2022/03/22
「顧客対応が購買意欲に影響する」が9割
2019年にモルビス株式会社が行ったお客さま窓口の利用実態調査（※）によると、「お客さま窓口の対応が購買の意思決定に影響する」とした回答は9割にも上っています。「窓口は会社の経営姿勢そのもの」「アフターフォローが悪いと印象が悪い」といった意見も多く見られました。
問い合わせメールへの対応を誤ってしまうと機会損失やクレームにつながるケースもあるため、企業は慎重に対応する必要があります。
（※）お客さま窓口の利用実態調査｜モビルス
問い合わせメールの返信で心がけること
顧客の信頼を勝ち取っていくために、具体的にどのような部分に気をつけるべきかを解説します。
24時間以内に返信する
問い合わせメールへの返信は、遅くとも24時間以内には対応するように心掛けましょう。
特に、トラブルや疑問点などに関する問い合わせは、今すぐに回答を求めているケースが多いため、返信が遅いと顧客に不信感を抱かせるだけでなく、クレームへつながる可能性もあります。
今すぐには対応できない場合でも、確認のうえ改めて連絡する旨を伝えるようにしましょう。
自動返信メールを設定する
問い合わせ件数が増え、全ての問い合わせに対して24時間以内に返信するのが困難な場合は、メーラーの「自動返信メール機能」を設定しましょう。「自動返信メール機能」は、メール受信時にあらかじめ設定しておいた定型文を自動で送信する機能です。
メールを受け付けた旨の連絡と、問い合わせをしてくれたことへのお礼、回答までの期限などを定型文に記載することで、自動で一次対応が完了します。
自動返信の文面を汎用性が高いものにしておけば、イレギュラーな案件に対しても素早く対応できるでしょう。
問い合わせの内容を正しく把握する
問い合わせメールの中には、うまく言語化できず、トラブルの内容や具体的な依頼が明確に記されていないものもあります。そういった場合は、まず問い合わせの内容を正しく把握することが重要です。
断片的な内容から、「恐らくこうだろう」と憶測で返信してしまうと、かえって不信感を与えたり、ストレスを感じさせたりしてしまいます。
最初のメールで内容がつかめなかった場合には、内容を要約し「○○ということでしょうか？」と確認をしたり、写真やスクリーンショットを送ってもらうよう促したりなど、困っている事象を正確に理解するように務めましょう。
対応品質の向上・均一化を図る
問い合わせメールの対応で顧客満足度を向上させるためには、寄り添った丁寧な対応が欠かせません。メールをいただいたことに対する感謝の言葉は忘れずに伝えましょう。
正しい日本語を使い、専門用語を避けて分かりやすく伝えることを意識しましょう。
また、担当者間で対応品質にバラつきがあることも好ましくありません。対応品質が均一化できるよう、対応ノウハウを社内で共有し、スタッフ教育の徹底が必要です。
メールの対応品質の向上や、メール品質の均一化に向けてできることを紹介します。
対応メールの共有管理
メール対応の品質を向上・均一化するには、対応メールを共有管理するのが効果的です。担当者がお互いにどのような対応を行っているのかを可視化することで、互いに切磋琢磨しあってスキルアップしていくことが期待できます。
また、ベテラン社員の送信メールを参考にしながら顧客対応できるため、新入社員教育の効率化にもつながります。
社内FAQの作成
メール対応マニュアルを作成している企業も多いですが、マニュアルは情報量が多く、必要な情報を探し出すのに時間がかかるといった理由で、うまく活用できていないことも多いようです。
その場合には、よく寄せられる問い合わせと回答例をFAQとしてまとめておけば、スムーズに情報をみつけられるようになります。
返信メールの書き方のポイントとは？
この章では、返信メールを書くうえで押さえておきたいポイントを解説していきます。
件名欄の「Re:」は残して返信する
問い合わせメールへの返信は、現在進行形のやり取りがあると一目で分かるように、件名の「Re:」は削除せずに返信しましょう。
何回もやり取りを重ねると「Re:Re:Re:Re:～」と表記も多くなり、件名自体が読めなくなるため、「Re:」を一つにまとめたり、「Re5:」と表記したりなど、見やすくする工夫も大切です。
「>」を引用して書く
引用符である「>」を利用して相手の文章を引用しながら書くと、どの質問に対する回答なのかが分かりやすくなり、返信内容がシンプルになります。
全てを引用するのではなく、相手に読む負担をかけないようにできるだけ大事な部分のみ抜粋して引用するのが大切です。
具体的に回答する
回答は、相手の疑問や不信感を拭うことがもっとも重要です。そのため、できるだけ具体的に記載する必要があります。回答が長くなる場合は、要点を箇条書きにしたり、説明がなされたサイトURLを提示したりなど、読みやすくする工夫をしましょう。
最後に署名を入れる
署名には企業名や部署名、担当者名のほか、住所や電話番号、コーポレートサイトURLやメールアドレスなどを必ず記載しましょう。
明確な署名がないと、本当にその企業からのものかどうか相手に不信感を抱かせてしまいます。せっかく迅速な対応をしても、信頼できるものかどうか分からなければ意味がありません。忘れずに署名をつけましょう。
問い合わせメールへの返信の文例
ここからは状況別のポイントと具体的な文例を紹介していきます。
問い合わせへのお礼
○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様
いつもお世話になっております。
株式会社●●の佐藤 花子と申します。
先ほどは弊社製品「ABC」についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
＞ABCの○○機能について詳細を教えていただけますでしょうか。
その機能につきましては、△△でございます。
詳細は、下記ページをご参照ください。
「ABCの○○機能の活用例について」
URL：AAA
そのほかご質問などございましたら、遠慮なくお問い合わせください。
ご検討のほど、よろしくお願い申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社●●
佐藤 花子
住所：東京都○○区○○
コーポレートサイトURL：BBB
Tel：03-xxxx-xxxx FAX：03-xxxx-xxxx
e-mail：xxx.xxx@xxx.xx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お断りする場合
お断りの連絡をする場合は、できるだけ相手にマイナスイメージを抱かせない工夫が大切です。否定形を用いずに、どうしても断らなければならない状況にある旨を伝え、次につながるような丁寧なメールを心がけましょう。
例文は以下の通りです。
○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様
いつもお世話になっております。
株式会社●●の佐藤 花子です。
先日は○○プロジェクトをご提案いただき、誠にありがとうございます。
当社としても可能な限りお力添えしたいのですが、
あいにく、○○プロジェクトに割ける人員を確保できない状態です。
このような状況でお引き受けしても、かえってご迷惑をおかけしてしまうので、
大変心苦しいのですが、今回のお取引は見送らせていただきたいと存じます。
せっかくのお申し出にもかかわらず、誠に残念ではございますが
何卒宜しくお願い申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社●●
佐藤 花子
住所：東京都○○区○○
コーポレートサイトURL：BBB
Tel：03-xxxx-xxxx FAX：03-xxxx-xxxx
e-mail：xxx.xxx@xxx.xx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
日程調整する場合
日程調整の連絡をする場合は、情報を箇条書きにしてできるだけ簡潔にまとめ、具体的かつ正確に内容を伝えるとスムーズです。何の件で集まるのか、いつまでに返答が欲しいのかも明確にしましょう。
○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様
いつもお世話になっております。
株式会社●●の佐藤 花子です。
早速ではありますが、XXの件について、
第一回目の打ち合わせを実施させていただきたく存じます。
つきましては、下記日程より都合の良い日程をお選びいただきご返信いただけますでしょうか。
所要時間は一時間程度を予定しております。
・日程候補
1）○月○日 ○時以降
2）○月○日 終日
3）○月○日 PM～
・会場
弊社3F会議室
・打ち合わせ内容
進行スケジュールの決定
利用会場の確定
お忙しいところ恐れ入りますが、○月○日までにご連絡いただければ幸いです。
何卒宜しくお願い致します。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社●●
佐藤 花子
住所：東京都○○区○○
コーポレートサイトURL：BBB
Tel：03-xxxx-xxxx FAX：03-xxxx-xxxx
e-mail：xxx.xxx@xxx.xx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
初めての人に送る場合
メールでは顔が見えない分、丁寧な文面を心がける必要があります。初めてやり取りする相手は、さらに言葉づかいや言い回しに注意しなければなりません。今後もやり取りしていきたいと思わせる文章を心掛けましょう。
○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様
この度は弊社製品「ABC」のお見積り依頼をいただき、誠にありがとうございます。
株式会社●●の佐藤 花子と申します。
早速ですが、概算でのお見積りを添付にてお送り致します。
お時間のある際にご確認いただければ幸甚です。
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添付ファイル： ○○見積書（.pdf形式）
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ご予算が合わなくても、他にも多数製品をご用意しておりますので、
ぜひお役に立てればと考えております。
これを機会に、末長くお付き合いできますよう何卒宜しくお願い申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社●●
佐藤 花子
住所：東京都○○区○○
コーポレートサイトURL：BBB
Tel：03-xxxx-xxxx FAX：03-xxxx-xxxx
e-mail：xxx.xxx@xxx.xx.xx
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問い合わせメールの管理なら「メールディーラー」
問い合わせメールへの対応は、返信ひとつで顧客の購入意思決定を左右することすらあるため、適切に管理することが重要です。
一般的にビジネス利用されているGmailやOutlookは個人対個人のやりとりを想定しているため、不特定多数の人とやりとりをする問い合わせメールの管理には最適でない場合があります。
問い合わせメールの件数が増加し、管理に手間がかかったり、ミスやトラブルが発生している場合は、問い合わせ管理システム「メールディーラー」が便利です。
メールディーラーとは？
メールディーラーは、複数人でメールを共有・管理するために開発されたクラウド型のメール共有システムです。チームの共有メールアドレスや、会社の代表アドレス、お問い合わせフォームやカスタマーサポート業務など、幅広い分野で利用されています。
無料で提供されているGmailやOutlookと異なり、ビジネス利用を目的とした有料メールシステムであるため、メール対応業務で発生する対応漏れ・遅れなどのミスを防ぎ、対応品質を均一化する機能を多数搭載しています。
問い合わせメールへの対応に役立つ機能
【ステータス管理機能】
メールディーラーは、問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化できます。
受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、一目でどのメールがどの状態にあるのか把握できます。
また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。
【二重返信防止機能】
誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のメールを開くと、「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。
【対応履歴閲覧機能】
メール画面でお客様のメールアドレスをクリックすると、そのお客様との過去のやりとりが一覧表示されます。
受信メール・送信メール・電話応対メモ・チャットなどすべての対応履歴が時系列で表示されるので、受信フォルダと送信フォルダを交互に検索をかけたり、チャットの履歴を遡ったりする手間がなくなります。
さらに、お客様がパソコンとスマートフォン等、異なるメールアドレスから問い合わせを行った場合や、やりとりの途中でメールアドレスが変更になった場合でも、紐づけて管理することができます。
【コメント機能】
メールディーラーでは、1通1通のメールにコメントを付けることができます。
例えば、上長に確認中のメールは「◯◯さんに確認中」とコメントを付けたり、メールの内容についての電話を受けた時に、電話で話した内容をメールに付け加えることができます。
代理応答をした場合でも、紙の電話メモを手渡しする必要がなくなります。
退職や異動で引継ぎをする時も、対応状況や返信時の注意点をメール自体に付けることができるため、別で引継ぎ書を作成する必要がありません。
【申請・承認機能】
慎重な扱いが必要な重大インシデントへの返信などは、上長や先輩など第三者の承認フローを組み込むことが可能です。
メールディーラーは、このほかにも問い合わせ対応に役立つ機能が数多く搭載されています。無料でプロダクト資料もダウンロードできるので、ぜひチェックしてみてください。
まとめ
顧客からの問い合わせに対する返信メールは、企業の印象や売上を大きく左右する大切なものです。信頼を得るためには、お客様のお問い合わせ内容を正しく理解したうえで、迅速な対応を取ることが大切です。
また対応品質が低かったりバラついたりしていると、新たなクレームにもつながりかねないため、対応品質の向上や均質化を心がけましょう。
増え続ける問い合わせメールの管理には、メールを一元管理できるメールディーラーを導入するのがおすすめです。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
