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潜入調査!楽天レビュー「スタッフの応対★4.92」を誇る『パジャマ屋』の裏側

楽天市場ショップオブザイヤー2015受賞、 2016年9月ショップオブマンスジャンル賞受賞等、様々な受賞歴を持つパジャマ屋。

楽天レビュー「スタッフの応対」分野で★4.92を誇る「お客様対応」の秘訣を探るべく、ラクス社員で潜入調査を行いました!

「効率化」されたサンクスメール

パジャマ屋で商品を注文すると二段階でメールが届きます。
①商品購入直後の自動送信メール
②注文内容を確認してから個別にアレンジして送るメール

①のメールは、いち早く「注文完了報告」を伝え、お客様に安心してもらうため、自動送信機能で送信していますが、
②のメールは、受注担当者が、受注システムで仮に自動生成された文面に対して「お客様の状況」を想像しながら、ひとつひとつ内容を確認し、必要に応じて個別の文言を加えて仕上げています。

パジャマ屋で購入される方の6割が「ギフト」として、パジャマを購入しています。
一口に「ギフト」といっても目的は様々で、両親への感謝の気持ちを伝えるための「プレゼント」や、入院生活が少しでも快適になるようにと思いを込めた「お見舞いの品」など、同じ商品であっても、お客様の状況によって、込められる「想い」が異なります。

そのお客様の「想い」に沿った接客をするために、パジャマ屋の商品ページの「カゴに入れるボタン」には「4つの質問のプルダウン」があります。
「ラッピング」「ギフトの用途」「ギフトカード」「到着日」を把握することで、受注担当者はお客様の状況を想像できるのです。

選択された項目に基づき、受注システム「サンクスメール」の原文を作成してくれます。
手作業でイチからメールを打ち込むのではなく、お客様が注文時に選択されたギフトに関する選択情報と決済方法や到着日時希望等のご希望情報によってメールの原文が作成されるので、個別にアレンジすべき部分にのみ時間を使うだけで効率的に質の高い、心に響くメールを作成、送信することができます。

「丁寧」な受注処理

皆さんは、下記オレンジ色の選択がされていた場合、項目の矛盾に気が付くことができますか??

「父の日のギフト」として購入し、「贈り先に直送」しているのに、「代金引換」での支払いは矛盾していますよね。
このような選択がされていた場合、パジャマ屋ではシステム上アラートが出て、受注担当者が直接電話やメールで確認を行います。

「スピード」を最優先し、受注処理のほとんどを自動化しようとする店舗が多い中でこのような人的な作業は排除される傾向が強いのですが、こういった「注文内容の矛盾」は、システムだけに頼らない、お客さまに対する思いやりの心を持った人的作業のひと手間をかけてこそ発見できるものなのです。

パジャマ屋ではお客さまに感動していただけるような「ひと手間」をかける時間を確保するために、受注システムメールシステム連携し、受注管理業務の効率化を徹底しています。
サンクスメール作成や、受注処理での画面切り替え、購入履歴の検索等、細かい作業時間の削減を積み重ねることで、「丁寧な対応」にかける時間を捻出しているのです。

「想像」し尽くされたラッピング

システム連携によって捻出された時間は、ギフトとして大切な「ラッピング」にも充てられています。

お客様から発注のあった商品は、専門のスタッフがひとつひとつ手作業でラッピングをしています。
パジャマ屋のラッピングには「購入したお客様」と「贈り相手」のための細かな気配りに溢れていました。

・長寿祝いは、お祝いの年齢に合わせた色のリボンでラッピング
・開封しやすいよう、段ボールに貼っているテープの端を折り込む
・ギフトラッピングで購入者住所に配送の場合、お渡し用の手提げ袋を同封する 等
商品を受け取った後、お客様がどんな行動をするかを、想像することで生み出されたアイディアです。

パジャマ屋では、全ての業務において、お客様の顔を「想像」し、1人ひとりの状況に適した接客を大切にしていました。
顔が見えないEC通販だからこそ、必要不可欠な心がけであり、ここに楽天レビュー「スタッフの応対★4.92」の秘訣があるのでしょう。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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