2021/06/23
カスタマーサポートの新人教育は、業務の性質上、教えるべきことが多岐にわたります。
顧客からの問い合わせに正確に答えるためには、自社製品の知識だけでなく、受け答えの作法や傾聴力など、様々なスキルを習得すること必要です。
しかし、新人教育を行う期間も通常業務が発生するため、ベテランスタッフや教育担当に業務のしわ寄せが及ぶ可能性があります。
この記事では、カスタマーサポートの新人教育で起こりうる課題と、その解決方法についてご紹介します。
カスタマーサポートの新人教育で起こりうる問題
カスタマーサポートの新人教育ではどのような問題が発生するのでしょうか。
想定されるトラブルやリスクについて、以下でご紹介します。
教育担当スタッフの負担増加
教育担当スタッフは通常業務と平行しながら新人教育を行うため、必然的に教育担当スタッフの負担が増加していきます。さらに、クレームやイレギュラー対応が必要な問い合わせはベテランスタッフにエスカレーションされる場合も多く、新人が独り立ちできるようになるまで負担は軽減されないでしょう。
業務効率の悪化
問い合わせが頻発する内容に関して、どのように説明するのか、またクレームにはどのように対応すべきかなど、新人スタッフへの情報共有が不足していると、解決までに余分な時間が発生し、業務効率が悪化します。
顧客満足度の悪化
新人教育を行っている期間は、カスタマーサポートチーム全体の業務効率が悪化することにより、顧客満足度の悪化を引き起こす場合があります。教育担当スタッフが新人スタッフの対応をフォローすることが多くなるため、担当スタッフ自身が抱える業務においても適切な対応を取ることが難しくなります。そうして発生したミスによって顧客満足度が悪化し、その結果、顧客からクレームが来てしまうなどの問題が発生しやすくなるのです。
新人教育における問題の原因
なぜカスタマーサポートの新人教育では上記のような問題が発生するのでしょうか。
教育品質の差
教育担当スタッフの中には、指導することに慣れていない人や、教えることが不得意な人もいるため、教育の品質に差が出てしまうことがあります。
また、新人スタッフ一人ひとりの能力や経験、特性、欠けているスキルなどを明確に把握できていない場合も、同様の課題が発生します。
教育時間を確保できない
教育担当スタッフが自身の業務で忙しいと、新人教育のための十分な時間を確保できません。
時間がないからと、教育講習やトレーニングを駆け足で行ったとしても、技術の体得にはつながらないでしょう。
新人教育の問題を解決する方法とは？
カスタマーサポートの新人教育における問題を解決するために、どのような方法があるでしょうか。以下にその具体例をいくつか挙げてご紹介します。
マニュアルを整備する
顧客向けのFAQサイトを整備し、業務マニュアルとして使うことは、カスタマーサポートの新人教育を効率的に行う上で重要です。マニュアルを整備することで、新人スタッフでも不明点を自己解決できるようになり、教育担当スタッフの負担軽減に繋がります。
教育の効率が上がるだけでなく、同時に、問い合わせ対応の際の対応品質を均一化することもできます。
マニュアル作成の際のポイントについては以下でご紹介します。
検索性
業務内容ごとにカテゴリ分けを行い、さらに大中小のカテゴリの階層で分けるようにします。タグやキーワード検索などを使って、より早く必要な情報にたどり着くための道筋を立てることをおすすめします。
検索性を高めることで、顧客を待たせることなく迅速な対応ができるようになります。
クラウド上で管理
クラウド上でマニュアルを管理することで、更新や変更がすぐにスタッフ全員の環境に反映され、常に最新のマニュアルを参照できるようになります。
インターネットにつながってさえいれば、どこからでも閲覧できるだめ、カスタマーサポートのテレワーク化が必要になった場合でも問題なく活用できます。
対応履歴の共有化
「受け付けた問い合わせ内容」と、「カスタマーサポートで対応した内容」を全て共有化することで、ベテランスタッフの培ったノウハウを新人スタッフへ引き継ぐことができます。
対応に迷った時に過去の対応履歴を参照して自己解決ができ、マニュアルと同様に扱うことができます。マニュアルのように作成の手間が掛からないため、手軽に取り掛かることができるでしょう。
カスタマーサポート向けシステム「メールディーラー」
メールディーラーは、メール共有管理システムにおいて15年連続No.1（※）のシェアを誇るクラウド型のメール共有管理システムです。カスタマーサポートスタッフの新人教育にも役立つ機能が多数備わっており、業務効率化と顧客満足度の向上を図ることが出来ます。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
メールディーラーとは
メールディーラーとは一般的なメールシステムと異なり、メールや電話、チャット、公式LINEなど問い合わせ窓口を集約して一元管理することができます。カスタマーサポート部門や、ECサイトの問い合わせ対応など、不特定多数の顧客とのやりとりが発生する業務で利用されており、8,000社を越える企業で導入されています。
メールの検索時間を削減する機能や、見落としを防止する機能、テンプレート共有や承認フローで対応品質を均一化する機能などが備わっています。
カスタマーサポートで役立つ機能
承認機能
メールディーラーにある「申請・承認機能」は、メール作成画面に「承認依頼ボタン」を組み込んで、ダブルチェックを必須化することができます。内容に問題がなければ承認してそのまま送信し、修正すべき点があれば上司や先輩社員が修正して送信か、コメントを付けて差し戻すことができます。
新人はメール作成画面の「送信ボタン」を非表示にしたり、の業務習熟度に応じて「送信ボタン」と「承認依頼ボタン」を2つとも表示させることができ、確認が必要なメールのみ承認依頼することも可能です。
テンプレート機能
カスタマーサポートの品質均一化のために、よくある質問に対して回答内容のテンプレートを用意している企業は多いでしょう。しかし、一般的なメールシステムは、各自のパソコンでテンプレートの設定をする必要があるため、更新の周知を徹底しないと更新漏れのリスクがあります。
クラウドサービスであるメールディーラーの「テンプレート機能」は、作成したテンプレートは即座にチーム全員のパソコンに反映されるため、常に全員で最新のテンプレートを利用することができます。
また、「推薦テンプレート機能」では、メールの件名や本文のキーワードを条件に設定すると、返信メール作成時に、自動で最適なテンプレートが選出されます。テンプレートの数が多い企業や、入社したばかりの新人でも、迷うことなくテンプレートを選ぶことが出来ます。
社内Q&A機能
メールディーラーの「社内Q&A機能」は、顧客からのよくある質問とその対応方法などのナレッジを蓄積することができます。別システムでマニュアルを立ち上げる必要がなくなるため、効率よく情報共有や新人教育を行うことができるようになります。
まとめ
カスタマーサポートスタッフの新人教育には、高い効率性が求められる場面が多々ありますが、「メールディーラー」を導入することによって、カスタマーサポートスタッフの新人教育を効率よく、効果的に行うことができるでしょう。現在、メール業務で悩んでいる方はもちろん、社内教育を効率化させたい方はぜひ導入をご検討ください。
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