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【第5回】価格ではなく、お店で選ばれるために!あなたのお店に足りないこと (全6回)

こんにちは。ogaRia(オガリア)中の人、中村です。

知らない人の家の中を電車やビルからチラッと見るのが好きです。
テレビとかついてると、ぞくぞくします。
つまり悪趣味です

さて、前回の『ショップの新鮮さを表現する季節感』に引き続き、
今回も『価格でなくお店で選ばれるために』をテーマに、
現場サイズのノウハウを投下させていただきますよ。

【連載 第5回】「商品レビュー」「お客様の声」とコミュニケーションしていますか?

レビュー、って良いですよね~。

お客様の日常生活でのストーリーが垣間見えたり。
顔文字をたくさん使う方もいれば、懇切丁寧に綴られる方もいて。
お客様の人柄が表れていて、距離感を近く感じられます。
いや~、好きです。

そんなお客様の「声」・・・

その声と、『コミュニケーション』はできていますか?
というのが本日のお題でして。

人柄あふれるお客様の声に、ショップ側も「人柄」で応えられれば
“無機質なお店”は”有機質なお店”に早変わり。
それが「お店で選ばれる」理由になるんですよね。

私も大好きなお店には、なんというか。
「ぬくもり」があります。

難しい技術は必要ありません。
ほんの少しの一工夫で、『コミュニケーション』は表現できます。

顔写真付き「返答コメント」で、スタッフの人柄を

レビューを商品ページに貼る、というのはもう定番の施策ですよね。

だけど、良いレビューを数点ピックアップしてのベタ貼りでは
まだまだコミュニケーションは表現できません。

そこで、思い切ってスタッフに登場してもらい、
『返答コメント』も商品ページ上に同時掲載してみましょう。
それがお客様との“掛け合い=コミュニケーション”になります。

更に顔写真やニックネーム、手書きのメッセージなど
スタッフの”人柄”が現れる情報を加えると尚効果的です。

返答の内容は、お客様のレビュー内容を取り上げ
『お礼』『共感』を中心に、『嬉しさ』や『驚き』などの
感情を表現すると親しみやすい印象になります。

担当スタッフを決め、コミュニケーションをとり続けると
スタッフ宛にレビューを書いていただけたりもしますよ。

▼コミュニケーションを表現するには
・レビューへの返答メッセージも載せる
・顔写真やニックネームなど、スタッフと距離感が近づく情報を載せる
・メッセージが手書きだと直良し!
・返答内容は、感情表現を豊かに

クレームにも、「真摯なコミュニケーション」

普通は載せませんよね、厳しいことが書かれているレビュー。
誰にも気づかれないように、そっ…としておきたいもんです。

しかし期待とは裏腹に、
お客様は厳しいレビューにもきちんと気づいているんですよね。

その「リスクな情報」を利用し、
あえて表に出して「真摯なコミュニケーション」をとるのも一つの戦略です。

例えば、「訳ありの蟹」を販売している店舗では
年末の需要時に予想以上のご注文が入り大忙しに。
対応を終えてみれば気づけていなかった反省点も多く、
レビューではお客様からお叱りの声も入ってしまいました。

その店舗が翌年に行った施策がこちら。

蟹が粉々なのは、絶対嫌だなぁ。
あえて厳しい内容のレビューを取り上げ、事実を公表しています。
そのレビューへの返答として・・・

実際に改善をおこなった事を表現しています。

こうやって商品の改善点を挙げることで、商品の価値を伝え易くなるだけでなく
改善に至った経緯が「ストーリー」として伝わるため、納得を得やすくなります。

またクレームに書いてある商品のデメリットを
ちょっとした工夫やご案内で回避できるようであれば、
その工夫を効果的に紹介するチャンスにもなりますよね。

クレームへの「真摯なコミュニケーション」は、
上手く使うとショップの強みになるんです。

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次回は寂しいかな、、最終回でございます。
親しみやすさの表現』について書きます!

もっと販促ノウハウが今すぐ欲しい!もっとおくれよ!
という方は、中村が書き綴っている「オガレポ」も、お召し上がりください。

『価格ではなく、お店で選ばれるために!あなたのお店に足りないこと』連載バックナンバーはこちら!

【第1回】価格ではなく、お店で選ばれるために!あなたのお店に足りないこと
【第2回】ネットショップ接客の要、店長/スタッフの顔だし
【第3回】信頼に結びつく、価格の根拠
【第4回】ショップの新鮮さを表現する季節感

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

中村茉実

1987年生まれ、東京育ち。こんがり小麦肌。2009年より株式会社オーガランドへ入社、3年間楽天ネットショップ店長として経験を積み、その後、社外ネットショップ向けに自社開発システムを提供するogaRia事業部へ。現場で培ったネットショップのノウハウや現場の課題を糧として、webサービス「ogaRia」「compass for 楽天市場」をディレクションしている。

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