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『メール管理ソフト』を導入して
トラブルを未然に防ぎましょう!

2020/06/03
効率化ツール
『メール管理ソフト』を導入してトラブルを未然に防ぎましょう!

普段業務では、どんなメールソフトを使用していますか?
すでにパソコンにインストールされているメールソフトや、フリーメールソフトを使用している方も多いのではないでしょうか。

通常の業務ならそれで問題ない場合も多いですが、メールでの問い合わせが多い企業になると、管理が大変です。対応が遅くなったり、対応漏れが発生したりする可能性もあります。
本記事ではそれらのトラブルを未然に防ぐための「メール管理ソフト」についてご紹介します。

メールを管理するソフトは2タイプある

メールを管理できるソフトは大きく分けて2つのタイプがあります。
1つがメールソフト、もう1つがWebメールです。ここではこの2つの違いについてご紹介します。

メールソフト

メールソフトは、メーラーとも呼ばれているソフトです。ソフトをパソコンなどの端末にインストールすることで利用できます。基本的な機能には以下のようなものがあります。

  • メールの送受信
  • メールの転送
  • アドレス帳の管理
  • スケジュール機能

メールソフトは受信したメールが端末上に保存されるため、インターネットに接続されていない状況でもメールの確認ができます。
ただし、個々の端末上にデータが保存されるため、外出先でスマホから確認するなどの使い方はできません。
知名度の高いメールソフトには以下のようなものがあります。

Outlook

Outlookはマイクロソフトが提供するメールソフトです。WordやExcelなど同じ「Microsoft office」に含まれます。
そのため、業務用パソコンには最初からインストールされていることも多く、利用している方も多いでしょう。
メールソフトとしての機能はもちろん、スケジュール管理や情報共有などの機能も備わっています。この機能の多さから、ビジネス・プライベート共に利用者の多いソフトです。

Thunderbird

「Firefox」を開発したMozillaが提供するメールソフトです。無料なので利用する方も多く、カレンダーやスケジュール機能も充実しています。 アドオン機能もあり、カスタマイズが簡単に行えます。また複数のアカウントを一画面で管理可能です。
さらに、添付忘れ機能が付いているのが特徴です。これはメールの本文に「添付」などの文字が記載されているにも関わらず、ファイルなどが添付されていない場合、指摘してくれる機能です。

Webメール

Webメールは、ブラウザ上でメールの送受信が行えるシステムのことです。ブラウザ上で利用できるため、端末にソフトをインストールしなくても利用できます。
インターネットに接続されてさえいれば、どの端末からでもメールを確認・送受信できます。外出先や出張先で、スマホやタブレットを使いメールの確認・送受信をするという使い方も可能です。
ただし、メールソフトは一度初期設定を行えばログインなしで利用できますが、Webメールは利用のたびにログインIDとパスワードを求められることも多いです。 Webメールの代表的なサービスには以下のようなものがあります。

Gmail

Googleが提供するWebメールサービスです。無料で提供されるWebメールの中でも知名度が高く、初心者でも使いやすいのが特徴です。
無料でも15GBと容量が多いのも人気のひとつです。Googleカレンダーなど、他のGoogleサービスとの連携もできます。
またスマホアプリもリリースされており、外出先でも簡単にメールチェックが可能です。さらにGoogleアカウントを取得することで、幅広いサービスの利用ができます。

Yahoo!メール

Yahoo!が提供するWebメールサービスが、Yahoo!メールです。無料版と有料版があり、無料版でも10GBまで利用が可能です。
Yahoo!を普段から利用している方は、トップページから新着メールを確認できます。また外部メールを取り込むことも可能です。
こちらもスマホアプリがリリースされているため、外出先や出張先でメールのチェックがしたいときにも便利です。

メール管理ができていないと起こりうるトラブル

上記のようなメールソフトで管理を行うと、どんなトラブルが起こりうるのでしょうか。ここでは想定されるトラブルについてご紹介します。

メールの見落とし

通常のメールソフトの場合、メールの管理が属人化してしまうことがよくあります。
そのため、担当がメールを見落としても、ほかの社員がそれに気づくことができません。
誰にもチェックされない状態でメールを見落としてしまうと、発見されるまでに時間がかかり、トラブルに発展する可能性もあります。

メールの返信が遅れてしまう

ひとりでメール対応をしていると、どうしても対応できる量が限られます。
担当のスタッフが何かしらの理由でメールの返信ができない場合、そのスタッフが対応できるまで顧客を待たせてしまうという問題が発生します。
また、過去の対応履歴を参照する必要がある場合、管理がしっかりできていないと該当メールを探し出すことに時間がかかり、大幅なタイムロスになってしまいます。
メール対応が遅れてしまうと、顧客は不安を感じます。急いでいる顧客にはストレスを与えてしまいます。
メールの返信遅れは最悪の場合、顧客離れやクレーム、批判的な口コミにもつながりかねません。

重複対応をしてしまう

できるだけメールの返信を早くしようと、複数人で対応することが多いと思います。
しかし複数人で一気に対応すると、すでに対応済みのメールに再度返信してしまうといった重複対応が発生してしまう可能性があり、これはクレームの原因にもなり得ます。

必要なメールが削除されてしまう

webメールを利用している場合、上限の容量をオーバーしてしまうと古いメールから削除されてしまうことがあります。もちろん設定によっては、削除前にアラートをあげることなどもできますが、気づかないうちに古いメールが削除されてしまっている、なんていうことも起こり得ます。
現在、利用しているメールの設定は問題ないでしょうか?
勝手に削除されることなどないはず、と思っていると大事な過去のメールが削除されてしまっているかもしれません。
重要なメールは別フォルダに分けて管理する、重要メールのタグ付けをしておくなどの対策をしておきましょう。
また過去のメールを遡って確認することもあるため、保存しておきたいメールを顧客ごとにまとめて管理しておくなどの工夫が必要です。

メール内容をマーケティングに活かせない

顧客からのメールの問い合わせには、マーケティングのヒントがたくさん隠されています。顧客とのメールのやりとりは重要な接点であり、そのニーズを知る貴重な機会なのです。
ネガティブな反応やクレームも、実は自社の商品の改善ポイントであったり顧客のニーズであったり、インサイトの発見につながるかもしれません。
しかし、メールの管理ができていなければ、顧客への対応が遅れてしまったり、問い合わせに隠された重要なニーズを社内で展開することができなくなってしまいます。
メール管理が属人化してしまっている場合は、顧客が自社の商品について感じていることをくみ取る貴重な機会を損失してしまっているともいえるでしょう。
メール内容をしっかりマーケティングに活かすためにも、メール管理の見直しが必要かもしれません。

ビジネスで利用するなら?

一般的なメールソフトとして挙げた、OutlookやThunderbird、広く普及しているwebメールのGmailやYahoo!メールもプライベートで利用する分には充分な機能を備えています。
これらのメーラーやWebメールは無料で利用できることもあり、多くの方が利用しているでしょう。しかし、ビジネス利用となると少し機能性に欠けるかもしれません。
ビジネスのメールを管理するのであれば、機能性やセキュリティ面もチェックしておく必要があります。
その場合は、やはり有料のメール管理ソフトを導入する事をおすすめします。有料なのでもちろん導入コストはかかってしまいますが、コストに見合う充実した機能を備えていれば、導入の費用対効果は高いといえるでしょう。
今まで社員の大きな負担となっていたメール管理の対応を見直す事で、社員はより重要な業務や課題に取り組むことができるかもしれません。
ビジネスでメールを多く利用するのであれば、有料のメール管理ソフトを検討してみるべきです。

メールディーラーがスピーディーに解決!

ビジネスで利用するメールを管理するソフトにはこんな機能があると便利!

では、ビジネスで利用するメールを管理するソフトにはどんな機能があれば便利なのでしょうか。ここでは、メール管理ソフトにあると便利な機能をいくつかご紹介します。

メールを共有して管理する機能

ビジネスでのメールを管理する場合、社内で共有して管理する機能があると便利です。多くの企業では未だに個別でメールを管理していることも多いでしょう。
しかし、メール対応が属人化している状態は、さまざまなリスクを抱えているといえます。

顧客とのメールのやりとりのなかでトラブルが起きた際に、個人で管理、対応していた場合、対応経緯の把握にタイムロスが発生し、上司やチームでの対応が遅れてしまうことも考えられます。些細なトラブルでも対応が遅れることが、事態を悪化させてしまうことはビジネスシーンではよくあることでしょう。

普段からメールを共有し管理しておくことで、そういったリスクに備えることができます。メールの管理状況を社内共有することは、トラブルに素早く対応できるということなのです。
トラブルへの対応の速さは、顧客からの信頼につながり、より良い関係性を築いていくきっかけになることもあります。

また、担当者の休暇や出張などですぐにメールに対応ができない場合でも、メールを共有して管理していれば、スムーズに代理を立てたり引き継いだりすることができます。メールを共有して管理できる機能は、さまざまなシーンで役に立つ機能なのです。

対応履歴を簡単に確認できる機能

過去に同じような問い合わせを受けた際、どのように対応していたのか対応履歴をさかのぼって探すことが多いかと思います。しかし、大量のメールの中から過去の対応履歴を探し出すのはあまり効率がいいとはいえません。
過去の対応履歴を簡単に検索できる機能があれば、スムーズに該当の対応履歴を探し出すことができます。

中には、過去に膨大なやりとりがあったり、顧客が複数のメールアドレスから問い合わせをしている場合でも、顧客ごとに紐づけて履歴を管理できる機能を搭載したソフトもあります。
また、過去に担当したのが自分ではなかった場合、一般的なメールソフトでは前任担当者に内容を確認する必要も出てきますが、対応履歴を簡単に参照できれば、ある程度の内容は確認せずとも把握できるようになります。過去にどのように対応したのか、どのぐらいの付き合いの長さなのかを対応履歴から把握できると、その顧客に合わせた対応ができるので、顧客との関係構築に役立ちます。

対応履歴を簡単に確認できる機能があると、無駄な手間が省け、さらに顧客に合った対応をすることができるようになるため、業務効率と顧客満足度の向上が期待できます。

ステータス管理ができる機能

ステータス管理とは、今メールがどんな状態にあるのかステータスを付ける機能です。
例えば、受信したメールが「新着」→「返信処理中」→「対応完了」とステータスを付けることで、どのメールが未対応・対応済みなのかすぐに分かります。
リアルタイムでメールのステータスが変われば、重複対応や対応漏れが発生しにくくなります。
さらに、対応中のメールにロックがかかる機能があれば、他のスタッフが重複して返信することも防げます。

一時返信機能

一時返信機能とは、受信したメールに対して自動で返信を行う機能のことです。
休日や夜間など、業務時間外はどうしてもメールを返信することができません。
一時返信機能があることで、「ちゃんと相手に届いている」という安心感を顧客に与えることができます。

他システムとの連携ができる

ビジネスで利用する場合、在庫管理システムなど連携できる機能があると便利です。
例えば、ECサイトで注文のキャンセルが発生したときに、メールと在庫管理システムが紐づいていないと、それぞれ確認・キャンセル対応をしなくてはいけません。

そのため、「キャンセルメールが届く→在庫管理システム上で注文情報を検索」という手間が発生します。多くの手間が発生することで、顧客への対応も遅れてしまい、顧客満足度が下がってしまうことも考えられます。

メール管理システムと在庫管理システムと連携ができていると、ボタン1つで注文情報に遷移することができます。顧客に対して素早くレスポンスできることで、顧客満足度向上につながるでしょう。
また同時にスタッフの負荷が減るため、社員満足度向上にもつながると考えられます。業務効率化によって空いた時間をほかの業務に充てることで、さらなるサービスの充実も期待できます。

メール受信内容を分析する機能

メールの受信内容を分析することで、今後のマーケティングに活用できます。
たとえばECサイトの場合、商品注文のメールを分析することで、どの年代・性別の方に人気なのか分かります。

情報漏洩対策機能

ビジネスのメール利用で最も注意が必要なことは「情報漏洩」についてでしょう。
顧客とのやりとりの中に、個人情報や個社情報、取扱注意の重要な情報が含まれることも多くあります。送信先を間違えてしまったり、添付ファイルが暗号化されていなかったりすると、大きなトラブルになってしまう可能性があります。
頻繁にファイルや個人情報の送受信を行う場合などは、情報漏洩に対する対策機能が備わっているものが安心です。

何かが起きてしまってからは遅いのです。情報の取扱には、最も慎重にならなければいけないといっても過言ではないでしょう。情報漏洩は自社だけでなく、顧客にも大きな迷惑を与えてしまうのです。
万が一、送信先を誤ってしまった場合には送信キャンセル機能がついていると送信をキャンセルすることができます。添付ファイルも自動暗号化してくれる機能があれば、さらに安心でしょう。

おすすめのメール管理ソフトとは?

メールディーラー

ビジネスに便利な機能を備えたメール管理ソフトは多くリリースされています。今回はその中でも多機能な「メールディーラー」についてご紹介します。

メールディーラーの機能

メールディーラーは上記で紹介した、ビジネスであると便利な機能が搭載されています。

ステータス管理

メールディーラーは、受信したメールが「新着」「返信処理中」「対応継続中」「対応完了」などのフォルダに自動で移動します。
スタッフの誰かが返信を始めると、「新着」フォルダから「返信処理中」にメールが自動で移動します。対応中のメールにはロックがかかるので、重複対応を未然に防ぐことができます。

「対応継続中」のフォルダには、「確認後、再連絡するもの」など一次対応を行ったメールが入ります。
そして、返信済みのメールや返信不要なメールは「対応完了」フォルダに移動します。
これ以外にも、全16種類の基本ステータスがあるほかに、オリジナルのステータスを追加することも可能です。また自分の担当のメールが届いた際に知らせてくれる機能もあります。
また、本記事でもご紹介した一時返信機能が搭載されているため、営業時間外に問い合わせした顧客にも安心感を与えられます。

外部システムと連携可能

既存のシステムとAPIで連携することも可能です。
先ほどご紹介した通り、既存の在庫管理システムなどと連携できると、効率よく問い合わせ対応を行うことができます。
メールディーラーは連携可能なシステムが多いことも特徴です。この連携できるシステムについて詳細は、下記からお問い合わせください。

集計レポート機能

期間別やフォルダ別など、メールの集計結果を見られます。
さらにオプションでアンケート機能を付けられます。対応完了後に顧客に自動でアンケートメールが送信され、その結果をスタッフが閲覧できる機能です。アンケート結果は自動で集計され、条件を付けて結果を集計できます。
メールの集計レポート、アンケート結果から、今後のマーケティングにつながるヒントが得られるでしょう。

グループチャット機能

スタッフ間でチャットを使ってコミュニケーションをとることで、スムーズな顧客対応や引き継ぎができます。
また、グループチャット機能以外にも、メール1通1通に申し送り用のコメントを付けることが可能です。「お客様都合で保留」「優先して対応」など一言添えることで、そのメールが今どんな状態にあるのか、対応の優先度が一目でわかり、業務の効率化につなげることができます。

導入事例

Hamee株式会社様

ネットショップの一元管理・在庫管理システム「ネクストエンジン」の開発や販売を行っている企業です。

導入前

顧客サポートや新規の問い合わせなど1日に30~40件のメールに、スタッフ6名で対応していました。
メールディーラー導入前も、別のメール管理ソフトを使っていたそうですが、機能が少なく動作面や容量にも不満を感じていました。
また、サポートがメール対応のみだったため、困ったことがあった時にもなかなか連絡がつかないことがありました。

導入後

対応漏れや重複対応などがなくなり、レスポンスが明らかに早くなったそうです。
そのおかげで、スタッフ全体の帰宅時間が早まりました。
また、顧客対応の負荷が減った分、製品開発などほかの業務に時間を充てられるようになったそうです。
この結果、社内業務効率化と顧客満足度向上が同時に実現できました。

まとめ

個人で使う場合や、メール対応が少ない企業であれば、通常のメールソフトを使っていても業務に支障がないかもしれません。

しかし、大量の注文メールやお問い合わせメールに対応しなくてはいけない企業の場合、通常のメールソフトでは、対応漏れや重複対応などのトラブルが起こる可能性があります。

そこでおすすめしたいのが、さまざまな機能が搭載されている「メール管理ソフト」の導入です。メール管理ソフトにはステータス管理や他システムとの連携など、ビジネスに便利な機能が多く搭載されています。
メールの対応に悩んでいる企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。