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「Webメール」と「メールソフト」の違い
問い合わせ管理ではどちらを利用すべきか?

2020/4/30
問い合わせ管理の方法
「Webメール」と「メールソフト」の違い|問い合わせ管理ではどちらを利用すべきか?

社内のやり取りはもちろん、ユーザーとのやり取りにメールは今やかかせないコミュニケーショツールです。
そのメールには「Webメール」と「メールソフト」があるのはご存じですか?
普段何となく使っているソフトですが、それぞれメリット、デメリットがあります。
また、お問い合わせ管理に便利な「メール管理ソフト」についてもこの記事では紹介していきます。
ぜひ、自社のメールソフトについて検討し直す際の参考にしてみてください。

「Webメール」と「メールソフト」の違いとは?

こちらの章では、Webメールとメールソフトの違いをご紹介します。

「Webメール」とは

「Webメール」とはブラウザ上でメールの送受信や、確認を行うことのできるシステムのことをいいます。

パソコンやスマートフォンがインターネット環境にあれば、ソフトがインストールされていなくても利用できます。ソフトのインストールを必要としないため、容易に始めることができます。

有名なWebメールをあげると、Yahoo!メールやGmailなどです。

<Webメール1>Yahoo! メール

「Yahoo!メール」は、Yahoo! JAPANが提供するフリーメールサービスです。誰でも無料で簡単に登録できるので、アドレスを1つ取得しておくと便利です。Webメールであるため、インターネット環境さえあれば、すぐにでも利用することができます。Yahoo! メールの登録方法は次の通りです。

1.メールアドレスの新規作成ページを開く

初めに、「メールアドレスの新規作成」ページを開いて、「今すぐメールアドレスを作る」をクリックします。

2.必須事項を入力する

必須事項の入力ページでは、以下10個の必須事項を入力します。

  • Yahoo! JAPAN ID
  • パスワード
  • 郵便番号
  • 生年月日
  • 名前
  • 性別
  • 秘密の質問
  • お知らせメール
  • Tポイントカード
  • 文字の入力
3.Tポイントカードの利用手続き

10個の必須事項を入力すると、Tポイントカードの利用手続きに関するページに移動します。なお、Yahoo! メールを利用するだけでしたら、Tポイントの情報を登録する必要はありません。Tポイントカードへの登録が不要な場合は、1番下の「登録しないで先に進む」をクリックして次に進んでください。「登録が完了しました」のメッセージが表示されたら登録完了です。

<Webメール2>Gmail

Gmailは、Googleが提供する世界各地で多くの人に利用されている無料のWebメールサービスです。世界最大のWebメールといってもいいでしょう。Gmailは便利な機能が充実しており、利用者から好評です。例えば、事前に設定しておけば「送信取り消し機能」や「メールアカウントの複数登録」などを行うことができます。ここでは、「送信取り消し機能」と「メールアカウントの複数登録」の設定方法をご紹介します。

<送信取り消し機能>

Gmailの送信取り消し機能は、メールの送信後に間違いに気づいた場合、送信後5~30秒後であれば、送信の取り消しができる機能です。設定方法は以下のとおりです。

  1. Gmailの受信トレイ画面で、右上の歯車マークを押して、「設定」をクリック
  2. 「全般」タブの中の「送信取り消し」にある「送信取り消し機能を有効にする」にチェックを入れる
  3. 「取り消せる時間」の項目で、取り消し可能な秒数を設定(5秒~30秒に設定可能)
  4. 画面の1番下の「変更を保存」をクリックして設定を保存する
<メールアカウントの複数登録>

Gmailでは、1つのGoogleアカウントにつき、最大5件のメールアカウントの登録が可能です。そのため、バラバラに管理していたメールアドレスを、一元管理できるようになります。

  1. Gmailの受信トレイ画面で、右上の歯車マークを押して、「設定」をクリック
  2. 「アカウント」タブを開き、「POP3 を使用して他のアカウントのメッセージを確認」にある「自分のPOP3メールアカウントを追加」をクリック
  3. メールアカウントを追加する

「メールソフト」とは

「メールソフト」はサーバーを経由して、送信や受信を行うソフトウェアのことを指します。

メールソフトをパソコンやスマートフォンにインストールした上で使用します。メールソフトでは、outlookやThunderbirdなどが有名です。

主な機能としては、

  1. 送受信を行う
  2. HTMLの送受信を行う
  3. 転送する
  4. アドレス帳を管理する
  5. カレンダー、スケジュール機能
  6. 画面カスタマイズにより自分仕様に変更できる
  7. 仕分け機能

などが挙げられます。

Webメールよりも設定が複雑ですが、最近のソフトだと始めの設定もかなり容易になり、手間をかけずに使用できるようになっています。

「Webメール」と「メールソフト」のメリット・デメリット

前の章では、Webメールとメールソフトの違いについてご紹介しました。では、Webメールとメールソフトには、それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

「Webメール」のメリット・デメリット

メリット

Webメールのメリットの1つ目は、ソフトのインストールが必要ない点です。

ブラウザ上で利用できるため、面倒なソフトをインストールするという手間がなく、すぐに始めることができます。

2つ目はインターネット環境があればスマートフォン、タブレット、PCなど端末に関係なく利用することができます。端末関係なく利用できるので、いつでも・どこでもメールの確認や送受信ができます。特に外出が多い方には嬉しいポイントでしょう。

デメリット

デメリットの1つ目は、インターネット環境がなければメールの送受信、受信済みのメールを確認することができないことです。

2つ目は利用時にログインする手間が発生するという点です。Webメールは、新しい端末で利用する際にIDとパスワードを入力する必要があります。

3つ目はWebメールにもよりますが、保存期間を過ぎると古いものから順に削除されてしまうという点です。「後から確認しようと思ったけど削除されてしまった」ということがないように、別途で管理しておく手間が発生します。

「メールソフト」のメリット・デメリット

メリット

メールソフトのメリット1つ目は、Webメールと違い情報が端末に保存されるため、受信したメールはオフラインの状態でも確認することができるという点です。

また、自動でメールが削除されることはないため、保存期限を心配する必要がありません。

2つ目は一度設定を行っておくとパスワードやIDは必要なく、スムーズにメールソフトを利用できるという点です。

デメリット

次にメールソフトのデメリットをご紹介します。

1つ目は利用できる端末が限られる点です。例えば、職場のパソコンにインストールされているメールソフト内の情報は、外出先や自宅で確認することはできません。外出が多いなど、固定の場所以外でメールを使うことのある方にはおすすめできません。

2つ目は初期設定がWebメールより少し複雑で、ソフトをインストールする手間がかかるという点です。

問い合わせ管理には「Webメール」と「メールソフト」どちらを利用すべき?

毎日大量に届く「問い合わせメール」。そんな問い合わせメールを管理するには、Webメールとメールソフトのどちらを利用すべきなのでしょうか。

「Webメール」がおすすめ

問い合わせ管理では、誰でもどこからでもメールを送受信・確認することができる「Webメール」がおすすめです。

問い合わせ管理は、複数人で行うという企業が多いでしょう。メールソフトのように1つの端末からしかログインできないと、スタッフが同時にメールを返信することができず、とても非効率的です。
Webメールだと複数端末からログインができるため、複数人でもメールを管理しやすいですし効率的です。

特にWebメールがおすすめな企業

どのような企業でWebメールが推奨されるのでしょうか。以下、Webメールの利用がおすすめな企業をご紹介します。

外出する社員が多い

特に営業などで外出する社員が多い場合は、Webメールを利用したほうがいいでしょう。インターネット環境さえあれば、外出先のパソコンやスマートフォン、タブレットなどどの端末からでも、メールを利用することができます。

一方、メールソフトの場合はソフトをインストールした端末からでないと、メールを利用できません。そのため、出先で早急にメールの確認が必要なケースが多い場合は、業務遅延を防ぐためにもWebメールを利用することが望ましいでしょう。

カスタマーサポートセンターがある

カスタマーサポートセンターがある企業は、Webメールがおすすめです。カスタマーサポートセンターでは、複数のスタッフが同時にメールの対応にあたることが考えられます。

利用できる端末が限られるメールソフトで、スタッフが順番にメールの対応にあたることは非常に効率が悪いといえます。

そのため、カスタマーサポートセンターでは、複数の端末から利用できるWebメールを利用して対応にあたるべきでしょう。

無料の「Webメール」での問い合わせ管理は不安も…

無料で利用できることが多い「Webメール」ですが、一方で不安な点もあります。

まず問い合わせにおいて最も大切なことは「スタッフ間でメールをまとめて管理し、正しく情報を共有すること」です。

問い合わせを一元管理し、未対応、対応中、対応済みのステータスで分けて管理すると、メール返信の漏れなどのミスを防ぐことができます。
しかし、無料のWebメールは機能に制限があったり、メールを共有できる人数に限りがあったりと、機能的に不安な部分があります。そのため、思わぬミスが発生してしまう可能性も大きいでしょう。

ミスは会社としての信用を落とし、顧客満足度の低下にもつながるため、会社の甚大な損失を招きかねません。

そこで問い合わせ管理をより容易にし、誰が返信しても速やかに品質を保った対応をできるようにするのにおすすめなのが「メール管理ソフト」です。

問い合わせ管理がぐっと楽になる「メール管理ソフト」

メール管理ソフトとは、一体どんなものなのでしょうか。こちらの章では、メール管理ソフトとは何かという基本知識から、ソフトの選び方までご紹介します。

メール管理ソフトとは?

メール管理ソフトは、Webメールやメールソフトと同じようにメールの送受信や確認機能を持ちつつ、メールをまとめて一元管理できるソフトです。

受信したメールを一元管理できるほかにも、問い合わせ対応時に便利な機能が多く搭載されています。下記でその一部の機能をご紹介します。

テンプレート機能

自社の返信をテンプレートとして数種類カスタマイズして用意しておくことで、返信をスムーズに行うことが可能です。
また新人・ベテラン関係なく、誰が返信を行っても一定の対応品質を保つことが可能になります。
Q&Aをテンプレートとして登録しておくことのできるメール管理ソフトもあり、この機能を使えばユーザーの問い合わせに速やかに返答することができるので、より顧客満足度の向上が期待できます。

担当者の自動振り分け

過去にも問い合わせを受けたユーザーのメール対応には、以前と同じスタッフを振り分けることで、ユーザーの満足度を高める丁寧な対応が可能になります。
過去に対応経験のあるスタッフが返信をすることで、お得意様には「いつもありがとうございます」「その後いかがですか」などのお声掛け、過去にトラブルがあったユーザーには慎重に対応するなど、ユーザーに合わせた対応をすることができます。

対応期限の設定とメールのステータス管理

それぞれに対応期限を設定できます。
未対応の場合は背景の色が変わりアラートされるため、対応が必要なものに返信漏れもなくなり安心です。
またステータスを未対応、対応中、対応済みと選ぶことができるので、返信が必要なものを一目で確認することができ、膨大な問い合わせから対応が必要なものを探し出す手間を省きます。

顧客アンケート

問い合わせ対応の終了後に、ユーザーに対して自動で満足度調査のアンケートを送信する機能です。
この機能を使って顧客満足度を集計、分析することで今後の対応に活かすことができ、より質の高い顧客対応が可能になります。

問い合わせ管理

訪問やチャット、電話など全ての問い合わせ内容をアドレスごとに一元管理することができる機能です。
担当以外でも過去のやりとりを照会でき、急な電話が来た際の代理対応や担当スタッフが何かしらの理由で対応ができない際の引継ぎにも便利です。

メール管理ソフトを選ぶときのポイント

導入実績を確認する

まずメ―ル管理ソフトを導入する際に、そのソフトを導入している会社を確認しましょう。

自社と同じぐらいの規模の会社や、同業他社が導入している「メール管理ソフト」がおすすめです。

もちろん、導入実績だけでメール管理ソフトを選ぶのにはリスクがありますが、同じぐらいの規模の会社や同業他社であれば求める機能が似ることが多いため、「自社が必要とする機能が、メール管理ソフトに搭載されているという」1つの指標になるからです。

まずは、導入実績で見て数社に絞ってからそれぞれのソフトを比較、検討すると良いでしょう。

メール管理ソフトの機能を確認する

自社の問い合わせ管理の課題を洗い出すことで、メール管理ソフトにどんな機能が必要なのかを明確にすることができます。その必要な機能が搭載されているメール管理ソフトを選ぶようにしましょう。

メール管理ソフトによって、機能は少しずつ違います。複数のソフトを比較検討する際に、無料トライアルを活用する方法もあります。機能の利便性を実際に確かめるためにも、実際に利用してみるのがおすすめです。

また、いくらメール管理ソフトの機能性が高くても対応スタッフが使いこなくては有効活用できません。「使いやすさ」という面を確認するためにも、無料トライアルはおすすめなのです。

ソフトの導入にかけた費用・時間・手間を無駄にしないように、自社に合ったソフトを選び、有効活用するようにしましょう。

手厚いサポート付きのソフトを選ぶ

最後に、メール管理ソフトのサポート体制を確認しましょう。

前述した通り、せっかく費用をかけてソフトを導入しても、その便利な機能を使いこなせなければ、無駄になってしまいます。

メ―ル、電話、チャットなど、メール管理ソフトによってサポートの窓口は異なります。窓口の数が少ないと、混雑などが予測されるため、問い合わせ窓口が多いソフトのほうが安心でしょう。

セキュリティ面で安心できるシステムを選ぶ

メールソフトを選ぶ際は、スパムメールのようにメールをクリックしただけでウィルスに感染してしまうものもありますので、セキュリティ面への対策はとても重要です。また、機密情報を扱ったメールが流出してしまう危険性もあるので、セキュリティ対策には最も注意を払う必要があります。

有料のメールソフトには、ウイルス対策に優れたソフトが多くあります。添付データを開く前に検閲・確認をしてくれるものや、ファイルデータを暗号化してくれるものなど、ソフトによってさまざまなセキュリティ対策が施されています。無料のメールソフトでもウイルススキャンやフィルタリング機能があるソフトもありますが、有料のメールソフトに比べると性能は劣ります。

また、宛名間違いによる情報漏洩を防ぐためにも送信取り消し機能はあった方が良いでしょう。無料のメールソフトで機能として備わっている場合もありますが、有料メールソフトの方がより細かな設定が可能です。

無料トライアルがあるシステムを選ぶ

無料トライアルを試すことで、メールソフトとの相性を探ることができます。実際にメールソフトを導入したものの使い勝手が悪く、導入を後悔したというケースもあります。

そのため、無料トライアルを試して、自身の会社で使いやすいかを判断してから、導入をすると失敗せずにすみます。

多言語に対応しているシステムを選ぶ

企業にもよりますが、長期的に考えて今後日本語以外でメールの送受信をする可能性があるならば、多言語に対応したシステムを選ぶといいでしょう。ビジネスの場面で多言語が必要とされることも増えています。

そのため、会社の将来的なグローバル化を意識して、多言語に対応しているメールソフトを導入することをおすすめします。

まとめ

本記事では、Webメールとメールソフトの違いをご紹介しました。

Webメールとメールソフトにはそれぞれメリット・デメリットがありますが、問い合わせ管理にはWebメールがおすすめです。しかし、無料のWebメールで問い合わせ管理を行うには限界があり、無理に利用し続けるとユーザーとのトラブルの原因にもなりかねません。そこでおすすめなのが、「メール管理ソフト」です。

最後に、おすすめのメール管理ソフト「メールディーラー」をご紹介します。

メールディーラーは11年連続売上シェアナンバー1のソフトです。メールを一元管理できるのはもちろん、問い合わせ管理・対応に便利な機能が多数搭載されています。

何といっても、一番のおすすめポイントはサポート体制です。

1社ごとに専任のサポートスタッフがつくため、わからないこともすぐに質問することができ、安心です。また、企業の環境に合わせて運用の提案や改善案などが行われています。

また、顧客満足度を高めるためのノウハウを教えてくれるセミナーも開催しており、メールディーラーと合わせて使うことで、質の高いメール対応をすることが可能です。

カスタマーサポートスタッフから寄せられる意見を元に、年数回のバージョンアップを行っているので、年々パワーアップしているメール管理ソフトだといえるでしょう。

▼メールディーラーの詳細はこちら
https://www.maildealer.jp/

これから導入するWebメールやメールソフトを探している企業や、問い合わせ管理に課題を抱えている企業の方は、ぜひ「メール管理ソフト」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。