2026/07/13
LINE公式アカウントを運用していると「一斉配信が中心になり、興味を示さない相手にブロックされてしまう」「購入履歴や対応履歴が把握しづらく、相手に合った対応ができない」といった悩みが少なくありません。こうした課題は、顧客一人ひとりの情報を蓄積・分類できる顧客管理ツールとの連携で解決できます。
本記事では、LINEで顧客管理を行う方法を整理したうえで、おすすめのLINE顧客管理ツールを5つ紹介します。LINEと顧客管理ツールの連携手順や実際に成果を上げている企業の事例も解説していますので、顧客のニーズに合った配信や問い合わせ対応をするための参考にしてください。
LINEでの顧客管理とは
LINEでの顧客管理とは、LINE公式アカウントを通じて顧客の属性や行動の情報を蓄積し、配信や接客に活かすことを指します。
多くの人が日常的に使うLINEを接点にすることで、メールや電話よりも顧客との関係を続けやすいのが特徴です。
ただし集めた情報を活かすには、誰がどのような顧客なのかを記録し、管理できる仕組みが必要です。この仕組みをどう用意するかによって、LINEでの顧客管理にはいくつかの方法があります。
LINEで顧客管理を行う3つの方法
LINEで顧客管理を行う方法は、扱う情報の範囲や既存システムの有無によって大きく3つに分けられますが、どこまでの管理が必要かは企業によって異なります。
自社の状況と照らし合わせながら、それぞれの特徴を確認していきましょう。
LINE公式アカウント単体で行う
追加費用をかけずにすぐに始められるのが、LINE公式アカウントの標準機能だけで顧客管理を行う方法です。
手軽に運用できる一方、購買履歴の蓄積や行動データにもとづいた配信など、高度な対応は難しいといった注意点もあります。
例えば、以下のような機能を使って顧客管理を行います。
| 機能 | できること | 注意点 |
|---|---|---|
| チャット | 1対1でやり取りし、問い合わせや相談に個別対応する | 誰がどの顧客か特定しづらく、詳細な顧客情報や過去の履歴を一元管理できない |
| ノート・タグ | 友だちごとにメモを残し、タグで分類する | タグ数や項目に制約があり、購買履歴などの細かい管理はできない |
| メッセージ配信 | 一斉配信のほか、性別・年代・地域で絞った配信を行う | 購買履歴や行動データに合わせた配信はできない |
| ステップ配信 | 友だち追加後、決まった順番・タイミングで自動配信をする | 個人の行動を起点にした柔軟な分岐は組めない |
| 分析 | 友だち数の増減や属性、開封率・ブロック率を確認する | 個人単位の行動分析や長期のデータ蓄積には向かない |
LINE拡張ツール（特化型ツール）を用いる
LINE公式アカウント単体で機能が不足する場合は、LINE拡張ツールを用いる方法があります。
運用は拡張ツール側で行うため、より細かなタグ付けや複雑なステップ配信、アンケート結果を使ったセグメント配信が可能です。
WebサイトやSNS、店舗のQRコードなど、どの経路から友だち追加されたかを分析し、流入元ごとに適切なメッセージを出し分けるといった使い方もできます。
外部のシステムを導入する
LINE内で顧客管理をするのではなく、顧客管理ツールを使ってLINE内外のデータをまとめて管理する方法です。
自社のECサイトや店舗のPOSシステムにすでに顧客データがある場合は、それらのシステムとLINEを紐づけて運用します。
この方法の強みは、LINE外の購買履歴や店舗の利用履歴まで1つのシステムに統合できる点です。データを1つにまとめられれば、より深い顧客分析と精度の高い配信が可能になり、問い合わせの対応履歴も顧客情報とあわせて一元管理できます。
なかでも問い合わせ管理は、メールや電話などLINE以外の窓口も含めて一元化することで、連携の効果を実感しやすい領域です。
問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対（旧メールディーラー）」はLINEと連携できる外部システムの1つで、LINEのトークをメールや電話の問い合わせと同じ画面に集約して返信対応することができます。
LINEとメールの画面を行き来することがなくなるので、特に複数人で問い合わせ対応しているケースで発生しがちな対応漏れがなくなり、管理も楽になります。
LINEとの連携や詳しい機能については、下記の資料をご覧ください。
LINE顧客管理ツール（CRM）の導入・連携でできること
LINE公式アカウント単体の運用から、拡張ツールや外部システムとの連携に切り替えると、できることが大きく広がります。例えば蓄積した顧客情報を使った配信の出し分けや、会員情報を踏まえた問い合わせ対応などです。
ここでは、LINE顧客管理ツールの導入・連携でできることを3つ解説します。
セグメント配信・トリガー配信
セグメント配信とは、蓄積された属性や購買履歴をもとに、条件に合う顧客だけにメッセージを送る方法です。
ツールによっては、ECサイトでのカゴ落ちや特定ページの閲覧といった行動をきっかけに、自動でメッセージを送るトリガー配信も設定できます。
カートに商品を入れたまま離脱した顧客にリマインドを送る、商品ページを何度も見ている顧客にクーポンを送る、といった使い方です。
相手の状況に合ったタイミングで届くメッセージは反応されやすく、購入や問い合わせの後押しとして有効な機能です。
リッチメニューの出し分け
トーク画面下部のリッチメニューを顧客ごとに切り替えられるのも、ツール連携ならではの機能です。
例えば新規の顧客には初回限定クーポンを、購入回数の多い優良顧客にはVIP限定セールの案内を表示する、といった会員ランクやステータスに応じた出し分けができます。
トーク画面を開くたびにその人に合った案内が目に入るため、クーポンの利用やキャンペーンへの参加につながりやすくなります。
顧客情報をもとにした問い合わせ対応
LINEと顧客管理ツールを連携すると、LINEに届く問い合わせに対して、会員情報や注文履歴を確認しながら対応することが可能です。
LINE単体では相手が表示名でしか分からず、誰からの問い合わせかを特定するところから始まりますが、顧客管理ツールと連携していれば「先日ご注文いただいた商品の件ですね」と、すぐに本題へ入れます。
メールや電話など、LINE以外のチャネルの対応履歴もあわせて管理できるツールであれば、過去の経緯を踏まえた対応ができ、チャネルごとに別々の回答をしてしまう行き違いも防止します。例えば、「楽楽自動応対」のようなツールでは、メール・電話といったLINE以外のチャネルでの過去の対応履歴がワンクリックで確認できます。
より本格的な問い合わせ対応を担うコールセンターにおいて、LINEで業務効率化する方法は、以下の記事で詳しく解説しています。あわせて参考にしてください。
LINE顧客管理ツールを導入するメリット
「LINEで顧客管理を行う3つの方法」で解説した通り、LINE公式アカウント単体の運用では購買履歴の蓄積や行動データにもとづいた配信が難しいという課題があります。
LINE顧客管理ツールを導入することで、LINEを「売上を最大化するためのマーケティング基盤」や「問い合わせ対応を効率化するサポート窓口」として活用できるようになります。
ここでは、ツールを導入することで具体的にどのようなビジネス上の成果（メリット）が得られるのか、4つの視点から解説します。
顧客の情報を蓄積し、一人ひとりの顧客像を把握できる
LINEと顧客管理ツールを連携させると、顧客の情報を蓄積し「どのような顧客なのか」を具体的に把握できるようになります。
LINE公式アカウント単体で持てる情報は表示名とタグ程度ですが、ツールがあれば購買履歴や来店回数、友だち登録時のアンケート、問い合わせの内容を紐づけて残せるためです。
一人ひとりの行動が記録されることで、LINE単体の運用では分からなかった顧客の動きがつかめるようになります。
顧客の興味関心に合わせた配信ができ、ブロックを抑えられる
LINE顧客管理ツールに蓄積した顧客情報を配信の条件に使えば、ある商品を買った顧客にだけ関連商品を案内するなど、一人ひとりの興味に合わせた出し分けができます。
LINE公式アカウント単体の配信は、一斉配信か性別・年代などの大まかな絞り込みが中心となるため、顧客に興味のない案内が続けば、ブロックされる原因になります。
相手に合った内容だけを届けられれば、有益な情報が多いという印象を与えられるため、ブロックの抑制につながります。
複数のデータをかけ合わせて顧客の傾向を分析できる
蓄積したデータをかけ合わせるクロス分析ができるのも、LINE顧客管理ツールを導入するメリットです。
例えば「30代で購入回数が多い層はどの商品から流入するか」などといった切り口で、顧客の傾向を深掘りできますので、友だち数の増減や属性の構成比しか見えないLINE公式アカウント単体の分析機能では、つかめない情報を把握することができます。
例えば購入回数の多い層に共通する入口の商品が分かれば、その商品の購入者に絞ってリピート促進のクーポンを配信するなど、分析で見えた傾向を活かせます。
問い合わせ対応を効率化し、対応漏れを防げる
LINE顧客管理ツールを導入すると、問い合わせごとに担当者を振り分け対応状況を管理する仕組みが整うため、対応漏れや二重返信が起きにくくなります。
LINE公式アカウント単体にも担当者を設定し状況を記録する機能はありますが、手動での運用となるため、件数が増えると更新が追いつきません。
顧客管理ツールを使えば、未対応・対応中・完了といった細かな状況管理や、対応中の案件に他の担当者が返信できないようにする排他制御により、対応の効率化とミスの軽減が両立します。
LINEを活用した顧客対応の仕組みづくりや運用のコツについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせて参考にしてください。
LINEと顧客管理ツールを連携する手順
LINEと顧客管理ツールの連携には、目的の整理やツールの選定、連携の設定などの手順があります。
途中にいくつか技術的な工程がありますが、多くのツールは画面の案内に沿って進められるため、プログラミングの専門知識は必要ありません。
ここでは全体の流れを5つのステップに分けて解説します。
1. 現状を整理し、目的とKPIを決める
最初に行うべきは、現状の整理と目的・KPIの明確化です。現在、使っている顧客管理の仕組みやLINEの運用状況を棚卸しし、連携で何を達成したいかを決めます。
例えば「再購入率を高める」が目的なら、再購入率をKPIに設定し「半年で15%から20%に上げる」といった数値目標を立て、ツールの導入後の効果測定に活用します。
目的が定まっていれば必要な機能が明確になり、ツールを選びやすくなります。
2. 目的に合った顧客管理ツールを選ぶ
目的が決まったら、それを達成できるツールを選びます。LINE顧客管理ツールは得意とする分野が分かれているため、目的に応じたツールの選定が重要です。
具体的には以下のように、得意な分野が分かれています。
- 問い合わせ対応の効率化：LINEからの問い合わせをメールや電話と一元管理したり、チャットボットと有人対応を組み合わせたりして業務を効率化する
- マーケティング・配信に特化：アンケート回答や顧客の行動に合わせ、細かいセグメント配信やステップ配信を行う
- データ統合・分析に特化：ECサイトの購買データや外部の顧客情報とLINEを高度に紐づけ、クロス分析やリピート施策に活かす
例えば、目的が「再購入率を高める」なら購買履歴をもとに配信を出し分けられるツールが向いており「問い合わせ対応を効率化する」なら対応状況を共有できるツールが向いています。
3. Messaging APIを有効にする
顧客管理ツールが決まったら、LINE側の設定に入ります。LINEと外部ツールをつなぐためには、LINE公式アカウントのMessaging APIを有効にする作業が必要です。
LINE公式アカウントの管理画面にログインし、設定からMessaging APIを選び「Messaging APIを利用する」ボタンをクリックして有効にします。
4. ツールとデータの通知先を設定する（Webhookの設定）
次に、LINEに届いた友だち追加やメッセージなどの情報が、連携するツールへ送られるようにします。この設定をすることで、顧客管理ツールに顧客情報を蓄積したり、顧客の行動を起点に自動配信したりできるようになります。
この仕組みはWebhookと呼ばれるものです。
設定手順としては、まず顧客管理ツール側で指定されたアドレスを「LINE Developersコンソール」に登録します。登録後、検証ボタンなどで正しくつながったかを確かめておきましょう。最後にLINE公式アカウントの管理画面に戻り、Webhookをオンにすることで設定が完了します。
5. LINEと顧客情報を紐づける（ID連携）
最後に、LINEの友だちと自社の顧客情報を紐づけます。これはID連携と呼ばれ「この友だちはどの顧客か」を識別するための設定です。
自社サイトの画面にLINEログインの機能を組み込んだり、LINEのメッセージやリッチメニューに連携用の認証URLを設定したりといった方法があります。これらの仕組みや導線は、導入した連携ツールの案内に従って設定を進めれば構築できます。
設定が完了したら、顧客にID連携を促す案内を送信しましょう。
おすすめのLINE顧客管理ツール5選
ここからは、LINEを活用した問い合わせ対応の負担軽減や顧客管理・運用の効率化に役立つツールを5つ紹介します。
| ツール名 | 特徴 | 強みを持つ分野 | おすすめの企業 |
|---|---|---|---|
| 「楽楽自動応対」 | 複数チャネルの問い合わせを1画面に集約し、対応状況の管理ができる | 問い合わせ対応の効率化 | 複数チャネルの問い合わせをチームで対応したい |
| CScloud | ECカートとの連携で注文情報をふまえた対応ができる | 問い合わせ対応の効率化 | EC運営で問い合わせ対応を効率化したい |
| Lステップ | ステップ配信に加え、顧客の行動をもとに配信先を絞り込める | マーケティング・配信 | 顧客の興味に合わせた配信に切り替えたい |
| カスタマーリングス | 購買データやアンケートを顧客ごとに統合し、条件抽出やかけ合わせ分析を行える | データ統合・分析 | 分析を強化しリピーターや優良顧客を増やす施策につなげたい |
| TSUNAGARU | Webサイトの行動情報とLINEを紐づけて分析でき、専門組織の支援も受けられる | データ統合・分析 | 専門家の支援を受けながら本格的なLINEマーケティングに取り組みたい |
なお、以下で示す料金（2026年6月時点）は各ツールの利用料で、別途LINE公式アカウントの利用料（配信通数に応じた料金）がかかります。
「楽楽自動応対」（株式会社ラクス）
出所：「楽楽自動応対」公式Webサイト
「楽楽自動応対」は、メール・電話・LINEなど複数チャネルの問い合わせを1つの画面に集約し、対応・管理できるツールです。
LINE公式アカウントに届いたトークを取り込み、メールと同じ画面で返信できるため、LINEの管理画面とメールボックスを行き来する必要がありません。受信した問い合わせは未対応・対応中・対応完了などのステータスごとに自動で整理され、案件ごとに担当者を割り振れます。誰かが対応中の案件には返信できないよう制御されるため、複数人で運用しても二重返信や対応漏れを防げます。
また、導入時の設定から運用が定着するまで専任スタッフの支援があり、運用開始後もサポートセンターに相談できるため、社内にノウハウが少ない企業でも導入しやすいツールです。
問い合わせ窓口が複数に分かれており、それらを抜け漏れなく対応したい企業に向いています。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
CScloud（スタークス株式会社）
出所：CScloud公式Webサイト
CScloudは、チャットボットによる自動応答と有人対応を組み合わせて使えるツールです。よくある質問にはチャットボットが自動で回答し、個別対応が必要なものだけを担当者に引き継ぐため、1対1トークにかかる対応の負担を減らせます。
またECforceやShopifyなどのECサイトの管理システムと連携し、注文情報をもとにした対応ができるのも強みです。
ECサイトを運営していて、LINEからの問い合わせを効率化したい企業に向いています。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
Lステップ（株式会社Maneql）
出所：Lステップ公式Webサイト
Lステップの特徴は配信機能の細かさで、相手の反応に応じた出し分けが可能な点です。決められた順番や間隔で自動配信するステップ配信に加え、タグやアンケートの回答・URLのクリックといった行動をもとに配信先を絞り込める機能があります。
一斉配信が中心で反応が伸びず、顧客の興味に合わせた配信に切り替えたい企業に向いています。
| 月額料金 | 0円〜（フリープランは月間200通まで） |
|---|
カスタマーリングス（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）
出所：カスタマーリングス公式Webサイト
カスタマーリングスは、ECやBtoC事業に特化した顧客管理ツールです。ECのカートや店舗の購買データ、アンケートの回答などを取り込んで「半年以上購入のない顧客」「特定商品のリピーター」といった条件での抽出やかけ合わせ分析を行えるのが特徴です。
また、生成AIが顧客データを読み取り「どのような顧客が多いか」といった特徴や、次に有効な施策を提案します。そのため、分析の専任担当者がいない企業でもAIの提案を手がかりに施策の立案が可能です。
顧客データは溜まっているものの分析まで手が回っておらず、リピーターや優良顧客を増やす施策につなげられていない企業に向いています。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
TSUNAGARU（株式会社オプト）
出所：TSUNAGARU公式Webサイト
TSUNAGARUは、データの分析・活用に強みを持つLINE拡張ツールです。特徴はWebサイトでの行動情報とLINEのユーザーIDを紐づけて統合・分析する基盤を持ち、データ分析にもとづいた配信ができる点です。
また、ツールの提供だけでなく、専門組織によるコンサルティングや運用支援を受けられます。
専門家の支援を受けながら本格的なLINEマーケティングに取り組みたい企業に向いています。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
LINE顧客管理ツールを選ぶポイント
ここまで紹介したように、LINE顧客管理ツールは製品ごとに機能や得意分野が異なります。知名度や料金だけで選ぶと、導入後に「自社の運用に合わなかった」などで活用できないリスクがあります。
こうした失敗を避けるためにツールを選ぶ際に確認したいのが「運用にあった機能の有無」「既存システムとの連携」「サポート体制」の3点です。候補を絞ったら、デモや無料トライアルで操作感を確かめてから決めましょう。
自社の運用に必要な機能が揃っているか
まず確認したいのは、自社の運用に必要な機能が備わっているかです。
例えば、以下のように目的によって必要な機能は異なります。
- ECサイトの販促を行う場合：カゴ落ちリマインドや購買履歴に応じたレコメンド配信など
- 実店舗の集客を強化する場合：デジタル会員証や来店スタンプ、予約機能など
- 顧客対応を自動化する場合：AIチャットボットや既存システムとの連携機能など
既存の受注管理・基幹・電話システムと連携できるか
すでに使っている受注管理システムや基幹システム、コールセンターの電話システムと連携できるかも、導入前に確認してください。
あわせて、既存システムとの連携方式も確認しておきましょう。顧客データを自動で同期できるAPI連携ならほぼリアルタイムに反映されますが、CSVファイルを取り込む方式は手作業が発生し、反映もその時点のデータに限られます。リアルタイム性が必要な場合は、API連携に対応したツールを選びましょう。
サポート体制は充分か
導入時の設定支援や、運用が軌道に乗るまでの伴走サポートの有無も確認しておきたい点です。社内に運用ノウハウが少ない場合ほど、専任担当者のサポートがあるツールを選べば、初めての導入でも早期に成果を出しやすくなります。
また、操作画面が分かりやすいか、スマートフォンから扱えるかといった点も、現場での定着しやすさに関わるため、トライアルの際に確かめておきましょう。
LINE CRM連携を活用し成果を上げている事例
LINEと顧客管理の仕組みを連携させて成果を上げた企業の事例を3つ紹介します。
いずれもLINEを起点に店舗やECの顧客データを活用し、売上や来店頻度の向上につなげている事例です。
【靴・EC】マドラス株式会社｜LINE経由のEC売上が前年比130%
老舗シューズメーカーのマドラス株式会社は、メールが顧客に届きにくくなったという課題に対し、外部のSaaS「ソーシャルPLUS」でLINEと自社の会員情報を連携させました。店舗のレジ前にQRコードを置き、友だち追加から会員登録・ID連携までその場で完結する導線を整えています。
その結果、ID連携率は約40%に達し、LINE公式アカウント経由のEC売上は前年比約130%に拡大。配信数あたりのECサイトへの流入率はメールマガジンの約8倍を記録しました。
【製造小売】株式会社中川政七商店｜LINE経由のEC売上が8倍
生活雑貨を製造・販売する株式会社中川政七商店は、自社開発の分析システム「MONJU」とLINEを連携させ、購買傾向の近いグループごとに配信内容を変えるセグメント配信を行っています。また、店舗とECの会員IDを統合し、LINEミニアプリのデジタル会員証で会員登録と友だち追加をしやすくした結果、会員登録率は3倍となりました。
友だちの増加にともなって、LINE公式アカウント経由のEC売上は2021年比で8倍に拡大しています。配信単体で見ても、メッセージ配信経由のEC購買ROAS（配信費用に対する売上の割合）は平均665%と、費用を大きく上回る売上を生んでいます。
【交通・小売】東急株式会社｜ポイント連携会員の来店頻度が向上
東急株式会社は、ポイントカードの利用層が高齢層に偏っているといった課題に対し、東急グループ共通のポイントデータベース「TOKYU POINT」とLINEを連携させました。
LINEミニアプリのデジタル会員証を入り口に会員を獲得し、約30のLINE公式アカウントを横断してデータを統合。連携したデータをもとに、セグメント配信を行っています。その結果、ポイント連携をしている会員の月平均来店頻度は8.1回となり、プラスチックカードのみの会員の6.7回を上回っています。
他業界のLINE活用事例として、ホテルや宿泊施設におけるLINEの活用方法と運用のポイントも以下の記事でまとめています。
LINE・メール・電話・顧客情報を一画面で管理「楽楽自動応対」
LINEやメールや電話など複数の窓口が存在していると、問い合わせの管理が複雑になりがちです。画面を行き来することで対応漏れが発生するケースもあります。
「楽楽自動応対」では、LINE、メール、電話での問い合わせを1画面で管理し、「誰が」「何を」対応しているかの状況をリアルタイムに可視化できます。
画面をまたぐ必要がないため問い合わせ管理が楽になり、対応漏れの防止につながります。
LINE・メール・電話など複数の窓口を一元管理
「楽楽自動応対」では、LINEやメール・電話での問い合わせを1つの画面に集約して一元管理できます。
LINEとメールで個別に顧客対応を行っていると履歴が紐付かず、過去の経緯を確認するために各管理画面を何度も往復しなければなりません。「楽楽自動応対」なら、同一顧客からの問い合わせに対し、窓口を横断して時系列で過去の履歴を追える状態になります。
メールとLINEを同一画面で管理・返信できる「LINE公式アカウント連携」はこちら
LINE問い合わせの対応状況を可視化
LINE公式アカウントの基本機能だけでは、複数人で対応する際に「誰がどの問い合わせに対応中で、進捗はどうなっているか」という対応ステータスを管理することができません。
「楽楽自動応対」を活用すれば、LINEでの問い合わせの対応状況もリアルタイムで可視化できます。
それだけでなく、LINEからの問い合わせに対してもメールと同様に担当者を割り振れるため、複数人での運用でも対応漏れを防げます。
問い合わせの対応状況が一目でわかる「対応状況管理」機能はこちら
まとめ：LINEでの顧客管理はツールを使って効率化・高度化しよう
LINEで顧客管理を行う方法には、LINE公式アカウント単体で行う方法と、LINE拡張ツールや外部システムを使う方法があります。
単体での運用は手軽に始められる一方、情報の蓄積や配信の絞り込み、分析の面で限界があります。これらの課題を解決する手段が顧客管理ツールの導入です。顧客管理ツールを使えば、顧客情報を蓄積し相手に合わせた配信、複数データのクロス分析や問い合わせ対応の効率化ができるようになります。
ツールを選ぶ際は、まず目的を明確にすることが大切です。「問い合わせ対応の効率化」が目的の場合は、本記事で紹介した「楽楽自動応対」が有効です。「楽楽自動応対」は、LINEを含む複数の窓口に届く問い合わせ対応を一元管理し、対応状況の可視化で対応漏れ・二重対応を防ぎます。「楽楽自動応対」の機能詳細は、無料ダウンロードできる資料でぜひご確認ください。
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