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カスタマーサービスとは?
品質向上のヒントや改善ポイントを詳しく解説

カスタマーサービスとは? - 品質向上のヒントや改善ポイントを詳しく解説

カスタマーサービスは、企業のサービスや商品に対する顧客満足度に大きく影響します。

この記事では、多くの企業で重要視されているカスタマーサービスに関して概要から品質向上のポイントまで紹介します。改善策などをヒントにして、ぜひ自社のカスタマーサービスの品質と顧客満足度の向上に役立ててください。

カスタマーサービスとは?

カスタマーサービスとは顧客からの問い合わせに対応し、不満や疑問を解決します。役割は、主に不満や疑問を抱えている顧客に対して適切な情報を提供し、顧客満足度向上を図ることにあります。企業成長においては、新規顧客の開拓も必要ですが、充実したカスタマーサービスの構築も重要なポイントです。

ここでは具体的な業務内容について説明します。

カスタマーサービスの業務内容は?

カスタマーサービスの業務内容は、主に電話やメールなどで顧客からの問い合わせに対応したり、商品の注文受付やクレーム対応などです。また、カスタマーサポートやコールセンターもカスタマーサービスの一種であり業務内容は同じです。

ヘルプデスクとの違いとは?

ヘルプデスクとは、主に顧客からの商品の使い方やトラブルに関する問い合わせに対応する仕事です。技術的な問い合わせを受けるため、カスタマーサービスよりも商品やサービスに対してより専門的な知識が必要になります。

カスタマーサービスで顧客の問い合わせ内容を確認し、専門性の高い対応が必要だと判断した場合はヘルプデスクに顧客を回す流れになります。

カスタマーサービスに必要な4つのスキルとは?

カスタマーサービスにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。ここではカスタマーサービスに必要な4つのスキルを紹介します。

コミュニケーション能力

カスタマーサービスでは、多くの顧客と接するためコミュニケーション能力が不可欠です。顧客の要望や悩みをしっかり聞きとり、わかりやすく解決策を伝えられる力が必要になります。聞かれたことに対してただ回答するだけでなく、顧客の状況に合わせた有益な情報を提供することも大切です。

クレーム対応

カスタマーサービスでは、商品やサービスに関するクレームに対応しなければいけないケースも多々あります。クレームを入れる顧客の心理状況はネガティブな状態にあり、高圧的な態度をとる人もいるでしょう。そのなかで冷静に顧客を解決まで導いていく力が必要になります。対応次第では満足度が高くなり、企業のファンになってくれる可能性もあります。

正確・迅速な処理能力

カスタマーサービスでは、顧客に対して間違った提案をしてしまったり、解決までに時間をかけすぎてしまったりするとクレームにつながるケースもあります。そのため、正確かつ迅速に対応できる臨機応変な処理能力が必要です。

また、カスタマーサービスでは、PCやシステムを利用することが多いため、使用するツールを使いこなしていく力も求められます。

冷静な対応

クレーム対応や数多くの案件をこなすために共通して必要になるのは「冷静さ」です。焦ったり、感情的になったりしてしまうと適切な対応ができません。また、クレーム対応においても、顧客に対して納得のいく提案ができないでしょう。そのため、どんな状況でも冷静に対応できる力が必要です。

カスタマーサービスの5つの改善策とは?

ここでは自社のカスタマーサービスを顧客に満足してもらうための改善策を5つ紹介します。

顧客の期待値を理解する

顧客はカスタマーサービスに問い合わせをするときに「こういう対応をしてくれるだろう」と少なからず期待を抱いています。そういった顧客の期待を理解し、超える対応が大切です。例えば、顧客が抱えている潜在ニーズを把握し、プラスαで情報を提供することで顧客から喜ばれるでしょう。

コミュニケーションスキルをもつ

顧客からの問い合わせに対してただ反応し、提案するだけでは顧客満足度向上にはつながりません。顧客満足度向上を図るには、顧客の心を掴むコミュニケーションスキルが必要です。例えば、クレーム対応では、クレームに至った背景をしっかり感じ取り、顧客が抱えている問題に配慮した言葉選びが大切になります。顧客の不安や疑問に寄り添った対応を心がけましょう。

体制構築をはかる

問い合わせの数が多く、対応に追われると顧客一人ひとりとしっかりと向き合えず、サポートの質が下がってしまいます。そのため、事前に問い合わせの数を減らすための体制を構築することも大切です。例えば、商品説明の問い合わせを減らしたい場合は、商品のマニュアルページを充実させることも1つの方法です。

カスタマーサービスコミットメントを設定・提示する

カスタマーサービスコミットメントとは、顧客に対して適切なサービスを提供することを確約・宣言する手法です。例えば「商品で何かトラブルがあった際は迅速にサポートします」といった内容を顧客に宣言します。カスタマーサービスコミットメントを採用して、自社のカスタマーサービスの姿勢を顧客に示すことで信頼を得ることにつながります。

コンサルティングサービスを利用する

顧客の問い合わせに対して、適切な対応をするためにコンサルティングサービスを利用することも有効といえます。プロのアドバイスを受けることができるため、自社で発見できなかった課題を見つけられる可能性も高まり、サービスの向上をはかることができるでしょう。

カスタマーサービスの品質向上に大切な7つのポイントとは?

顧客から満足されるためには品質向上を図ることが大切です。ここでは、カスタマーサービスの品質向上に大切な7つのポイントを紹介します。

ポイント1:最初の対応

カスタマーサービスでは第一印象となる最初の対応が重要です。挨拶がなかったり、声が小さかったりしてしまうと顧客に良い印象を与えることができません。また、第一印象は会社全体の印象にもつながります。そのため、問い合わせを受けたときは誠意ある温かい対応を心がけましょう。

ポイント2:対応のリアルタイム性

問い合わせに対して対応が遅れてしまうと、顧客を苛立たせてしまう可能性があります。また、対応が遅れることで顧客が求めるタイミングで情報を提供できません。そのため、問い合わせメールがきたらすぐに返信できる環境を整えておきましょう。

ポイント3:正確性の高いサービス

問い合わせへの対応は早ければいいというわけではありません。提供した情報が顧客のニーズとズレていると、信頼関係は築けないでしょう。そのため、正確性の高いサービスを提供する必要があります。

ポイント4:臨機応変な対応

カスタマーサービスでは、マニュアル通りの提案だけでは、顧客が抱えている問題を解決できないケースも多くあります。そのため、マニュアルにとらわれず顧客の状況に合わせて、スタッフ一人ひとりが臨機応援に判断できるように、ある程度の権限を持たせておくことが大切です。

ポイント5:相手への共感

顧客がカスタマーサービスを利用する際は、何らかの問題を抱えて不満や不安を抱いています。そのため、顧客の立場に立って寄り添い、顧客の置かれている環境をしっかり理解してあげましょう。

ポイント6:信頼感

顧客からの対応において、スタッフ側が焦ったり、自信のない対応をしたりすると、顧客は「この人に任せて大丈夫だろうか」と不安に感じてしまいます。そのため、しっかりとした知識と経験をもとに冷静な対応をし、顧客に信頼感を与えましょう。

ポイント7:顧客の期待値を超える努力

「顧客の期待値を理解する」でも述べたように、顧客の期待値を超える対応は非常に大切なことです。そのためには、高い意識を持って常に顧客に良いサービスを提供する努力をしましょう。

カスタマーサービスのキャリアデザインとは?

ここでは、カスタマーサービスのキャリアデザインについて説明します。

カスタマーサービスのキャリア形成

カスタマーサービスでは、オペレーターとして経験を積むことで、マネージャーやスーパーバイザーに昇進できます。そのため、カスタマーサービスで上級職への昇進を考えている人も多いです。また、それ以外にもカスタマーサービスで培ったスキルを活かして、接客業や営業職に転職する選択肢もあります。

身につくスキル

カスタマーサービスで身につくスキルは主に2つあります。1つ目が臨機応変に対応する力です。内容が異なる数多くの案件に対応することで、顧客一人ひとりにあった適切な対応ができるようになります。

2つ目は問題解決力です。顧客の問題を解決するためには、顧客が何に悩み、どんなことを求めているかを察する必要があります。顧客が抱えている問題を解決に導く経験を重ねることで問題解決力が養われます。

まとめ

充実したカスタマーサービスを顧客に提供することで、顧客満足度が向上し企業の成長につながります。また、カスタマーサービスにおいてメールで顧客対応をする際は、対応漏れなどがないようしっかりと管理をする必要があります。確実なメール管理のためにメール共有・管理システム「メールディーラー」の活用がおすすめです。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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