQの自分のペースで調べられる点に分かれています。どちらが優れているかではなく、自社の問い合わせの傾向とユーザー層に合わせて使い分けることが重要です。
また、FAQチャットボットとして連携させれば、互いの弱みを補完し解決率の向上が期待できます。まずは自社に寄せられる問い合わせの傾向とユーザー層を整理し、チャットボットとFAQシステムのどちらが適しているか、あるいはFAQチャットボットとして連携させるかを見極めることから始めましょう。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
