2023/01/06
カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担い、カスタマーサポートの品質によって、顧客満足度が大きく左右すると言われています。
この記事では、カスタマーサポートの役割から、顧客満足度を高める方法、カスタマーサポートに役立つシステムなどをご紹介します。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの多岐にわたる問い合わせ対応を行う業務や、その業務を専任する部門・部署を意味します。
「お客様相談窓口」「カスタマーサポートセンター」「カスタマーサービス」「コールセンター」などとも呼ばれ、電話やメール、チャットなど様々な連絡窓口が使われています。
企業におけるカスタマーサポートの役割
顧客の課題・不安・不満を解決する
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、自社商品への質問・不満や、課題、トラブル、クレームなど多岐に渡ります。
それらを正確に聞き取り、迅速かつ正確に解決へと導くことが、カスタマーサポートの最も重要な役割です。
顧客の声を集約し、改善につなげる
カスタマーサポートは、顧客と直接的にコミュニケーションをとることができる部署です。
問い合わせは「顧客の意見」であり、集約して傾向を分析することで、企業にとって貴重な情報となります。
既存顧客に実施する「お客様アンケート」では拾い上げられないような細かな要望や問題点も可視化できるでしょう。
顧客満足度を向上させ、LTVを高める
カスタマーサポートが、問い合わせに対して迅速・的確に回答し、顧客満足度を向上させることで、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高めることができます。
LTVとは、1回きりの取引による利益ではなく、リピート購入やサブスクリプションなどで「顧客から生涯にわたって得られる利益」のことを指します。
新規顧客への販売コストは、既存顧客への販売コストの5倍かかるとも言われており、顧客満足度を向上させてLTVを高めることも、カスタマーサポートの重要な役割のひとつです。
カスタマーサポートとコールセンターの違い
カスタマーサポートは、主に「既存顧客」の課題解決や満足度向上が目的であるのに対し、コールセンターは「既存・新規問わず、様々な顧客」からの問い合わせに対応します。
さらに、カスタマーサポートは電話・メール・チャットなど様々なチャネルを利用しますが、コールセンターでは電話での対応に特化しているのが特徴です。
カスタマーサポートで顧客満足度を高める方法
カスタマーサポートで顧客満足度を高めるためには、具体的にどのような方法があるのでしょうか？
顧客情報を共有し、1人1人に合わせた対応をする
顧客1人1人に合わせた親身な対応をすることで、顧客満足度を向上できます。
対応スタッフが変わる都度、顧客に同じ説明をさせたり、同じ質問をしたりすると、時間がかかるだけでなく不信感が募り、顧客満足度低下につながります。
顧客情報や過去の対応履歴を情報共有し、いつ誰が対応しても顧客の状況を迅速・正確に把握できるようにしましょう。
属人化を解消し、対応マニュアルを見直す
顧客と1対1でコミュニケーションを取るカスタマーサポートでは、対応スタッフによって企業全体の印象が左右されます。
ベテランスタッフに頼った属人的な体制は、ベテランスタッフへの負担が増え、顧客満足度も向上できません。
各スタッフが経験から得たスキル・知識を共有し、対応マニュアルに落とし込みましょう。
マニュアルを見れば、新人スタッフでもベテランスタッフと同レベルの対応ができるように体制を整えることが重要です。
さらに、ベテランスタッフが作成したメールを定型文（テンプレート）とすることで、必要最低限の対応品質を均一化できます。
対応が簡単な問い合わせは定型文を利用し、イレギュラーな問い合わせは定型文を元にアレンジすることで業務効率化にも貢献します。
カスタマーサポートで設定すべきKPI
KPI（Key Performance Indicator）とは、目標達成までの各プロセスにおける「達成度合い」を、定点観測するための指標です。「重要業績評価指標」と訳されます。
それに対し、KGI（Key Goal Indicator）は、最終目標に対して定量的に観測するための指標です。「重要目標達成指標」と訳されます。売上高や成約数、利益率などの結果を指標とします。
問い合わせに対応する受動的なカスタマーサポートは、KGIだけでは評価が難しいですが、KPIを設定することで、目標達成までの過程を可視化することができます。
- 問い合わせの解決率
- 解決までに要したやりとりの回数
- 解決までにかかった対応時間
- エスカレーションの回数
- カスタマーサポートへの顧客満足度
具体的な設定方法やフローについては、下記関連記事をご覧ください。
カスタマーサポートに特化したメール共有システムとは
OutlookやGmailはビジネス利用で人気ですが、複数名で情報共有しながら、不特定多数の顧客に対応するカスタマーサポートには、機能が不十分な場合があります。
カスタマーサポートには、情報共有やミス防止の機能を搭載した「メール共有システム」がおすすめです。
株式会社ラクスの提供するメール共有システム「メールディーラー」には、メールのチーム対応を効率化するための様々な機能が搭載されています。
- 「ステータス管理機能、担当者振り分け機能」で対応漏れ・遅れを防止
誰がどのメールに対応しているか、リアルタイムで情報共有 - 「過去履歴機能」で顧客情報を共有
他スタッフが行った過去の対応履歴をワンクリックで一覧表示 - 「集計レポート機能」で管理者の負担を軽減
期間・フォルダ・担当者などの任意の軸で、対応件数や所要時間を簡単に集計
など
カスタマーサポートで差別化し顧客満足度向上へ
カスタマーサポートは、顧客と企業を結ぶ大切な役割を担っており、直接的に企業の印象を左右します。
商品自体の特徴で差別化がしにくい現代では、カスタマーサポートの対応品質を引き上げ、他社と差別化を図ることが重要です。
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