2023/01/18
お客様からの問い合わせを、きちんと管理できていますか？
毎日さまざまな問い合わせが届く中、いつ・だれが・どのような対応をしたかなど、対応状況をしっかり管理できていないと、対応漏れや遅れが発生してしまう可能性があり、のちに大きなクレームとなりかねません。
この記事では、お客様からの問い合わせの管理方法として便利な、Excelでの問い合わせ管理表の作成方法や注意点について解説します。
Excelでの問い合わせ管理表の作成方法
Excelでの問い合わせ管理表を作成する際のポイントを踏まえ、作成方法を紹介いたします。
問い合わせ管理表のイメージ
1.管理する項目を決める
まず、問い合わせ管理表で管理する項目を決めましょう。
管理項目を決める際は業務フローにマッチした適切なものを取捨選択するようにしましょう。
- 問い合わせ日時
- 顧客情報（管理番号、顧客名、連絡先など）
- 問い合わせ内容
- 対応担当者
- 対応状況
▼参考例
2.記入ルールを決める
管理項目が確定したら、問い合わせ管理表に記入する際のルールを決めましょう。
記入方法に統一性がない場合、情報が分かりにくくなったり、集計・分析が上手くできなくなったりしてしまう可能性があります。
「日付は年月日で入力する」「氏名の間には半角スペースを入れる」など、細かな記入ルールを設け、問い合わせ管理表を利用するメンバーに共有しましょう。
3.共有ブックに設定する
問い合わせ管理表が完成したら、Excelファイルを「共有ブック」に設定し、複数人で編集・更新できるようにしましょう。
設定方法についてはこちらをご参照ください。
※外部サイト（Microsoft サポートサイト）へ遷移します。
問い合わせ管理表の無料テンプレート
問い合わせ管理表のテンプレートを無料でプレゼントしておりますので、下記からダウンロードして、活用してみてください。
テンプレートをベースに自社の運用に合う形にカスタマイズをしていくことがおすすめです。
Excelで問い合わせ管理表を使う際の注意点
Excelで問い合わせ管理表を運用するには、いくつか注意点があります。
データが重くなる
Excelで管理する場合、問い合わせ件数が増えると蓄積データ量も増えるため、ファイルが重くなり、動作が遅くなるというデメリットがあります。
また、大きな負荷を常にかけながら業務を続けるとファイルが破損してデータが消えてしまうリスクも高まります。
年度でファイルを分けて保存するなど、データが重くならないよう工夫が必要です。
記入漏れによるミスが発生する
Excelだと、都度手作業で問い合わせ管理表へ情報を記入する必要がありますが、件数が多いとつい記入が漏れてしまうこともあります。
そうなるとリアルタイムでの情報共有ができず、対応漏れや遅れ・二重対応などのミスが発生する可能性があります。
メンバー同士でダブルチェックし合ったり、定期的に対応漏れがないかの確認をしたりなど、対策が必要です。
セキュリティ面のリスク
問い合わせ管理表には、顧客の氏名や連絡先などの個人情報が含まれています。
ExcelファイルはUSBメモリに入れたり、メールに添付したりすることで簡単にデータの持ち出しができてしまうため、情報漏えいの危険性が高いというリスクがあります。
Excelファイルにパスワードをかけて保護するなど、対策が必要です。
問い合わせ管理を行うなら「メールディーラー」がおすすめ
個人での問い合わせ管理ならExcelでも問題ありませんが、複数人で管理をする場合は、「問い合わせ管理システム」の活用がおすすめです。
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、チームで問い合わせ管理・対応を行うことに特化した、クラウド型のメール共有システムです。
複数人で問い合わせの対応状況を管理する際に起こりがちな、対応漏れや遅れ・二重対応などを防ぐための便利な機能が備わっています。
対応状況がひと目で分かる「ステータス管理・担当者振り分け機能」
ステータス管理機能は、すべての受信メールが「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれる仕組みになっており、返信作業を進める中で自動的に受信メールの対応状況（タブ）が切り替わります。
また、メール1通1通に担当者を振り分けることができるため、「どのメールがどういう状態か」「だれがどのメールに対応するか」がひと目で分かります。
期間別・担当者別など簡単に算出できる「集計レポート機能」
期間別・担当者別など、必要な軸を掛け合わせて算出することができる集計レポート機能は、管理者の負担軽減に役立ちます。
問い合わせに対応した件数だけでなく、返信にかかった所要時間やラベルの数、テンプレートが利用された回数などの様々なデータを出力することができます。
算出した数字はCSVで出力することができるので、人材育成やサイト改善など、さまざまな目的に合わせて必要なデータを算出し、加工することができます。
この他にも、メールディーラーには問い合わせ対応業務に特化した機能が搭載されているため、気になる方はぜひ資料請求してみてはいかがでしょうか。
Excelより便利な「問い合わせ管理システム」を活用しよう
Excelでの問い合わせ管理表は、誰でも手軽に運用できるのが魅力ですが、一方で記入漏れなどのミスが起こりやすいことや、セキュリティ面の不安など、課題が多くあります。
今回紹介したメールディーラーなら、複数人での問い合わせ管理に役立つ機能だけでなく、メールシステムとしてのセキュリティ対策機能も豊富に搭載されているので、Excelより便利に・安全に問い合わせ管理することができます。
問い合わせ管理にお困りの方は、ぜひメールディーラーをご検討ください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
