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リモートワークの課題は「コミュニケーション」解決策は4つ!

日付のアイコン2020/06/30
効率化ツール
リモートワークの課題は「コミュニケーション」解決策は4つ!

新型コロナウイルスへの有効な対策のひとつとして、リモートワークは急速に普及しました。リモートワークにはウイルス感染へのリスク回避のみならず、通勤にかかる時間や費用、ストレスの軽減など、業務を大幅に改善できる可能性が秘められています。

その一方で、社員が会社に出社しないことによるコミュニケーションの難しさを課題に感じている企業が急増しています。では、課題を解決してリモートワークの利点を最大限発揮する方法はあるのでしょうか?

この記事ではリモートワークにありがちなコミュニケーションの課題と、その解決策について考えていきます。

この記事の目次

    リモートワークでコミュニケーションに課題を持つ企業が急増?

    2020年3月にリモートワークを実施している企業に務める社員111人を対象に行われた「リモートワーク・テレワーク」に関するアンケート調査の結果によると、リモートワーク勤務で感じられた課題として最も多く回答されたのは「対面よりコミュニケーションが難しい(45.9%)」というものでした。

    特に、新型コロナウイルスの影響で急遽リモートワークを導入した企業の場合は、意思の伝達手段が定まっていなかったり、業務の進捗管理ツールが整備されていなかったりと、スムーズに仕事を進めるための準備ができていないことが原因で、大きな混乱が生じてしまっていると考えられます。

    ペーパーロジック株式会社|アンケートで浮き彫りになったテレワークの課題

    リモートワーク時のコミュニケーションにおける3つの課題

    リモートワークでありがちなコミュニケーションの課題を3つ見ていきましょう。これらは、ほとんどの業種にあてはまる共通の課題となっています。

    1.レスポンスが遅くなる

    メールやチャットでのやりとりが基本となるリモートワークには、直接声をかけられるオフィスでの業務と比べるとレスポンスが遅くなってしまうという問題があります。

    たとえば、上司の承認や指示が得られないと進められない仕事や、質問に対する答えを待っている場合には、レスポンスがないと業務がストップしてしまいます。オフィスにいるのであれば、上司が忙しくて対応できそうにない様子などをうかがい知ることができますが、リモートワークではそれができません。忙しくて対応できていないのか、単に通知を見過ごしてしまっているのかも分からないまま待つことになるでしょう。状況の分からない相手に対して催促の連絡を入れるのに気が引けることもあり、ただ待つことにストレスを感じる人もいるかもしれません。

    こうしたリモートワークのレスポンスの遅さは、効率的に業務を進めるうえで見過ごすことのできない課題となります。

    2.引き継ぎミスが起こる

    リモートワークでは、Web会議などでコミュニケーションを行うことになりますが、直接会ってやりとりできないということは、スムーズな情報共有が難しくなるということです。その結果として発生しやすくなってしまうのが業務の引き継ぎミスです。

    同じオフィスで働いているのであれば、相手に意思がきちんと伝わったかどうかが感覚で把握しやすく、文章やオンラインでのやりとりとは違い、資料などを見せながら身ぶり手ぶりを交えて詳しく説明することができます。また、相手からの質問にもその場で返答できるため、無駄がありません。

    それに対し、リモートワークで引き継ぎミスが発生した場合には、ミスがあったこと自体に気付くのにも、それを訂正するのにもそれなりの時間が必要になるためかなりのタイムロスになってしまいます。

    3.業務進捗を把握しにくい

    勤務場所が離れているリモートワークでは、チーム全体の業務進捗を素早く把握するのも難しくなります。

    アドビシステムズによるアンケート調査の結果では、リモートワークの課題として「会社に保管してある紙の書類を確認できない(39.6%)」「自宅にプリンターやスキャナーがない(36.2%)」に次ぐ第3位の課題として「自分以外の仕事の進捗が把握しづらい(35.0%)」が挙げられています。

    メンバー各々の進捗状況が把握できないと、効率的な指示が出せなくなるほか、猶予の少ない業務のバックアップに回るといった判断が遅れてしまいます。

    また、時間あたりの成果が見えづらくなるので、業務の生産性をうまく上げることができなくなったり、従業員のモチベーションを保つことが難しくなることで、従来通りの成果が上げられなくなるという問題もあります。

    こうした事態を避けるためには、リモートワークを導入する前にあらかじめ業務進捗やタスクを可視化・共有できるツールの導入や、オンライン朝礼のようなその日のタスクや業務の優先度をお互いに確認しあう機会を設けるなどして、進捗管理をスムーズに行えるようにしておく必要があるでしょう。

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    リモートワークのコミュニケーションに関する課題の解決策

    リモートワークが抱えるコミュニケーションに関する課題を解決する方法としては、「チャットツール」と「メール共有システム」の4つの方法が考えられます。それぞれの方法が持つ特徴によって、適した活用シーンも異なりますので、詳しく解説します。

    目標を明確にする

    オフィスで顔を突き合わせて仕事をしている時は、皆共通の認識を持って仕事に取り組み、目標の共有も比較的容易です。しかし、リモートワークではアウトプットの量や質が各個人に委ねられる部分が多いため、足並みを揃えるのが課題になります。

    これらの問題を解決するためには達成すべき目標が明確になっていると効果的です。目標が明確に共有されていればメンバー各自が今行うべき仕事が分かり、リアルタイムにコミュニケーションが取れなくても自立的に仕事を進めることができます。

    定期的にWeb会議を開く

    オフィスで働いている場合はお互いが気軽にコミュニケーションが取れる状態にあり、特に場を設けなくても個々人の進捗状況や情報を確認することができますが、リモートワークではそれぞれのメンバーが自発的に情報発信してくれないと意思の疎通ができません。積極的に情報発信する人もいれば、きっかけを作らないと何も発言してくれない人もいるでしょう。

    このようにリモートワークでは、人によってコミュニケーションの密度に差が出やすい傾向にあります。そこで、業務の理解度に個人差がある状態や、コミュニケーションの差を解消するには定期的にWeb会議を開くと効果的です。Web会議で個々人の目標の進捗状況や完了したタスクなどを共有することで共通認識を得ることができます。

    また、Web会議ではお互いの表情やジェスチャーを見ることができるので、メールやチャットにはない連帯感や安心感を得ることができ、モチベーションを保ち生産性を維持することができます。Web会議は座席を移動して一室に集まるという手間がなく、短時間で済ますことができるので隙間時間を使って効率的に相互理解を促すことが可能です。

    チャットツール

    社内のコミュニケーションでは、メールよりも気軽にテンポよくやりとりができるチャットツールを活用するのがおすすめです。チャットはグループ内で複数人と同時に会話ができる点や、プッシュ通知機能がついていることで、レスポンスも早くなるなどリモートワーク中のコミュニケーションに向いている手段です。

    チャットは電話やWeb会議とは異なり、文字でやりとりができるため、日時や、注文番号、メールアドレスといった文字列をミスなく伝えることができるというメリットがあります。また、サイトなどのリンクをそのまま送信することもできるため非常に利便性が高いもの特徴です。リモートワークを始める前からすでに社内の連絡はチャットツールを使用して行っている企業も少なくありません。

    また、チャットツールによっては業務タスクやファイルを共有できる機能を備えたものもあるので、それを利用することで業務進捗が把握しづらいという課題も同時に解決できるでしょう。

    メール共有システム

    メール共有システムは、企業が送受信するメールをチーム内で共有・管理するためのツールです。
    これはチーム内での情報共有に加えて、外部とのメールのやりとりが多い場合に特におすすめの選択です。

    通常のメールソフトでは担当スタッフが各自のパソコンでメール対応をするため、対応状況や情報を共有しづらく、返信漏れや引継ぎミス、二重対応などが発生してしまう恐れがあります。そこでメール共有システムを使うことで、自社のあらゆる部署に送られてくるさまざまなメールをまとめて管理し、あらゆる社員がアクセスできるようになるため、返信漏れや二重対応といったトラブルを回避できるようになるのです。

    また、メール共有システムにはメールの管理・共有機能に加えて、リモートワークのコミュニケーション課題を解決できるさまざまな機能を持つものがあります。次章では、メール共有システムを選ぶときのポイントをご紹介します。

    メール共有システムの選び方

    先述した通り、テレワークでは、メール共有システムを取り入れることも効果的です。ここからは、メール共有システムの選び方をご紹介します。

    費用対効果の高いシステムを選ぶ

    カスタマーサポートやヘルプデスク、ECサイトなどを運営している会社は、顧客からメールで問い合わせを受けるのが一般的です。しかし、テレワークでこれらを運営しようとした場合は、寄せられたメールをチーム内でどう取り扱うかが課題になります。

    社内の一室でスタッフが揃って対応しているのならば、「今来たメールは私が対応します」とか「このメールは○○さんが対応をお願いします」と声かけをして業務を回していくこともできますが、お互いが離れた場所にいるテレワーク下ではそうはいきません。そんな時にメール共有システムを導入すれば未対応のメール、対応中のメール、対応済みのメールと対応状況が共有でき、対応の抜けや遅れを防ぐことができます。

    メール共有システムを検討する際は、自社で必要とされる機能が搭載されているかを必ず確認しましょう。また、費用対効果もメール共有システムを検討するうえでは大切な要素です。機能が豊富でも費用が高額だったり、自社には不要な機能が搭載されていたりと、十分に使いこなすことができないようなシステムは費用対効果が高いとは言えません。

    まずはメール共有システムで実現したいこと、解決したい課題を明確化し、予算に合ったシステムを選ぶようにしましょう。

    操作性の高いシステムを選ぶ

    メール共有システムは社内の多くの人が使うものなので、操作がしやすいものであるかを確認して選ぶようにしましょう。どんなに便利な機能が搭載されていても、使うのが難しくては社内に定着しません。システムは、初めて使う人でも難なく操作できるインターフェースを持ち、マニュアルを読まなくても使いこなせるシンプルな構成でストレスフリーの高い操作性を持つものが理想です。

    また、メール共有システムでは顧客情報が含まれたメールを取り扱うので、送信先を間違えるようなことは許されません。そのため、誰でも操作できるものであると同時に、間違いを起こすことのないシステムであることも大切です。

    他システムと連携できるシステムを選ぶ

    メール共有システムは、メールの共有・管理機能に加えて既存の業務アプリケーションなど、他のシステムと連携できるかどうかも確認すべきポイントです。なぜならば、連携できるシステムでないと同じデータを再入力する手間が発生するからです。

    例えば、ネットショップを複数出店している場合、モールごとに問い合わせ管理システムにログインして確認する手間を省くためにも、連携してメール共有システムで一括管理できるものであれば大変便利です。

    このように、メール共有システム単体で運用するのではなく、他のシステムと連携して運用することで業務全体の効率が向上することが期待できます。

    セキュリティ対策が施されたシステムを選ぶ

    メール共有システムは、メールソフトのように個々の端末にメールをダウンロードせず、サーバーで一括管理します。そのため、企業情報・個人情報の漏洩には万全の対策が求められます。

    施すべきセキュリティ対策の例としては、SSL通信による管理画面へのアクセスの暗号化、IDとパスワードでの認証に加えてIPアドレス設定による社外からのアクセスの制限、データの出力や印刷に対しての権限管理による内部からの情報漏洩防止などがあります。また、外部からの脅威に対しては、ウィルスチェックの実施によるメールのウィルス感染防止などが挙げられます。

    メール共有システムを選ぶ際は、これらのセキュリティ対策が施されたシステムを選ぶようにしましょう。

    無料トライアルを試してみる

    ここまで、メール共有システムの選び方として、費用対効果、 操作性、他システムとの連携、セキュリティ対策機能をご紹介してきました。これらの機能を比較・検討して採用するシステムの候補を絞り込んだら、無料トライアルがあるかどうかを確認しましょう。

    カタログ上では分からないことも実際に試してみれば、自社で必要とされる機能が搭載されているか、システムの操作性は馴染みやすいものか、日常業務にマッチしたシステムかなど、実際の運用に照らし合わせて動作環境を検証することができます。

    また、トライアル期間中には本番の運用時に必要なサポートが受けられるかも見極めましょう。

    リモートワークの課題は「メールディーラー」で解決!

    メールディーラー

    ここでは、現在多くの企業が提供している数あるメール共有システムの中から、リモートワークで役立つ機能も豊富に搭載した「メールディーラー」というシステムについて紹介します。

    メールディーラーとは?

    メールディーラー」は、メール処理市場ベンダー別売上金額で11年連続売上シェアNo.1(※)のクラウド型メール共有・管理システムです。メールディーラーには、ただメールを共有する以外にも、ビジネスに役立つさまざまな機能が搭載されています。

    (※)出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)

    リモートワークでの「コミュニケーション課題」はメールディーラーで解決!

    リモートワークにおけるコミュニケーション課題の解決に、メールディーラーの持つ便利な機能が役立ちます。ここでは業務進捗を可視化して管理するのに役立つ機能、引き継ぎミスを防止することができる機能、担当者のレスポンスを待たずに対応状況を把握することができる機能の3つの観点からメールディーラーについて紹介します。

    メールの一元管理で業務進捗の可視化

    メールディーラーには、「メールステータス管理機能」や「集計レポート機能」、「申請・承認機能」といった業務進捗を可視化し、管理しやすくする機能が豊富に備わっています。

    メールのステータス管理機能」は、現在受信済みのメールが「新着のものである」「誰かが返信処理中である」「対応完了している」といった対応状況に応じて自動でフォルダに振り分けされます。

    このステータス分けによって未対応のメールが一目で分かるため、対応漏れや対応遅れを防ぐことができます、また、誰かが返信処理中のメールにはロックがかかり、他の人は返信操作ができなくなるので、絶対に二重対応を起こすことがありません。

    集計レポート機能」では、特定の期間やフォルダ内などで、誰が何件のメールを処理したのか、見積りや問合せなど、どのような内容のメールに対応したのかといったことを集計してグラフで把握することができます。

    ヒアリングの難しいリモートワークでは、一部の社員に業務が偏ってしまっていることに気が付くことができず、業務負荷を均等に分けられない恐れもあります。しかし、「集計レポート機能」を使えば、離れた場所にいても各メンバーの業務の割合を容易に把握できます。比較的負担の軽いスタッフに、難しい対応を多く抱えているスタッフのカバーを任せる、新人スタッフが現在どんなメールに対応しているかを把握して適切なアドバイスをするといったことも可能になります。

    申請・承認機能」は、メール送信前に承認フローを追加できる機能です。業務に慣れない新人スタッフによるミスを防ごうと思っても、リモートワークではチーム全体を監督することは困難です。その点、「申請・承認機能」で承認フローを設ければ、リモートワーク中でも新人スタッフがメールを送信する前に、上司がメール内容をチェックして、承認したものだけを送信することができるので安心です。

    引き継ぎミスはコメント機能で防止

    メールディーラーには、メール1通ごとにコメントを付けることができる機能があります。たとえば、「優先対応」や「◯日までに返信」といった補足説明のコメントを付けておけば、担当者が変わってもこれまでの対応状況や必要な対処などを把握できるため、スムーズに引き継ぎ対応できます。

    また、メールにコメントとして紐づいてログが残ることにより、リモートワークのコミュニケーション不足による引き継ぎミスを未然に防ぐこともできるでしょう。

    さらに、チャット機能も搭載しているので、スタッフ間でリアルタイムなコミュニケーションが可能です。

    対応履歴参照機能で業務の効率化

    メールディーラーは、過去のすべてのメール対応履歴を1クリックで誰でも簡単に閲覧することができます。そのため過去の対応について確認したいことがある時でも、メール対応担当者に質問してレスポンスを待つ必要はありません。

    自分で対応履歴を参照することで状況を把握し、スムーズに問題解決できるので、リモートワークでも時間のロスの少ない効率的な業務を行うことが可能になり、顧客を待たせてしまうこともありません。顧客とのこれまでのやりとりから背景や必要となる対応が把握できるため、引き継ぎミスの防止にもつをなくすことができます。

    また、新人スタッフがこの機能を利用することで、メール対応の基本を容易に学習することができます。リモートワークの導入により、従来のような先輩社員を指導役につける新人教育ができないことに不安を感じている企業も少なくないと思われますが、「対応履歴参照機能」を使うことで社内の知識の共有・継承を補うことができるでしょう。

    リモートワークのコミュニケーションに関する課題はこれで解決!

    リモートワークの導入にともなうコミュニケーションに関する課題の多くは、適したチャットツールやメール共有システムを利用することで解決することができます。特にメールディーラーはメールの共有・管理機能のほかにも、グループチャットやコメントの付与、対応履歴の参照といったリモートワークに役立つ機能がひとつに組み込まれているため、導入コストに対する効果が非常に高いツールです。

    メールディーラーには無料トライアルもあるため、リモートワークにおけるコミュニケーションに課題を感じている企業は、まずは1度資料の請求や問合せをしてみてはいかがでしょうか。

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    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。