【導入事例公開】株式会社エイチ・アイ・エスが1日数千件の問い合わせ対応を「楽楽自動応対」で仕組み化

〜対応漏れの抑制や対応品質の標準化を実現〜

2026年3月30日

株式会社ラクス

株式会社ラクス（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）が提供する問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」は、株式会社エイチ・アイ・エス（所在地：東京都港区、代表取締役社長：澤田秀太、以下HIS）での「楽楽自動応対」導入事例を公開いたしました。

導入の背景：1日数千件、件数の多いメールの管理をどう対応するか

海外58ヵ国に140拠点のネットワークを持つHISの中で、出張手配・管理を担うBTM（ビジネス・トラベル・マネジメント）部門は、1日に数千件もの問い合わせが届く、社内でもメールの受信量が多い部門です。

従来は共有アドレスに届いたメールを手作業で仕分けと管理を行っていましたが、以下の課題に直面していました。

人力から「仕組み」による管理への移行：
手作業での管理を見直し、より確実かつ効率的に進捗を把握できる体制が求められていました。

心理的な安全性の確保と平準化：
高い正確性を要する業務において、個人の習熟度や目視確認に依存せず、チーム全体でフォローし合える環境づくりを模索していました。

チーム状況のリアルタイムな共有：
案件状況を可視化し、適切な業務分担を行える仕組みを必要としていました。

複数サービスを比較検討する中で、現場スタッフ全員が「一番使いやすい」と評価した直感的な操作性が決め手でした。
また、メール処理市場で長年シェアNo.1※を維持している点も信頼につながり、選定の後押しとなりました。

※メール処理市場において（出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測））、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載

「楽楽自動応対」の活用により、以下のように対応漏れや教育コストの削減を実現されています。

対応漏れの抑制：
返信後にステータスが自動で「完了」に変わる構造により、対応漏れを抑制。

対応品質の平準化：
テンプレート機能の活用により、入社間もない社員でも中堅社員と同等の対応が可能に。

適正なリソース管理：
ラベル機能でスタッフごとの対応案件量が可視化できるようになり、残業削減・働き方改革に貢献。

引き継ぎの円滑化：
コメント機能の活用で在宅勤務時やシフト交代時の引き継ぎが楽に。

ラクスが開発・販売する「楽楽自動応対」は、AI機能を活用して、過去の応対情報をナレッジ資産として再活用する問い合わせ自動応対システムです。

過去応対履歴をもとにした返信文の生成やメール文面から優先順位付けを行うリスク検知機能によりメール応対業務を自動化し、さらに、応対状況の見える化によって属人化や対応漏れ・遅れといった課題を解消し、問い合わせ応対業務の効率化を実現します。

2001年の提供開始から、お客さまのニーズをもとに機能開発を行い、より便利で使いやすいシステムへと進化してきました。現在では累計導入社数は9,000社を超え、17年連続売上シェアNo.1を獲得しています。

株式会社ラクス　ラクスクラウド事業本部　マーケティング統括部
担当者	山盛有希子（やまもりゆきこ）
e-mail	it-mkt@rakus.co.jp

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