2024/02/29
カスタマーサービスは、会社のサービスや商品に対するお客様満足度に大きく影響します。
この記事では、多くの会社で重要視されているカスタマーサービスに関して概要から品質向上のポイントまで紹介します。
改善策などをヒントにして、ぜひ自社のカスタマーサービスの品質とお客様満足度の向上に役立ててください。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前から購入時、購入後に発生する顧客の疑問や不満を受け付けて、解決へ支援することを指します。
カスタマーサービスの業務内容
カスタマーサービスでは、電話やメールなどでお客様からの問い合わせ対応を行うほか、注文受付やクレーム処理などを行います。
お客様対応のみをしているわけではなく、お客様の声を社内にフィードバックすることも、カスタマーサービスの重要な役割です。ここでは、カスタマーサービスの業務について解説します。
お客様からの問い合わせに対応する
カスタマーサービスにおける主な業務は、お客様から寄せられた相談や問い合わせへの対応です。具体的には、以下のような対応を行います。
- お客様からの質問への対応
- 商品やサービスの注文の受付
- 商品の使い方の説明
- 商品の修理対応や不良品の交換
- クレームへの対応
上記のような業務を行う窓口のことを、会社によっては「お客様窓口」「ユーザーサポート」などと呼ぶこともあります。
さらに、公式サイト上の「よくある質問」や「FAQ」などのページを作成・更新を行うなどの、お客様の自己解決を促すようなサポートも、業務内容に含まれる場合もあります。
お客様の声を社内にフィードバックする
お客様の声を社内にフィードバックすることも、カスカマーサービスの業務です。お客様の要望やクレーム、商品に関する相談などが最も集まるのが、カスタマーサービスです。
お客様から寄せられた要望や意見を、営業部・商品企画部・マーケティング部などと共有することは、自社のサービスや商品の改善につながる、重要な役割といえるでしょう。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、自社の商品やサービスを利用しているお客様をサポートすることが役割です。
たとえばインストール方法やアップグレードの手続き方法を伝えるといったことが、カスタマーサポートの業務内容になります。
カスタマーサポートは、カスタマーサービスと比較すると限定的であることから、カスタマーサポートはカスタマーサービスに内包されると考えていいでしょう。
コールセンターとの違い
コールセンターは、質問対応などの短期的な対応を担うのが一般的です。一方でカスタマーサービスは、より長期的な戦略のもと実施されることが多いといえます。
また、コールセンターは基本的に電話対応のみに特化しているのに対し、カスタマーサービスは電話やメールをはじめ、チャットなどで対応することもある点も違いといえるでしょう。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクの主な業務は、社内外のIT機器や商品のサポートです。社外だけでなく、社内のしステム対応を行います。これに対し、カスタマーサービスの対象は顧客のみであることが、ヘルプデスクとの大きな違いです。
また、カスタマーサービスは自社の商品やサービスに対する問い合わせが中心ですが、ヘルプデスクはシステムの運用サポートも行うため、より専門的な知識などを求められる傾向にあります。
カスタマーサービスの役割
「お客様の持つ課題をすばやく正確に解決し、お客様満足度を上げること」がカスタマーサービスの役割です。
また、カスタマーサービスは、会社の中でお客様と最も近いところにある部署です。
カスタマーサービスに寄せられるお客様の不満や要望であるお客様の「生の声」を分析することで、新たなニーズが見えてくることもあるはずです。
お客様のニーズを吸収し、社内に共有することで、マーケティングや、商品・サービスの改善につなげることができます。
カスタマーサービスが重要な理由
カスタマーサービスが重要である理由は、主に以下のとおりです。
- お客様満足の向上が実現する
- 売上の向上につながる
それぞれの内容を解説します。
お客様満足の向上が実現する
カスタマーサービスがお客様との重要な接点として機能すれば、お客様満足の向上につながります。質に高い対応を提供することで、お客様との関係性が強化され、リピーター育成にも寄与します。
昨今は、かつてのように高品質の商品を適正価格で提供さえすれば、商品が売れるわけではありません。商品のストーリー性や、高いお客様満足などが求められる傾向にあります。そのため、カスタマーサービスが担う役割は非常に大きいといえます。
売上の向上につながる
カスタマーサービスが重要なのは、その存在が、売上の向上にも影響するためです。カスタマーサービスが充実すると、既存のお客様との関係性が強化され、リピーターの育成に貢献します。リピーターが増えることで、売上の向上が実現するでしょう。
売上を上げるには、新規のお客様の獲得も有効ですが、リピーターの育成に比べてコストがかかるといわれています。カスタマーサービスの対応によってお客様の強い満足感を引き出し、会社のファンになってもらうことは、売上を向上させるための重要な施策の1つです。
カスタマーサービスが抱える課題
お客様満足を引き出し、関係性を強化する重要な役割を担うカスタマーサービスですが、以下のような課題を抱えることが多いといわれています。
- オペレーターの応対スキルにバラつきがある
- お客様満足度を把握しにくい
- 対応フローが複雑になりやすい
それぞれの課題の内容について解説します。
オペレーターの応対スキルにバラつきがある
オペレーターの応対スキルのバラつきを、課題として抱えるカスタマーサービスは少なくありません。オペレーターの知識やスキルは、経験年数などによってバラつきが生じやすい傾向にあります。
応対品質は、お客様満足度に大きく影響を及ぼします。均一の状態に近づけるためには、研修の実施やマニュアルの充実化など、経験の浅いオペレーターをサポートする体制づくりを行う必要があるでしょう。そのほか、社内用のFAQツールの導入も検討の余地があります。
お客様満足度を把握しにくい
カスタマーサービスが抱えやすい課題として、お客様満足度を把握しにくい点も挙げられます。カスタマーサービスとのやり取りをしたお客様が、どの程度満足したかどうかを、把握することは難しいとされます。
そのため、定期的にお客様満足度調査を実施することが効果的です。その際は、短期間で回答できるようなアンケートを作成することがポイントです。
対応フローが複雑になりやすい
対応フローが複雑になりやすい点も、カスタマーサービスの課題として挙げられるでしょう。電話やメール、チャットなど、顧客との接点の種類が増えたことも、カスタマーサポートの応対フローが複雑化した要因と考えられます。各種システムや管理画面を確認し、的確に対応しなければならないためです。
煩雑になりやすい業務を効率化するためには、手間がかかる作業を自動化するツールの導入が効果的です。
カスタマーサービスに必要な3つのスキル
ここでは、カスタマーサービスに必要な3つのスキルについてご紹介いたします。
1.コミュニケーション力
カスタマーサービスでは、多くの顧客と接するためコミュニケーション力が不可欠です。顧客の要望や悩みをしっかり聞きとり、わかりやすく解決策を伝えられる力が必要になります。
また、高圧的なクレームに対応しなければいけないケースも多々あるため、冷静に顧客を解決まで導いていく力が重要です。対応次第では満足度が高くなり、企業のファンになってくれる可能性もあります。
2.正確・迅速な処理能力
カスタマーサービスでは、短時間で顧客の状況を正確に判断し、適切な提案をすることが重要です。そのため、正確かつ迅速に対応できる臨機応変な処理能力が必要です。
さらに、電話による顧客対応と平行して、システムに情報を入力するため、最低限のITスキルも求められます。
3.目標達成力
カスタマーサービスでは、目標を正確に理解し、その達成に向けて継続して行動する姿勢と粘り強さが求められます。
目標達成を行うためには、KPI（Key Performance Indicators）として、具体的な数値を設定し、共通認識を持つことが重要です。
どの程度できたかを数値で把握することで、達成までのロードマップが描きやすくなります。
カスタマーサービスで追うべきKPI
ここでは、カスタマーサービスで設定すべきKPIを4つご紹介します。
1.平均応答時間
平均応答時間とは、顧客から問い合わせを受け、応答するまでの平均時間のことをいいます。
なかなか対応してもらえないことは顧客にとってストレスとなり、満足度にも大きく影響します。KPIに平均応答時間を設定することで現状の課題が明らかになり、時間短縮のためにすべきことが見えてきます。
2.解決率
解決率は顧客満足度に大きく影響するため、カスタマーサポートの中で最も重要視しなければならない指標といえます。
「解決数÷問い合わせ数」で算出でき、解決率100%を目指すのが理想です。
KPIとしては「一時解決率」「ワンコール解決率」を設定するケースが多いといえます。
未着手・未解決の問い合わせが多い場合は、配置人数の見直しを行うなど早急に対策をとりましょう。
3.ワンストップ処理率
ワンストップ処理率とは、問題を解決するために顧客とやり取りした回数のことです。
問題を解決するまでに顧客とやり取りした回数をカウントする方法と、スタッフが回答できず上司へ対応を引き継いだ回数をカウントする方法があります。
これらの数値が良ければ顧客の問題を迅速に解決できていることになり、顧客満足度の向上にも直結します。
4.お客様の手間や労力の度合い
お客様がサービスを利用する際に、当初の目的を達成するのに必要な手間や労力は「顧客努力指標」と呼ばれ、カスタマーサービスが追うことを求められる指標の1つです。この値が少ないほど、お客様のサービス利用時のストレスは小さくなり、顧客満足度の向上が実現しやすくなります。
5.お客様満足度
カスタマーサポートに対する顧客満足度を数値化し、KPIとして設定しましょう。
応対完了後に「今回の対応はいかがでしたか？」とアンケートを実施する方法や、NPS（ネットプロモータースコア）を用いる方法などがあります。
カスタマーサービスで押さえるべき事項
カスタマーサービスが、商品やサービスに付加価値を加え、お客様の満足度を向上させるために押さえるべき事項としては、以下の3点が挙げられるでしょう。
- オペレーターの教育に力を入れる
- カスタマーサービス活用によるお客様の獲得
- カスタマーサービスを通じたお客様との関係性構築
1つずつ解説します。
オペレーターの教育に力を入れる
カスタマーサービスでは、オペレーターの教育に力を入れることが求められます。オペレーターの応対品質は顧客の満足度を大きく左右するため、経験年数が浅いオペレーターであっても、短期間のうちにレベルを引き上げなければなりません。
また、ベテランのオペレーターに対しても、定期的な研修やトレーニングを実施する必要があります。基本的なスキルの再確認や、新しい商品やサービスへの対応などが常に求められるためです。
カスタマーサービス活用によるお客様の獲得
カスタマーサービスが、新規のお客様獲得に貢献することもあります。商品の購入やサービスの利用を検討しているお客様から、内容に関する問い合わせが入るケースもあるためです。新規のお客様とはじめて接点を持つ、ここでの対応によって、売上につながるかどうかが決まることも珍しくありません。
カスタマーサービスはリピーターの育成に関わることが多いものの、このように従来の役割を超えて、どのように価値を発揮できるかを考えることが重要です。
カスタマーサービスを通じたお客様との関係性構築
カスタマーサービスを通じたお客様との関係性構築は、非常に重要です。お客様は、付加価値を感じられるカスタマーサービスを体験すると、より多くの商品やサービスを購入し、リピーターとなってくれるでしょう。
一方で、ネガティブな体験をしてしまうと、他社の商品やサービスに移ってしまうだけでなく、その体験談が拡散される可能性もあります。カスタマーサービスは、お客様との関係性の構築・維持において、大きな役割を果たします。
カスタマーサービスの満足度向上に大切な6つのポイントとは？
カスタマーサービスの満足度向上に大切な5つのポイントを紹介します。
1.第一印象
カスタマーサービスでは第一印象となる最初の対応が重要です。
挨拶がなかったり、声が小さかったりしてしまうと顧客に良い印象を与えることができません。
また、第一印象は会社全体の印象にもつながります。
そのため、問い合わせを受けたときは誠意ある温かい対応を心がけましょう。
2.対応スピード
電話回線がつながらない、保留の待ち時間が長い、メールの返信が遅い等、対応スピードが遅いことで、顧客満足度の低下だけでなく、クレームに発展する可能性もあります。
顧客が求めるタイミングで適切な情報提供ができないことで、売り上げの低下にもつながります。
スタッフの増員やチャット窓口の設置、メールの返信体制の見直しを行いましょう。
3.正確性
顧客対応は「早ければいい」というわけではありません。
提供した情報が顧客のニーズとズレていると、信頼関係は築けないでしょう。
そのため、正確性の高いサービスを提供する必要があります。
4.柔軟性
カスタマーサービスでは、マニュアル通りの提案だけでは、顧客が抱えている問題を解決できないケースも多くあります。
そのため、マニュアルにとらわれず顧客の状況に合わせて、スタッフ一人ひとりが臨機応変に判断できるように、ある程度の権限を持たせておくことが大切です。
5.お客様重視の考え方
根底にお客様重視の考え方があるかどうかも、カスタマーサービスの満足度に大きな影響を及ぼします。オペレーターのスキルの向上が大切であるのはもちろん、ただマニュアル通りに完璧に対応するのではなく、お客様の意図や求めていることを汲み取ることが不可欠です。
そのためには、お客様の重視の考え方を浸透させる必要があります。お客様から寄せられる、商品やサービスに対する意見や要望に真摯に耳を傾け、実行することが重要です。
6.共感の姿勢
顧客がカスタマーサービスを利用する際は、不満や不安など何らかの問題を抱えています。
そのため、顧客の置かれている状況をしっかり把握し、顧客の立場に立って寄り添うことが重要です。
カスタマーサービスシステムを導入するメリット
カスタマーサービスシステムの利用によって、効率的に業務を遂行できる環境が整備され、生産性向上につながります。
日々寄せられるお客様からの問い合わせやクレームを、部署内で共有できるため、お客様に対して迅速に対応できるようになります。また、システムに搭載される機能によっては、お客様対応に追われ後回しになってしまいやすい、問い合わせ内容の集計や分析も可能です。
カスタマーサービスシステムを導入することで、業務効率が向上すれば、その分お客様応対にリソースを集中できるようになり、お客様の満足度向上が実現するでしょう。
カスタマーサービスの充実度が顧客満足度を上げる
充実したカスタマーサービスを顧客に提供することで、顧客満足度が向上し企業の成長につながります。
例えば、メールによるカスタマーサービスでは、見落としによる対応漏れや遅れ、二重対応が課題となるケースが多く、しっかりとした管理が必要です。
確実なメール管理には、カスタマーサービスに特化したメール共有・管理システム「メールディーラー」の活用がおすすめです。
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