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問い合わせを一元管理することによって見えた次の一手!
カスタマーサポート向上委員会

2020/4/13
問い合わせ管理の方法
問い合わせを一元管理することによって見えた次の一手!<br>カスタマーサポート向上委員会

カスタマーサポートの問い合わせ対応には、常に迅速かつ丁寧さが求められます。

しかし二重チェックなどのミス対策を行っていたとしても、返信漏れや重複対応といったミスは起こり得るものです。また些細なことで企業やショップ、サービスに対する顧客の印象は大きく変わるため、問い合わせ対応のレベルを均一化する必要があります。

今回は、カスタマーサポートへの問い合わせを一元管理することのメリットや、未来に活かすための具体的方法についてご紹介します。

よくあるカスタマーサポートのメール対応で起きる問題

まずは日常的に起こり得る、メール対応の問題から整理していきましょう。

返信漏れや重複対応

個々のメールソフトを用いて顧客とのやりとりを行う場合、膨大なやりとりに追われ、返信漏れが生じることがあります。ミスを減らすためにチェック回数を増やしたり、管理者が確認したりすることで、膨大な時間を要し迅速な対応が難しくなります。

名前や宛先の間違い

複数のメール対応を同時進行で行うことで、名前の間違いや宛先間違いといったケアレスミスが起きやすくなります。これを受け取った顧客の満足度は大いに下がり、悪印象を与えることになります。

検索に要する膨大な時間

顧客対応をするスタッフが、別のスタッフの対応の有無を常に確認することは難しく、過去のメールを検索する場合、膨大な時間を要することがあります。

問題の根底にあるものとは?

カスタマーサポートの規模が大きくなればなるほど、新人からベテランまで多数のスタッフを抱えることになります。単なるマニュアル作成だけでは追いつかず、顧客対応するスタッフのスキルなどに依存することで問題が発生します。

特に新人の場合、メール返信の文章の内容からクレームが発生することなども少なくありません。新人の育成には時間がかかり、かつ業務の引き継ぎにも詳細な説明が必要となれば、一定の質を保つことは困難です。

メール対応の問題は「一元管理」によって解決!

返信漏れや重複対応などが起き、メールの管理の方法について悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。そこで試していただきたいのが、メールの一元管理です。
ここではメールを一元管理するメリットについてご紹介します。

メールの一元管理とは?

一元管理とはカスタマーサポートセンターに届くメールを個々のメールソフトで管理するのではなく、まとめて管理することです。メールの対応を個人一人ひとりが管理していると、誰がどんな対応をしているのか把握しづらくなります。
また複数のECサイトを運営している場合、複数のメールアカウントを管理しなくてはいけないこともあります。それぞれアカウントを切り替えて確認していると、対応に時間がかかり、ユーザーを待たせてしまう可能性が考えられます。
これらの問題を解決してくれるのが、メールの一元管理です。メールをひとつのツールでまとめて管理することで、他スタッフの対応状況を見ながら返信業務に取り組むことができます。また、どのメールが対応済みなのか、次にどのメールに対応すればいいのかがすぐに分かるため、対応スピード向上が期待できます。

一元管理をするメリット

一元管理のメリットにはどんなものがあるのかご紹介します。

業務の効率化につながる

メールを一元管理することで、すべてのスタッフがメールの対応状況を確認しながら業務を行うことができるようになります。次にどのメールに対応しなくてはいけないのかすぐに分かるようになり、対応のスピードアップが期待できます。
またメールを一元管理するということは、対応方法のナレッジをスタッフ間で共有できるということでもあります。新人スタッフは、ひとつの対応に時間かかってしまいますが、ベテランスタッフの過去の対応方法を参考にすることで、対応スピードが向上するでしょう。

顧客満足度の向上につながる

先述した通り、メールを一元管理することでスタッフ同士が対応方法を共有できます。そのため、対応品質の安定・向上が期待できます。また、一元管理すると業務の効率化も図れるため、対応スピードが向上します。
これらのことから、ユーザーに対して「スピードディーかつ、質の高い対応」ができるようになるため、ユーザーに満足感を持ってもらえるようになります。

メールを一元管理する方法

メールを一元管理するには、無料のソフトを使う方法と、有料のソフトを使う方法があります。ここでは、それぞれの方法についてご紹介します。

Gmailで一元管理する

無料で使えるGmailでも、メールの一元管理が可能です。
Gmailでは、Gmailのアカウントはもちろん、Gmail以外のメールアカウントも一元管理することができます。
ここではGmailで複数のメールアドレスをまとめて管理する方法をご紹介します。

Gmailの複数のアカウントを管理する

複数のGmailのアカウントをパソコンで管理する場合は、Google chromeを使うのが便利です。使うたびにログイン作業をする必要がなくなります。
アカウントを追加するほうほうは、下記の通りです。

  1. パソコンでGoogleにログインします。
  2. 右上に表示されるプロフィール画像かイニシャルをクリックします。
  3. メニューにある「アカウントの追加」を選びます。
  4. 指示に従って使用するアカウントにログインしましょう。

Gmail以外のアカウントのメールを確認する

Gmailでは、Gmail以外のアカウントのメールを確認することも可能です。アカウント追加には主に2つの方法がありますので、それぞれご紹介します。

【すべてのメールを取得する】

追加するメールアカウントから、すでにあるメールとこれから受信する新着のメールを両方読み込む方法です。継続してメールを一元管理する場合は、この方法を選択します。

  1. 読み込み元のアカウント設定を変更します。読み込み元のアカウントでPOPアクセスが可能であることを確認したら、Gmailの設定を変更します。
  2. パソコンで読み込み先のGmailアカウントのログインし、右上にある設定アイコンをクリック→「設定」をクリックします。
  3. 「アカウントとインポート」タブをクリックします。
  4. 「他のアカウントでメールを確認」から「メールアカウントを追加する」をクリックします。
  5. 読み込み元のメールアドレスを入力し、「次へ」をクリックします。
  6. 選択し「次へ」をクリックし、パスワードを入力します。
  7. 推奨される設定として、以下のオプション横にあるチェックボックスをオンにしましょう。
    ・メールの取得にセキュリティで保護された接続(SSL)を使用する
    ・受信したメッセージにラベルを付ける
  8. 他のチェックボックスはオフにしておきましょう。
  9. 「アカウントの追加」をクリックします。

【既存のメールのみ取得する】

読み込み元のアカウントから既存のメール(すでに受信ているメール)だけを取得することもできます。

  1. パソコンでGmailを開き、右上にある設定アイコンから「設定」をクリックします。
  2. 「アカウントとインポート」または「アカウント」タブをクリックしましょう。
  3. 2番目にある「メッセージと連絡先のインポート」をクリックします。
  4. 画面上の手順に従い、「インポート開始」をクリックします。

この手順を行ってから30日間は、読み込み元のアカウントに送信されたメールが転送されます。
アカウントを切り替える場合はGoogleにログインした際に、右上に表示されるプロフィール画像かイニシャルをクリックします。そしてメニューから使用するアカウントを選びます。

これらの方法は、あくまで「メールをまとめて見られる」という機能しかありません。そのため、ビジネスで利用するには、実用的ではないといえます。
そこでおすすめなのが、「メール共有・管理システム」です。

メール共有・管理システムを活用する

また管理システムによっては、既存の受注・在庫管理ソフトと連携することも可能です。受注・在庫管理システムと一元管理が可能になるので、バックヤード業務の効率を上げられます。

問い合わせ対応業務に大革命

「一元管理」によりカスタマーサポートが抱える問題を解決した例

ここからは実際の業務における一元管理に成功した事例を見ていきましょう。

株式会社オーレ様

シフト勤務でも引き継ぎの手間がなくなりました。

ポスターやパネルなどの大判印刷サービス「Prio」を提供されている株式会社オーレ様。365日営業のため、業務はシフト制です。

シフトを交代するときの「確認や引き継ぎに手間がかかる」ことや、顧客から「前の担当者と言っていることが違う」といった指摘を受けることが問題となっていました。これらを解決するために、メールディーラーを導入しました。

スタッフ間の引き継ぎは「ラベル」「コメント」「ステータス」機能を活用することで、時間が大幅に改善されました。また、後日見て欲しい人にはラベルを貼る、コメントにて詳細を書くなど、やるべきこと、見るべき場所がお互いにわかっているため、見落とし、伝え忘れもなくなったといいます。

株式会社イトーキ様

モール(ショップ)ごとに管理画面があって全てチェックするのが大変でした。
全てのメールをメールディーラーで一元管理することで効率が上がりました。

オフィス家具や学習家具を扱うECサイトを運営する株式会社イトーキ様。スタッフのPCごとにメールソフトを導入していたため、バージョンアップや管理にかかる手間やコストがかかっていました。Gmailで管理した時期もありましたが、対応モレを防ぐには限界があり、悩んでいました。

しかしメールディーラーにて一元管理したことで、セキュリティ対策も万全に。モールから届くメールは用件別に振り分けることで、見落としを防ぎます。さらにコメント機能を活用し、次のスタッフへの意思伝達もスムーズに行われるようになったといいます。

「一元管理」によってカスタマーサポートの価値向上

一元管理により何より期待できるのは顧客満足度の向上です。さらに対応モレや重複対応に関するクレームが減り、問い合わせに対する返答までの時間が短くなることは、スタッフにとっても大きなメリットです。

さらに問題解決に費やしていた労力や時間が削減されることによって、カスタマーサポートは「次の一手」が打てる(攻めに転じられる)ようになります。受動的な立場から能動的な立場に変わることによって、カスタマーサポートの在り方も大きく変わるでしょう。

このようにカスタマーサポートの業務改善から組織改革に至るまで、一元管理がキーワードとなります。メール共有・管理システム「メールディーラー」によって実現できる一元管理にご興味ある方は、是非一度お問い合わせください。

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顧客対応の課題が山積み・・・

滝沢やよい

この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。