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サブスクの解約防止は
“スタッフの対応品質を揃える”ことが重要

2020/10/30
メール対応のポイント
サブスクの解約防止は“スタッフの対応品質を揃える”ことが重要

近年様々な企業が始めている「サブスクリプション」。
商品を単発で購入するのではなく、継続利用による月額料金を支払うサービス形態です。
このようなビジネスモデルでは、「新規契約者の獲得」と同時に、「既存顧客の途中解約防止」も、大切な施策です。

無料お試し期間、特別割引期間などのキャンペーンで新規顧客を獲得したとしても、キャンペーン終了後も継続的に利用してもらえなければ、新規顧客獲得に要した費用の回収ができません。

したがって、企業は既存顧客がいかに購入を継続し続けてくれるかを考えなければいけません。
さまざまな解約防止施策がある中で、今回はスタッフの対応品質の均一化やスタッフの育成の重要性、そして顧客満足度向上のためのツールである「メールディーラー」についてご紹介していきます。

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そもそもなぜ対応品質を揃えることが大切?

商品やサービスが溢れ、市場が成熟した現代では、契約の継続が以前にも増して難しくなってきています。

一般的な解約防止の手順は2つの工程に分かれます。まず、「顧客がなぜ解約やキャンセルをしたいのかを聞き出すヒアリング」。

そして、「1つ目の解約理由に対して解決策の提示や、顧客に合った新しい使い方の提案」です。

さらに、最も大切なことは窓口のスタッフの対応品質が揃っていることです。スタッフの対応レベルがバラバラだと、一貫性のあるサービスの提供ができません。
対応レベルがとても高いスタッフが1人いたとしても、それ以外の対応レベルの低いスタッフに対応された顧客はそのスタッフの対応が企業のイメージとなります。

スタッフの対応品質を揃えるために必要なこと

それでは、スタッフの対応品質を揃えるためには、何が必要なのでしょうか。

対応の見える化

知識や経験が豊富なスタッフの対応は適切かつ迅速で、顧客の満足度も高いものです。一方、知識や経験の浅いスタッフは顧客の要望に満足に応えることができず、顧客の不信感を招くこともあります。

このように、対応の品質がスタッフによって異なると、スタッフの間で業務負荷の偏りや、ベテランスタッフの退職で、部署内の業務が停滞する等、円滑な対応ができません。

このような課題を解決するためには、「対応の見える化」が有効です。スタッフごとに顧客対応に平均何分かかっているのか、1日何件の問い合わせを処理しているのか、顧客の疑問をしっかり解決できているのかなどを可視化します。各スタッフの対応状況を把握することで業務の偏りを防ぎ、必要に応じて研修を行うことで対応品質の底上げを図ることができます。

評価基準の策定

評価基準を誰もが理解できるようなものに策定することで、スタッフが業務効率の改善や技術レベルの向上に努められるようになります。

例えば、メールの返信内容が間違っていた場合、修正および担当者への差し戻しが発生しますが、返却率に基準を定めると、スタッフの成長につながることが期待できます。返却に該当した理由も「機能説明の間違い」「表現間違い」など、何が問題だったのか明確に分かるとスタッフも納得して業務を進めることができるでしょう。このように、返信メールの内容までしっかり確認し、具体的に改善すべきポイントを指摘することは、スタッフの成長スピードの向上につながり、結果として顧客対応品質を揃えることにも寄与します。

また、一般的に問い合わせ窓口のスタッフの評価は、顧客からの問い合わせに対して何件応答したかという応答率や、どのくらいの時間で応答したかという応答時間を数値化して行いますが、返信の質が良くても回答が遅くなってしまうのは避けるべきです。そこで、返信期限も決めておくと、スピードと品質を両立することができます。

応答の内容については、説明の適切さや的確な表現であるかなどのチェック項目を設けて評価をするようにします。返信期限については、平均で〇分以内に対応するといったように数値目標を立てるのが効果的です。

このように、客観的に評価できる指標を用いて個人目標と比較することでスタッフの成長につながり、応答品質の向上を図ることができます。

フォロー体制の強化

スタッフの負荷軽減につながるため、フォロー体制を整えることも重要です。
個人の経験と力量に頼っていては遅かれ早かれ業務が行き詰まり、スタッフの負荷が増える一方です。特に、顧客の中には「クレーマー」と呼ばれる人もおり、どのように対処すれば良いか明確に取り決められていないと対応スタッフの精神的な負荷が大きく、離職に至るケースも少なくありません。事実、顧客対応窓口は離職率が高い職場といわれています。

対応マニュアルを作成する

スタッフの対応品質を揃えるには、対応マニュアルが必要不可欠です。

対応するスタッフの知識や経験の量によって対応品質に差が生まれるようでは、顧客の不信感に繋がります。そこで、あらかじめ「Aという質問があったら、Bを案内する」というマニュアルを決めておきます。こうすることで、新人でも少なくとも対応の方向性を誤らないようにすることが可能です。

また、一度作成したマニュアルは適宜ブラッシュアップしていくことが必要です。寄せられた問い合わせをデータとして蓄積し、それをマニュアルに反映させていくことで、スタッフ間で共有する知識のレベルが上がるとともに、より高い品質での対応も可能になります。

マニュアル作成は、業務の属人化を避けるうえでも有効な対策です。ベテランのスタッフほど豊富な知識と経験を有するため、クレームであっても高いクオリティーの対応ができるのは当然でしょう。しかし、そのスタッフが退職した途端に対応品質が落ちるようでは問題です。そういうことのないように、ベテランのスタッフの持つ知見をマニュアル化し、会社の財産とできるようにしておきます。

目標を決める

先ほど述べたように、スタッフの対応品質の向上の一助として、客観的な評価基準を設けることが重要です。その際、具体的な目標を設定しておくと、スタッフのモチベーション向上につながります。さらに、その目標は定量化した目標であることが重要です。

「顧客満足度のアップ」のようなざっくりとした目標を掲げても、人によって解釈が異なるため自己評価と会社の評価に相違が生じてしまいます。誰が評価しても同じ評価となるように、具体的な数値を用いるなどして目標を設定しましょう。

なお、それが本当に実現可能な目標であるかどうかもじっくり吟味してください。会社として理想的な目標であっても、働くスタッフが実現できないような目標では意味がありません。努力すれば達成できるという現実的な目標を設定しましょう。

対応件数の削減を図る

対応品質悪化の要因に、同じような内容の問い合わせの件数が増え、一人一人の顧客に十分な対応ができなくなるということが挙げられます。

解決策としては、自社サイトにFAQページを設置しましょう。問い合わせのなかでも、特によくある内容は、回答とセットでFAQページに掲載しておくのです。そして、何かしら疑問を抱いた顧客には、まずFAQを確認してもらい、自己解決へ促すことで、問い合わせ件数を削減できるのです。

また、チャットボットの導入も効果的です。チャットボットとは自動応答ができるプログラムで、カスタマーサポートのページに設置している企業が増えています。
サイト訪問時に、「何かご質問はありますか?」などとダイアログボックスが出てきたことはないでしょうか。あのような、チャット形式で問題解決を図れるようにしたツールがチャットボットです。

チャットボットを設置すると、単なるFAQページよりも顧客の自己解決率が高まり、顧客満足度の向上にもつながります。FAQの場合、自分の質問に該当する項目を探すことに面倒を感じる人は少なくありません。それに比べてチャットボットなら、出てきたボックスに気になるワードを入力するだけで該当項目までたどり着くことができます。

スタッフの対応品質を揃えることもできる!「メールディーラー」

問い合わせメールを複数人で一元管理、業務効率と顧客満足度の向上を実現するメールシステム「メールディーラー」をご紹介します。以下にメールディーラーの機能をご紹介するので、ぜひチェックしてみてください。

承認機能

承認機能とは、スタッフがメールを送信する前に内容を確認するための承認ルートを作る機能です。

入社後の研修として、メールを1通作成するごとに教育担当者がチェックするOJT研修を行うのが一般的ですが、日々の業務に追われてチェックが形骸化してしまうことは珍しくありません。また、マンツーマンで指導を行う場合は、送信前にその都度教育担当者が手を止めてメールを確認する必要があり、業務が一時的に滞ってしまいます。

メールディーラーの承認機能は、メールの作成画面に承認依頼ボタンが組み込まれており、教育担当者によるチェックを義務化できるようになっています。内容を確認して問題がない場合はそのまま送信し、修正の必要がある場合はメールにコメントを付けて差し戻すことができます。

この機能を活用すれば、教育担当者は、自席で自分のタイミングでチェックとフィードバックができるようになります。

また、業務に習熟してきたら送信ボタンと承認依頼ボタンを両方表示して、必要に応じて承認を依頼するフローに変更することもできます。

メールの返却数の集計

集計機能には、承認されずに差し戻されたメールの回数を集計できる機能が備わっています。そのため、承認依頼回数と返却数から返却率を出せます。

返却率を出すことで成長度合いが把握でき、研修の終了時期や評価を行う際の指標にすることができます。

返信所要時間の集計

返信所要時間の集計とは、スタッフごとにメールの返信にかかった時間の平均を出すことができる集計機能です。スタッフの対応状況を自動的に集計して一目で把握できるので、対応の平均時間が長いスタッフにはアドバイスしたり、対応時間の短いスタッフのやり方を社内で共有したりすることが可能です。

メール通数の集計

メール通数の集計とは、誰が何件対応しているかを集計できる機能です。そのため、特定のスタッフに業務が偏っていないかなどメールの対応状況を確認でき、公平な業務配分ができます。

また、期間別に集計結果を出すことも可能です。期間別に集計結果を出すことで、繁忙期を予測して十分な人員を配置することができます。繁忙期でも閑散期でも、いつでも迅速に回答を行うことは、顧客満足度を向上させるうえで欠かすことのできない要素です。

テンプレートやFAQの共有

通常のメールソフトはパソコンごとにテンプレートやFAQの参照先を設定しなければなりません。一方、メールディーラーはサーバー内でデータを共有して一元管理できるため、テンプレートやFAQを変更・追加したらすぐにチーム内の全員が利用できるようになります。

定型的な問い合わせにはパターン化されたテンプレートを用い、同じFAQを参照するように業務を標準化することで誰でも同じレベルの対応ができるようになり、対応品質の均一化をすることができます。

ステータスの付与

ステータス機能では、メールの対応状況に応じてステータスを付与できます。スタッフ全員でメールを共有すると、対応の漏れや遅れが発生したり、対応が重複したりするミスが発生しやすくなります。

しかし、ステータス機能でメールの対応状況を可視化することで、人的ミスを防ぐことが可能です。担当スタッフが変わっても、対応状況をすぐに把握できるので、スムーズな引き継ぎが可能です。

また、メールディーラーは返信処理を始めると他のスタッフは編集できないようにメールにロックがかかるので、重複対応を防ぐことができます。

メールディーラーの導入事例

ポスターやパネルなどの大判印刷サービスを提供する株式会社オーレでは、メールディーラーの導入によってお客様サポートの対応品質が均一になったと効果を実感しています。

株式会社オーレでは、当日発送を可能にするために、注文方法や印刷データなどの問い合わせにいつでも対応できるようお客様サポートを365日年中無休で運営しています。

1日あたり10~20件ほどの問い合わせに約20名のスタッフが対応していますが、年中無休の運営ですのでスタッフは交代制で業務にあたります。そのため、全員が同じ時間に顔を合わせることがなく、スタッフ間の確認や引き継ぎに非常に手間がかかり、対応品質をいかに均一に揃えるかが課題でした。

その課題を解決するためにメールディーラーを導入したところ、期待通りの効果が得られたとのことです。メールディーラーのラベル機能を使って、当日出社していないスタッフにも要確認のメールをわかりやすく引き継げるようになり、さらに、コメント機能によって詳細まで漏れなく伝えることができるようになりました。
スタッフ間での情報共有が進み、担当者が不在の時でも品質を落とさずに他のスタッフで代理対応できるようになったとのことです。

まとめ

継続利用が重要なサブスクリプションが他の商品やサービスにおいて、既存顧客の維持は重要な施策です。そのためには既存顧客の満足度向上が不可欠であり、顧客との接点が大切なポイントになってきます。

解約防止策のひとつとして、メールの対応品質を均一化することが挙げられます。顧客は問い合わせする際に、企業に一定以上の対応品質を期待しています。そんなメール対応品質の維持・向上に役立つのが本記事でご紹介した「メールディーラー」です!

メールディーラーにはメール対応に役立つ機能が豊富に備わっています。使用感に不安がある方は、すべての機能を試すことができます。顧客対応の品質を揃えたいと考えている方は、ぜひお気軽に無料トライアルへお申し込みください!

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。