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メール共有システムの導入事例から学ぶ
~メール共有の大切さ~

2020/11/18
効率化ツール
メール共有システムの導入事例から学ぶ~メール共有の大切さ~

メールは企業においての連絡ツールとして大きく役立っています。メールの重要性は高く、昨今の社会には必要不可欠です。
そんなメールを管理する上で便利なのが、「メール共有システム」で、受信したメールを一元管理することができます。メール共有システムを利用することで、社員同士が情報を共有しやすく、作業の抜け・漏れを防げます。また、社員の引き継ぎもスムーズに行われるので担当者が不在の時も対応することができます。ベテラン社員と新入社員の対応の質も埋めることができます。
今回は、メール共有システム「メールディーラー」の事例を中心にご紹介したいと思います。

そもそもメール共有システムとは?

メール共有システムとは、複数の担当者が顧客からの問い合わせメールなどをインターネットブラウザ上の共通管理画面で、一元管理することでメールの抜け・漏れ・二重対応などを防ぐクラウドサービスです。
返信中などのステータス管理や、対応テンプレートの登録、経過時間によるアラート、対応履歴の検索、自動振り分けなどの機能が搭載されているので正確な作業ができて効率が上がります。

また、ユーザーとのやり取りは今後の販売計画やマーケティングの貴重なデータとなりえますが、メール共有システムを導入すれば、収集・分析が容易に行えます。

メール共有システムの導入事例4つ

ここからは、メール共有システム「メールディーラー」を使って業務改善がなされた事例を4つご紹介します。メール共有システムを導入すると、どんなメリットがあるのでしょうか。

メール共有システムで「対応漏れ」を削減できた事例

株式会社Pear様は、システム開発とECコンサルティング企業です。

同社では大量のメールに加え、チャットやスカイプなどのさまざまな窓口で顧客対応していたため、タスク管理しきれず対応が遅れることがありました。また、新人がメールを作成するたび、Skypeやチャットで「この内容で大丈夫ですか」と確認依頼をされており、教育に手間がかかっていました。

メールディーラーを導入することで、不要なメールを効率的に仕分けることができるようになりました。未対応のメールが埋もれることなく、「対応漏れ」が防止できるようになったといいます。また、クレームや注文変更などは「ラベル機能」で優先順位をつけられるようになり、重要な対応から順番にこなせるようになりました。

メールディーラーお客様事例|株式会社Pear様

メール共有システムで「迅速な対応」を実現できた事例

株式会社オーセンティック様では、アパレルブランドを展開し複数のECサイトを運営しています。

メール対応するスタッフが複数いると「声かけ」が必要な点に限界を感じていました。店舗数を増やすことを予定していたこともあり効率化し、従業員が働きやすい環境にする必要があったといいます。さまざまな解決策を考える中で、サポートの手厚さからメールディーラーを導入しました。
「毎日メール業務を1時間短縮することができ、利便性が良くてメールディーラー無しの環境には戻れません。」と担当者の方は特に使っている機能は、対応中が一目で分かる「ステータス管理機能」とスムーズな引継ぎができる「コメント機能」です。これにより、スムーズな依頼が可能となりメール検索時間の短縮することができました。

メールディーラーお客様事例|株式会社オーセンティック様

メール共有システムで「対応の品質向上」を実現できた事例

株式会社タツミヤインターナショナルは、海外ブランド商品の輸入および卸売を展開する企業で、BtoC・BtoBのECサイトを運営しています。

メールディーラー導入前は、メールの対応状況の管理やお客様とのやり取りの経緯が分からない、見るべきメールが分かりませんでした。そのため、みんなで声かけしてメールを管理している状態で、誰が対応したか、対応が終わったか分からない事態が発生したり、お客様とのやり取りの経緯が分からない事態が発生したりするのは日常茶飯事でした。また、ネットショップの特性上、受注関連や出荷関連などのメールが何百通も届くため、その中から対応が必要なメールを仕分けるのが大変でした。

前職でメールディーラーを利用していたスタッフがおり、自社で抱える課題や規模などからメールディーラーの導入を進めました。導入が決まったら、担当の人と一緒にメールディーラーの設定をしたので、スムーズに設定ができました。導入後のサポートも万全で、回線が繋がりやすくサポート対応が迅速でした。また、対応内容も、一緒に画面を見て設定の指示をくれるので分かりやすかったです。

まず、受注管理システムとの連携が可能になりました。ラベル機能を使って優先順位の見える化が行えるようになりました。さらに、テンプレート機能でベテラン社員でも新人社員でも質の高い対応ができるようになりました。その他にもQ&A機能で過去のデータを蓄積することで、クレームのノウハウを社員同士で共有できるようになりました。

導入時は、対応スタッフ2人で始めましたが少人数でも効果は実感できました。あまりの効果にメールディーラーを知らなかったスタッフは感動していました。

メールディーラーお客様事例|株式会社タツミヤインターナショナル様

メール共有システムで「スタッフの負担軽減」を実現できた事例

株式会社アイスタイルは、化粧品クチコミ情報サイト「@cosme」を運営している企業です。

メールディーラー導入以前は、対応状況の共有ができていないことに起因する重複対応や対応漏れが発生していました。また、顧客対応にかかっているコストや、スタッフごとのパフォーマンス、現状のサイト構成についての課題などを可視化でない状態でした。

導入は、イベントのブースでメールディーラーのデモを受けたのがきっかけです。費用もそれほどかけずに済むところも魅力の1つでした。機能はシンプルなのを希望していたので、メールディーラーは希望通りのソフトでした。デモ後、無料トライアル版で自社が抱えている課題を解決できる機能が揃っていることを確認できたので、導入に踏み切りました。シンプルで使いやすい画面構成なので顧客対応部門のスタッフが1週間以内で操作をマスターしました。

メールディーラーを使うことによって、問い合わせ対応業務にかかる工数が大幅に減少しました。メールディーラーに実装されている機能は全ておすすめです。特に、履歴を検索するのが早くなった、非常に助かります。

また、コメント機能で確認・引継ぎ作業や社内のコミュニケーションがスムーズになりました。管理者の立場からだと問い合わせの内容を分類できて数値化できるところがありがたい点です。

遠方の支店には現地責任者にのみにレクチャーする形で操作方法を教えましたが、質問もなく順調の運用できています。

メールディーラーお客様事例|株式会社アイスタイル様

導入してよかった!メール対応の常識を変えるツールとは?

システムの導入事例から学ぶメール共有の重要性

ここからは先に挙げた事例から通してメール共有がいかに重要かをご紹介します。

メール共有で業務効率化が実現できる

メールの共有によって業務の効率化が実現できることは事例でもご紹介した通りですが、どのような点が効率化できるのか詳しく解説します。

過去の対応履歴がすぐ見つかる

お客様から「前に問い合わせした時伝えたんだけど…」と言われることが多々あるかと思います。お客様はこれまでの話の流れを前提にお話しします。そのため、過去のメールや電話のやり取りを探せない、もしくは探すのに苦労している状態ではスピーディーな顧客対応が行えません。

一方、メール共有ソフトならワンクリックでお客様ごとのメールや電話でのやり取りが検索可能です。また、お客様が携帯用とPC用などアドレスを複数使っていても対応できます。

メールの引き継ぎが楽にできる

個別メールを使用していると、担当者が変わるたびに「今までの詳細なやり取りがわからない」といったことが起こりえます。メール共有ソフトなら担当が不在でも代理対応が可能です。電話対応した内容もメールと一緒に履歴に残せるので便利です。

どんなスタッフでも同じ対応ができる

メール共有システムに備わっているコメント機能を活用すれば、どのようなアクションを実施したかメールごとにメモを残せるので伝言ミスを防止できます。また、申請・承認機能も搭載しているメール共有システムであれば、メール送信時に上司の承認がないと送信できないように設定できます。さらに、社内Q&A、テンプレート機能でベテランスタッフも新人スタッフも同じ対応ができるところも魅力の1つです。

メール共有で顧客満足度の向上が期待できる

お客様はカスタマーサポートに対して、質の良い対応を迅速に行うことを期待しています。前項で説明した通り、メール共通システムなら一括でメールを管理しているので、作業の抜け・漏れなく仕事ができます。また、テンプレート機能や承認機能を用いれば新入社員でも質の良い対応ができるので、顧客対応の品質を一定に保つことができます。

さらに、お客様との履歴もすぐ追えるので、確認のために待たされる時間が少なく済み、お客様もスタッフもストレスなくやり取りすることができます。

メール共有で社員満足度の向上が期待できる

メールを一元管理することによって、共有や声掛けなどに時間を取られないため、業務時間を短縮できます。浮いた時間、他の仕事に回せるうえに、ミス・無駄のないスピード対応でお客様に満足してもらえると社員のモチベーションアップにも繋がります。

残業時間を削減できれば企業は人件費を削減することができ、社員にとっては余暇活動ができてリフレッシュした状態で仕事に臨めるので、企業活動全体をより良くすることにも繋がります。

導入事例でご紹介した「メールディーラー」の機能

メールディーラー

導入事例でご紹介したメールディーラーには、メールを共有して管理するための基本機能は搭載されていますが、事例で挙げた機能以外にもさまざまな機能が備わっています。ここではそのほかの機能を一部紹介します。

外部システムと連携機能

メールディーラーは外部システムとの連携に長けている、という特徴があります。
ここでは、その一部をご紹介します。

LINE×メールディーラー

メールディーラーでは、ビジネス向けLINE公式アカウントの管理も可能です。SNSによる問い合わせ窓口も一元管理することにより、見落としがちな対応遅れを防ぐことができ、スピーディーで丁寧な対応が行えます。これにより顧客満足度の向上に繋がります。

楽天市場/Yahoo!ショッピング×メールディーラー

楽天市場やYahoo!ショッピングに出店している企業におすすめの連携です。モールごとに独自の問い合わせ管理システムとメールディーラーを連携することで、全ての問い合わせをまとめて管理することができます。たくさんあるツールを行ったり来たりする手間がなくなり、工数の削減ができます。

ネクストエンジン×メールディーラー

こちらもネットショップを運営している企業におすすめの連携です。クラウド型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」と連携することで、お問い合わせのメールからお客様の注文履歴を簡単に呼び出せるため、業務効率を大幅に向上させることが期待されます。

情報漏洩オプション機能

メールディーラーは、情報漏洩へのセキュリティ対策も万全です。

送信キャンセル機能

送信完了後、一定時間なら送信を取り消すことが可能です。設定で5秒・10秒・15秒と自分で決められます。送信したメールの内容違いや問題に気づいた場合にすぐ送信を止めることができます。

顧客情報へのアクセス制御機能

ログインユーザーごとに、顧客情報の閲覧を許可するかどうかの設定可能です。閲覧の権限を制限されているユーザーは、権限外の顧客情報が伏せてある状態で表示されます。

添付ファイルの自動暗号機能

メールにファイルを添付して送信する時に、パスワードが暗号化されたzipファイルに自動変換されます。パスワードは別メールによって自動で送信されます。

送信内容確認機能

メールの送信確認にて、宛先の情報や添付ファイルの抜け漏れがないか確認をしなければメールが送信できないように設定することが可能です。各情報の横にチェックボックスが表示されます。

まとめ

この記事ではメールディーラーの導入事例をご紹介しました。メールは今やビジネスシーンで欠かせないツールとなっています。メール共有ソフトを使えば作業の抜け・漏れの防止や、引き継ぎも簡単に行えるうえに。スピーディーな対応でお客様も社員も満足度が上がります。メール共有ソフトはさまざまな種類がありますが、導入費用が安価で最低限の機能をお探しの場合はメールディーラーを検討してみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。