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問い合わせ管理表とは?
Excel(エクセル)での作成方法と注意点

昨今、顧客対応窓口の多様化が進んでいます。

電話メールだけでなく、公式サイトの問い合わせフォームチャット、SNSなど、企業には様々な窓口から問い合わせが届くようになりました。

窓口の多様化は顧客にとっては便利ですが、進捗状況把握や内容分析など社内の管理が煩雑になります。
対応漏れや遅れを防止するためにも、Excel(エクセル)で管理表を作成し、対応窓口を集約して一元管理してみてはいかがでしょうか。

この記事では、Excelの問い合わせ管理表作成方法注意点について解説します。

問い合わせ管理表とは?Excel(エクセル)での作成方法と注意点
この記事の目次

    問い合わせ管理表の作成方法

    早速問い合わせ管理表の作成方法を解説します。

    管理項目を決める

    まず、問い合わせ管理表で管理する項目を決めます。

    1. 問い合わせ日時
      顧客から問い合わせを受け付けた日時

    2. 顧客情報
      氏名、企業名、メールアドレス、電話番号など。
      管理する目的に応じて、性別や年齢などを入力する場合もあります。
      顧客情報は、個人情報に該当するので取り扱いには注意が必要です。

    3. 受付窓口
      電話、メール、問い合わせフォーム、チャット、SNSなど

    4. 対応状況
      未対応・対応中・対応完了・保留など、メールの対応状況を分類します。

    5. 問い合わせ内容
      顧客の問い合わせ内容を入力します。よくある問い合わせはFAQを参考に、チェックを入れるだけで内容の分類ができる仕組みを作ると良いでしょう。

    6. 見込み客ランク
      契約中の顧客なのか、検討中の見込み客かを明記します。
      見込み客はランク付けし、ランクに応じたフォロー方法を決めましょう。

    7. 対応担当者
      誰が対応すべきか、過去に誰が対応を行ったのかを管理するための項目です。

    管理項目を決める際は、業務フローにマッチした適切なものを取捨選択するようにしましょう。

    記入ルールを決める

    管理項目が確定したら、スムーズな運用を成功させるために記入ルールを決めましょう。

    記入方法に統一性がないと、情報が分かりにくくなるだけでなく、集計・分析が上手くできなくなる可能性があります。

    このような事態を避けるためにも、「名称に全角英数字は用いない」「日付は年月日で入力する」「氏名の間には半角スペースを入れる」「電話番号にはハイフンを入れる」などといった細かな記入ルールを設け、対応担当者に共有しましょう。

    共有ブックに設定する

    管理項目と記入ルールが確定し、管理表が完成したら、エクセルファイルを共有ブックに設定し、複数人で編集・更新できるようにしましょう。

    問い合わせ管理表の3つ注意点

    エクセルは、問い合わせ管理専用のシステムではないため、運用にはいくつかの注意点が必要です。

    データが重くなる

    エクセルはデータ情報が蓄積すればするほどシートが重くなり、動作が遅くなるというデメリットがあります。また、大きな負荷を常にかけながら業務を続けた場合、ファイルが破損してデータが消えてしまうリスクも高まります。

    年度でファイルを分けて保存するなど、データが重くならないようにしましょう。

    リアルタイムで共有できない

    問い合わせ管理表を共有していても、メールを手作業で転記するタイムラグが発生するため、リアルタイムでの共有はできません。

    対応進捗状況の把握は、問い合わせ管理表だけでなく、メンバー同士で声をかけ合うなどの対策が必要です。テレワーク・リモートワークを実施している場合、直接的な声かけができないため更にタイムラグが課題となるでしょう。

    セキュリティ面のリスク

    問い合わせ管理表には顧客の氏名や連絡先などの個人情報が含まれています。エクセルファイルはUSBメモリに入れたり、メールに添付したりすることで簡単にデータの持ち出しができてしまいます。

    エクセルファイルにパスワードをかけて保護するなど対策が必要です。

    問い合わせ管理システム「メールディーラー」とは

    エクセルによる問い合わせ管理は、件数が少なければ問題ありませんが、件数が増えたり、対応する人数を増員したりすると、管理が煩雑になることがあります。

    問い合わせ対応業務に特化した「問い合わせ管理システム」の導入もオススメです。

    株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されたクラウド型のメールシステムです。複数の窓口を集約し、問い合わせの対応進捗状況をリアルタイムでチーム全体に共有することができます。

    進捗状況管理を自動化する「ステータス管理機能」

    メールディーラーは、問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化できます。

    受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、一目でどのメールがどの状態にあるのか把握できます。

    また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。

    ステータス管理機能の画面

    業務分担が明確になる「担当者振り分け機能」

    クラウド型のメールツールであるメールディーラーは、サーバー上に置かれた共有用メールフォルダにチームのメールが集約され、各担当者が自身のパソコンからアクセスしてメール対応業務を行います。

    そのため、メール1通1通に担当者を設定し業務分担を明確にすることができます。

    担当者振り分けは、メールを開封して1通ずつ手動で設定するだけでなく、件名や本文のキーワードなどを条件に自動で振りけることも可能です。

    担当者振り分け機能の画面

    様々な問い合わせ窓口を集約する「一元管理機能」

    メールディーラーは、顧客対応の発生する窓口を集約し、一元管理することができます。

    1. 用途によって使い分けている企業の代表アドレス(info@…、support@…など)
    2. 公式サイトの問い合わせフォーム
    3. 電話(顧客情報に紐づけて応対内容を入力できます)
    4. 公式SNS
    5. チャットツール

    期間別・フォルダ別・担当者別など簡単に算出できる「集計レポート機能」

    期間別・フォルダ別・担当者別等、必要な軸を掛け合わせて算出することができる集計レポート機能は、管理者の負担軽減に役立ちます。

    問い合わせに対応した件数だけでなく、返信にかかった所要時間や、ラベルの数、テンプレートが利用された回数等、様々なデータを出力することができます。

    算出した数字はCSVで出力することができるので、人材育成や、サイト改善等、様々な目的に合わせて必要なデータを算出し、加工することができます。

    集計レポート機能の画面

    この他にも、メールディーラーには問い合わせ対応業務に特化した機能が搭載されています。

    詳細はこちらからお問い合わせください。

    メールディーラーの詳細はこちら

    まとめ

    誰でも気軽に閲覧や編集ができるエクセルは、問い合わせ管理業務などに大きく貢献しているツールです。

    しかし、エクセルはあくまでも表計算ソフトのため、専門的な機能が不足していたり操作性が優れていなかったりと、いくつかの課題があります。スムーズに問い合わせ管理業務を行うためには、専門のシステムの導入が必要でしょう。

    今回ご紹介したメールディーラーは、変化する仕事のニーズにも、こまめなアップデートで対応しているシステムです。これから問い合わせ管理システムを導入しようと考えている方は、ぜひメールディーラーをご検討ください。

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
    得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。