2023/09/20
Microsoft 365は、文章作成・表計算をはじめ、さまざまな業務用アプリケーションがまとめて提供されているSaaSサービスです。自社で活用しているという企業は非常に多いのではないでしょうか。Microsoft 365では、搭載されているアプリケーションを駆使することで、問い合わせ管理を行うことも可能です。
当記事では、Microsoft 365の概要・搭載ツール、問い合わせ管理に活用できるツールの概要・特徴、Microsoft 365よりも効率的な問い合わせ管理を実現する方法について解説しています。
Microsoft 365で問い合わせ管理を行う方法を知りたい方や、より効率的な問い合わせ管理を実現したい方は、ぜひご参考ください。
Microsoft 365（旧：Office365）とは
Microsoft 365（Office 365）とは、MicrosoftのOfficeアプリケーションをセットにして提供しているサービスです。パッケージ版ではなくクラウドで提供されるサブスクリプション型のサービスとなります。
個人・中小企業から大企業までさまざまなプランが提供されており、用途・規模に合わせて最適なプランを選択することが可能です。複数種類のアプリケーションを複数名で活用する場合においては、パッケージ版よりもクラウド版のMicrosoft 365の方が高いパフォーマンスを発揮できます。
Microsoft 365は、実際にビジネスシーンでの生産性向上・業務効率化に大きく役立つことから、リリース以来多くの企業に活用されているサービスとなります。
Microsoft 365で利用できるツール
Microsoft 365では、プランにより利用可能なツールは異なりますが、多種多様なツールが提供されているのが大きな特徴のひとつです。以下に、Microsoft 365で利用可能なツールとその役割について、ジャンル別に分けて網羅的にご紹介します。
■管理
- Planner：タスク管理
- Bookings：予約管理
- Stream：動画管理
- SharePoint：サイト作成・表示・ファイル管理
- OneDrive：ファイル管理
- List：リスト管理
- Teams：チャット・通話
■作成
- Word：文章作成
- Excel：表計算・グラフ
- PowerPoint：プレゼンテーション作成
- Access：データベース管理
- To Do：タスク作成・管理
- OneNote：ノートブック作成
- Forms：アンケート作成
- White Board：ホワイトボード利用
- Visio：設計図作成
- Sway：デザイン作成
■自動化
- PowerApps：アプリ開発
- Power Automate：フローボット作成
- Power BI：データ分析
- Power Virtual Agents：チャットボット作成
■その他
- Edge：ブラウザ
- Viva：個人分析
- Delve：履歴確認管理
問い合わせ管理に活用できるツールは？特徴を解説
Microsoft 365では、問い合わせ管理に活用できるツールも充実しています。ここでは、Microsoft 365に搭載されている問い合わせ管理に活用できるツールとそれぞれのツールの特徴について解説します。
Teams
Teamsとは、Microsoft 365に搭載されているビジネスチャットツールです。マンツーマンでのチャット・グループチャットなど、用途に合わせてさまざまなチャットを行えるのが大きなメリットです。オンラインミーティングを開催したり、チャット上でファイル・タスクの管理を行うこともできます。
チームでの業務の効率化・円滑化に大きく貢献してくれるツールであるため、複数人での問い合わせ管理を行っている場合のコミュニケーションツールとして最適です。Microsoft 365のタスクやTo Doとも連携できるため、スムーズな業務・管理を行うことができます。
Planner
Plannerは、Microsoft 365に搭載されているタスク管理ツールです。簡単なステップでタスクの追加が可能となっており、作成したタスクはまとめて共有・管理することができます。スケジュールや進捗を可視化することができるため、チームでの問い合わせ管理の効率化に役立てることができるのがメリットです。
他のMicrosoft 365のツールとの連携も可能となっているため、併用することでよりスムーズな問い合わせ管理の体制を実現できます。
To-Do
Microsoft 365に搭載されているTo-Doは、「やるべきこと」をリスト化して整理・管理できるツールです。操作画面がシンプルでアプリのタスク機能と連携させることができるため、やるべきタスクを一元管理できるのがメリットです。抜け漏れや重複を回避して、正確で効率的な問い合わせ管理を行うのに役立てることができます。
単体で利用するよりも、他のツールでの問い合わせ管理と併用することでパフォーマンスを発揮するツールとなります。
Outlook
Outlookは、Microsoft 365でサポートされているメールクライアントのことです。メール・アドレス帳といった基本機能に加え、スケジュール管理のためのカレンダーや業務依頼・進捗管理のためのタスク機能が活用できるなど、ビジネス用の機能が充実しているのが特徴です。他のMicrosoft 365のツールや外部アプリケーションとの連携を行うことで、自社に適した問い合わせ管理の体制を整えることができます。
顧客管理用のアドオンであるOCMを活用することで、小規模であればCRMシステム（顧客関係管理システム）の代替とすることも可能です。
Excel
表計算ソフトのExcelを用いて問い合わせ管理表を作成すれば、問い合わせ管理業務を行うことが可能です。専用のシートを作るのに手間がかかりますが、コストもかからず手軽に始められることが大きなメリットです。ただし、複数人で対応を行う場合は、シートの共有に手間がかかり非効率化・二重対応・抜け漏れが生じる可能性があるため不向きとなります。
問い合わせ件数が少なければ十分に対応を行うことができるため、小規模な問い合わせ管理業務やスタート段階の問い合わせ管理業務にはおすすめです。
Excelやスプレッドシートで使える問い合わせ管理表のテンプレートです。
テンプレートを無料ダウンロードする
SharePoint
SharePointは、社内での情報共有やコミュニケーションを促進してビジネスの効率化を図るための社内ポータルを作成できるツールです。
直接的に問い合わせの管理を行うツールではありませんが、他のツールとの連携によりデータを取り込むことで、問い合わせ情報・問い合わせ履歴を収集・蓄積してナレッジ共有・ナレッジ活用を行うことが可能です。社内ポータル上で内部のコミュニケーションも手軽に行えるため、チームでの問い合わせ管理の連帯性強化・対応力強化に役立てることができます。
問い合わせ対応業務と情報管理を同じプラットフォーム上で行いたい場合には、専用ツールを活用した方が便利です。
Microsoft 365の活用よりも効率的な問い合わせ管理の方法とは？
Microsoft 365には上述の通り問い合わせ管理が可能なツールが充実していますが、効率性・利便性を求めるのであれば、問い合わせ管理に特化した専用ツールを活用するのがおすすめです。
ここでは、問い合わせ管理におすすめの専用ツールの概要と特徴についてご紹介します。
問い合わせ対応を自動化する「チャットボット」
チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせに対して自動で会話を行うことができるプログラムのことです。会話自体を目的としたものから社内外の問い合わせ対応を目的としたものまでさまざまな製品がリリースされており、ビジネスシーンにおいても積極的な活用が進められている技術となります。
問い合わせ管理にチャットボットを活用すれば、自動でユーザーからの問い合わせに対応してくれるため、対応部署への問い合わせ流入量の削減・業務負荷軽減・人的コスト削減などさまざまなメリットを得ることが可能です。ユーザー側もいつでもスムーズに回答を得て、問題や疑問を速やかに解決することが可能となります。
社内外の問い合わせ管理に課題を抱えている場合は、チャットボットの導入が解決の糸口となるケースは多くあります。
チャットボットはMicrosoft 365と連携できる？
チャットボットは、Microsoft 365で提供されるツールであるSharePointやTeamsと連携させることが可能です。これらのツールへ連携させた場合のメリットについて、以下に解説します。
Teamsと連携
社内での問い合わせ管理にTeamsのチャットを利用している場合、Teams上にチャットボットを設置することで、利用者側は普段から使い慣れている画面から切り替えることなく問い合わせが可能。対応側も問い合わせ管理の効率が向上。
問い合わせ対応の自動化が可能。有人対応が必要な問い合わせの場合は、そのままチャットで担当者が対応できるため効率的。
SharePoint（社内ポータル）と連携
社内ポータル上にチャットボットを設置することで、社員が業務の過程で発生した問い合わせを即座に解決できる環境が実現。ツールの切り替えが不要であるため、ユーザー側も対応側も手間や時間を削減できる。
対応業務と情報管理が一挙にできる「問い合わせ管理システム」
問い合わせ管理システムとは、メール・チャット・電話・SNS・フォーム等のさまざまなチャネルからの問い合わせを一元化することで、効率的な管理や対応を可能とするシステムのことです。主に社外の顧客対応の業務効率化を目的としたシステムとなります。
近年では販売チャネルや消費動向の多様化が進んでおり、問い合わせ管理においてもさまざまなチャネルへの対応が必須となっています。問い合わせ管理システムを活用すれば、対応すべきチャネルが増えてもまとめて効率的に管理を行うことができるため、業務効率化ならびに対応品質向上を実現することが可能です。
特にオムニチャネルやOMOなど複数のチャネルを活用したビジネスを展開している企業等において、問い合わせ管理システムに対するニーズは高まっています。
問い合わせ管理システムはMicrosoft 365と連携できる？
問い合わせ管理システムは、CRM・受注管理システム・ビジネスチャットとの連携によりシステム間で顧客情報の共有を行うことが可能な製品も多くあります。
Microsoft 365の製品では、ビジネスチャットツールであるTeamsとの連携が行われるケースが多く、連携により以下のようなメリットを得ることができます。
- 問い合わせ管理システムが更新されると同時に通知を受け取れる
- リアルタイムでスムーズなコミュニケーションが可能となる
このようなメリットにより、素早く効率的な問い合わせ対応や管理を実現することができます。
「メールディーラー」で問い合わせ対応を効率化！
問い合わせ管理を効率化するなら問い合わせ管理システム「メールディーラー」がおすすめです。
Point
- チームでのメール共有に特化
- メールの見落としや返信漏れを防止
- 連携システム多数
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化したメール共有システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、さまざまなビジネスチャットや受注管理システムとの連携が可能です。問い合わせ窓口やツールを一元管理できるため、対応時間を短縮できます。
メールディーラーは年に数回機能アップデートをしており、今後も連携システムを拡大していく予定です。
Microsoft 365で問い合わせ管理を効率化しましょう
Microsoft 365で提供されているツールで問い合わせ管理を行う方法と、より効率的な方法についてご紹介してきました。
問い合わせ対応は企業活動を円滑に行うためには欠かせない業務であるにもかかわらず、多くの企業が件数の多さや非効率性に悩まされています。Microsoft 365を活用しているのであれば、問い合わせ管理システムやチャットボットを駆使して自動化や効率化を図るのが、問い合わせ対応の課題を解決するための有効な手段です。
Microsoft 365での問い合わせ管理について見直しを行いたい方は、ぜひ当記事を参考にして自社に最適な方法を検討してみてください。
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