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解約防止には“スタッフの対応品質を揃える”ことが重要

2020/10/30
メール対応のポイント
解約防止には“スタッフの対応品質を揃える”ことが重要

「サブスクリプション型」といわれる月額料金を支払うサービス形態では、新規契約者の獲得と同時に、既存顧客の途中解約を防止することも、大切な施策のひとつです。

無料お試し期間、特別割引期間などの販売促進キャンペーンを講じて、やっとの思いで新規顧客を獲得したとしても、キャンペーン終了後も継続的にサービスや商品を契約・購入し続けてもらえなければ新規顧客獲得に要した費用の回収ができません…。そして、顧客の解約率が高い状態では、企業が安定的に収益を上げて導入シェアを増やすことはできないでしょう。

したがって、企業は新規顧客を獲得する方法を考えると同時に、既存顧客がいかに購入を継続し続けてくれるかを考えなければいけません。さまざまな解約防止施策がある中で、今回はスタッフの対応品質の均一化やスタッフの育成の重要性、そして顧客満足度向上のためのツールである「メールディーラー」についてご紹介していきます。

そもそもなぜ対応品質を揃えることが大切?

商品やサービスが溢れ、市場が成熟した現代では、契約の継続が以前にも増して難しくなってきています。

一般的な企業が、窓口での解約防止策として実施していることは2つあげられます。

1つ目は、「顧客がなぜ解約やキャンセルをしたいのかを聞き出すヒアリング」です。

2つ目は、「解約理由に対して商品やサービスの便利な利用方法や、競合他社製品と比べて優れている点を説明して継続利用を促し、解約やキャンセルを思いとどまってもらうための訴求」です。

どちらの施策も解約防止に有効な手段ですが、最も大切なことは問い合わせ窓口のスタッフの対応品質が揃っていることです。しかし、スタッフの対応レベルがバラバラだと、顧客に対して一貫性のあるサービスの提供ができません。

同じ顧客が複数回問い合わせをした際に、「あるスタッフは丁寧に対応してくれたのに、他のスタッフは対応が雑だった」など、対応品質に差があると顧客の不満につながります。一方で、問い合わせ窓口の対応品質が揃っていれば、顧客に好印象を与えることができ、売上の減少を防ぐのはもちろんのこと、アップセルやクロスセルへの期待もできるでしょう。

スタッフの対応品質を揃えるために必要なこと

新人とベテランで対応に差が出ないよう、ここではスタッフの対応品質を揃えるために必要なことを解説します。

対応の見える化

顧客対応業務は、知識や経験が豊富なスタッフは対応が適切かつ迅速で、顧客の満足度も高いものです。一方、知識や経験の浅いスタッフは顧客の要望に満足に応えることができず、顧客の不信感を招いて、商品やサービスの解約につながってしまいがちです。

このように、対応の品質がスタッフによってバラバラだと、スタッフの間で業務負荷の偏りが生じてしまいます。例えば、ベテランのスタッフが会社を休んだり、退職したりした場合、部署内の業務が停滞してしまい円滑な対応ができません。このような状態が続くようだと、顧客からクレームが出て会社の利益に影響が出る恐れもあります。

このような課題を解決するためには、対応の見える化が有効です。スタッフごとに顧客対応に平均何分かかっているのか、1日何件の問い合わせを処理しているのか、顧客の疑問をしっかり解決できているのかなどを可視化します。各スタッフの対応状況を把握することで業務の偏りを防ぎ、必要に応じて研修を行うことで対応品質の底上げを図ることができます。

このように、顧客対応の見える化をすることで過去の実績が明らかとなり、足並みを揃えた対応が実現するのです。

評価基準の策定

評価基準を誰もが理解できるようなものに策定することで、スタッフが業務効率の改善や技術レベルの向上に努められるようになります。

例えば、メールの返信内容が間違っていた場合、修正および担当者への差し戻しが発生しますが、返却率に基準を定めると、スタッフの成長につながることが期待できます。返却に該当した理由も「機能説明の間違い」「表現間違い」など、何が問題だったのか明確に分かるとスタッフも納得して業務を進めることができるでしょう。このように、返信メールの内容までしっかり確認し、具体的に改善すべきポイントを指摘することは、スタッフの成長スピードの向上につながり、結果として顧客対応品質を揃えることにも寄与します。

また、一般的に問い合わせ窓口のスタッフの評価は、顧客からの問い合わせに対して何件応答したかという応答率や、どのくらいの時間で応答したかという応答時間を数値化して行いますが、返信の質が良くても回答が遅くなってしまうのは避けるべきです。そこで、返信期限も決めておくと、スピードと品質を両立することができます。

応答の内容については、説明の適切さや的確な表現であるかなどのチェック項目を設けて評価をするようにします。返信期限については、平均で〇分以内に対応するといったように数値目標を立てるのが効果的です。

このように、客観的に評価できる指標を用いて個人目標と比較することでスタッフの成長につながり、応答品質の向上を図ることができます。

フォロー体制の強化

また、スタッフの負荷軽減につながるため、フォロー体制を整えることも重要です。

個人の経験と力量に頼っていては遅かれ早かれ業務が行き詰まり、スタッフの負荷が増える一方です。特に、顧客の中には「クレーマー」と呼ばれる人もおり、どのように対処すれば良いか明確に取り決められていなければ、対応するスタッフは精神的に参ってしまいます。やがて仕事へのモチベーションが下がってしまい、離職に至るケースも少なくありません。事実、顧客対応窓口は離職率が高い職場といわれています…。

スタッフの定着を促して長期的に対応品質を向上させていくためには、FAQを作成して問い合わせと回答例をいつでも確認できる状態を整えることが有効な手段です。クレーマー対応に関しても、FAQで対応をパターン化させておくことで、スタッフの精神的ダメージを軽減させることができます。

また、メールで寄せられた問合わせに対しては、その回答が適切なものか上司がチェックする仕組みづくりも構築しておくと良いでしょう。フォロー体制を強化しておくことは、回答ミスや誤った表現などによるトラブルを未然に防ぐ効果もあります。

メールディーラーがスピーディーに解決!

スタッフの対応品質を揃えることもできる!「メールディーラー」

問い合わせメールを複数人で一元管理、業務効率と顧客満足度の向上を実現するメールシステム「メールディーラー」をご紹介します。以下にメールディーラーの機能をご紹介するので、ぜひチェックしてみてください。

承認機能

承認機能とは、スタッフがメールを送信する前に内容を確認するための承認ルートを作る機能です。入社したばかりのスタッフはもちろん、分からないことがある場合も承認機能を使って上長に確認することができ、この機能があれば誤った回答を顧客へ送信してしまうことを防止できます。

入社後の研修として、メールを1通作成するごとに上長がチェックするというOJT研修を行うのが一般的だと思いますが、日々の業務に追われて上長のチェックが形骸化してしまうことは珍しくありません。また、マンツーマンで指導を行う場合は、新入社員が独り立ちするまでは送信前にその都度メールを確認する必要があり、指導者の業務が一時的に滞ってしまいます。

メールディーラーの承認機能は、メールの作成画面に承認依頼ボタンが組み込まれており、上長によるチェックを義務化できるようになっています。内容を確認して問題がない場合は上長が送信し、修正の必要がある場合はメールにコメントを付けて新入社員に差し戻すことができます。

この機能を活用すれば、上長は自席に居ながらある程度の件数をまとめてチェックしてフィードバックすることもできるので、新人教育と日常の業務の両立が可能です。

また、業務に習熟してきたら送信ボタンと承認依頼ボタンを両方表示して、必要に応じて承認を依頼するフローに変更することもできます。

メールの返却数の集計

集計機能には、メールチェックの結果、承認されずに修正が入って差し戻されたメールの回数を集計できる機能が備わっています。そのため、承認依頼回数と返却数から返却率を出せます。

返却率を出すことで成長度合いが把握でき、研修の終了時期や評価を行う際の指標にすることができます。

返信所要時間の集計

返信所要時間の集計とは、スタッフごとにメールの返信にかかった時間の平均を出すことができる集計機能です。スタッフの対応状況を自動的に集計して一目で把握できるので、対応の平均時間が長いスタッフにはアドバイスしたり、対応時間の短いスタッフのやり方を社内で共有したりすることが可能です。

メール通数の集計

メール通数の集計とは、誰が何件対応しているかを集計できる機能です。そのため、特定のスタッフに業務が偏っていないかなどメールの対応状況を確認でき、公平な業務配分ができます。

また、期間別に集計結果を出すことも可能です。期間別に集計結果を出すことで、繁忙期を予測して十分な人員を配置することができます。いつでも迅速に回答を行うことは、顧客満足度を向上させるうえで欠かすことのできない要素です。問い合わせメールの回答が遅いと、顧客は企業に対して不信感を募らせてしまい、最終的には競合サービスへ乗り換えられてしまいます。

解約を防止するためにも、まずはこの機能で全体のメール通数を集計し、さらに個人の対応通数を分析して、より迅速な対応が行える体制を構築しましょう。

テンプレートやFAQの共有

スタッフ間の対応品質のバラつきを防ぐためには、よくある問い合わせに対してテンプレートを用いたり、FAQを参照するようにルールを策定したりすることが有効です。

通常のメールソフトはパソコンごとにテンプレートやFAQの参照先を設定しなければなりません。一方、メールディーラーはサーバー内でデータを共有して一元管理できるため、テンプレートやFAQを変更・追加したらすぐにチーム内の全員が利用できるようになります。

登録されたテンプレートやFAQは簡単に呼び出せるので、スタッフの対応レベルの標準化が容易です。定型的な問い合わせにはパターン化されたテンプレートを用い、同じFAQを参照するように業務を標準化することで誰でも同じレベルの対応ができるようになり、対応品質の均一化をすることができます。

また、テンプレートとFAQを用意しておくことは、新人研修の効率化にもつながります。基本的なことを教えた後は、適宜テンプレートとFAQを参照してもらうことで、新人社員でもベテラン社員のような対応が可能です。

ステータスの付与

ステータス機能では、メールの対応状況に応じてステータスを付与できます。スタッフ全員でメールを共有すると、対応の漏れや遅れが発生したり、対応が重複したりするミスが発生しやすくなります。

しかし、ステータス機能でメールの対応状況を可視化することで、人的ミスを防ぐことが可能です。担当スタッフが変わっても、対応状況をすぐに把握できるので、スムーズな引き継ぎが可能です。

また、メールディーラーは返信処理を始めると他のスタッフは編集できないようにメールにロックがかかるので、重複対応を防ぐことができます。

まとめ

商品やサービス、情報が溢れている現在において、既存顧客のシェアの維持と拡大は重要な施策です。そのためには既存顧客の満足度向上が不可欠であり、顧客との接点が大切なポイントになってきます。

解約防止策のひとつとして、メールの対応品質を均一化することが挙げられます。顧客は問い合わせする際に、企業に一定以上の対応品質を期待しています。そんなメール対応品質の維持・向上に役立つのが本記事でご紹介した「メールディーラー」です!

メールディーラーにはメール対応に役立つ機能が豊富に備わっています。使用感に不安がある方は、すべての機能を試すことができます。顧客対応の品質を揃えたいと考えている方は、ぜひお気軽に無料トライアルへお申し込みください!

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。