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【事例】問い合わせ対応業務効率化の5つのポイント!ムダな時間ゼロへ

ECサイト(ネットショップ)を運営するにあたって販促や発送業務、顧客対応など様々な仕事があり、猫の手も借りたいという方が多いのではないでしょうか。

今回は問い合わせ業務にスポットを当てて、メール対応の時間短縮について考えていきます。
業務効率化の秘訣を探るため、ECサイトを運営しているアパレル会社様へインタビューに伺いました。

ポイント
  • 情報共有が大変⇒ 掲示板に情報を掲載し、最新情報の見落としゼロに
  • 全体の状況を把握しづらい⇒ 一覧画面で把握し、仕事の振り分けが簡単
  • 履歴確認に時間がかかる⇒ ワンクリックで履歴確認、ムダな時間を削減
  • 指示と違う対応をするミスが発生⇒ 指示を文字として残すことで伝言ミス防止
  • 教育に時間をかけられない⇒ 送信メールを共有し、すぐにフィードバックできる体制
  • 返信時間を短縮したい⇒ 対応別にテンプレートを用意し、迅速な対応を実現

業務効率化のポイント1:情報共有

1年ほど前からメール共有・管理システム「メールディーラー」を使っていますが、その前はGmailを使っていました。
Gmailは個人用で使うならまったく問題ないのですが、問い合わせ管理など複数名で使うには様々な問題が発生していました。その問題を解決していくことが業務効率化のポイントでした。

お客様からの問い合わせは1日50~60件あり到底1人では対応できませんでした。そこで、アルバイト2名を雇い、3名体制で対応することになりました。人数が増えたことで情報共有の大切さと難しさを実感しました。今思えば、この少しのストレスが業務効率化を考えるきっかけになったのだと思います。

例えば、よくある質問の「商品の入荷状況」や「お届け時期」は常に状況が変わるので、最新の情報をもとにお客様へ回答しなければ、トラブルにつながります。

以前は最新の情報を随時口頭で伝えていました。同じことを何度も言わなければいけないので、なんとかならないものかとずっと考えていました。

メールディーラーに切り替えた理由の一つは、複数名体制でもスムーズに問い合わせ対応できる機能が備わっていることです。

今では情報共有の方法としてメールディーラーのアナウンス機能を活用しています。
トップページにアナウンス機能という掲示板のようなものがあり、そこに最新情報を記載するようにしています。トップページはログインして必ず見る画面なので全員が見逃すことなく情報を共有できます。
セール情報などは掲載期間を設定して、期間が終われば自動で削除されるようになっているので手間も省けて助かっています。

ステータス管理

また、役割分担においても効率が良くなったと思います。
メール一覧画面を見ると、メールごとに『未対応』・『対応中』・『対応完了』と対応状況がリアルタイムで把握できるので、残りの仕事量が把握できて、仕事の振り分けなど管理が楽になりました。

  • 問題点:スタッフの対応状況が把握しづらい
  • 解決策:一覧画面で対応状況をリアルタイムで確認 → 仕事の振り分けがしやすく効率が上がった

業務効率化のポイント2:重複対応の防止

1人の方から同じ内容の問い合わせが来ることがよくあります。そこを確認せず返信してしまうと重複対応になり、お客様のショップへの印象を悪くしてしまいます。それは避けたいので、徹底して過去に送った内容を確認するよう対策を取っています。

Gmailを使っていたときはメールの量が多いこともあり、お客様の名前で検索しても、今までのやりとりの流れをつかみにくく、検索していたらいつの間にか時間が経っていたということが多々あり困っていました。

その点、メールディーラーなら、メールアドレスをワンクリックするだけで今までのやりとりを時系列で簡単に確認することができるのでとても助かっています。

ステータス管理

また、ある問い合わせに対して返信したら、別のスタッフが対応していて重複・・・なんてことが起きるのではないかと心配していたのですが、誰かが返信作業をしているときは別のスタッフが編集できないようにロックがかかる仕組みなので、重複対応が起きることがなく安心です。

  • 問題点:重複対応しないように対応履歴を確認しているが、確認するのに時間がかかっている
  • 解決策:メールアドレスをワンクリックして履歴を確認、ムダな時間を削減
        クレームにつながる重複対応は徹底的に防止

業務効率化のポイント3:指示出し

今までは口頭で指示していましたが、今はコメント(メールに付箋のようなものをつけられる機能)を活用しています。
口頭で伝えただけだと言った言わないということが起きるかもしれませんし、うっかり忘れてしまうかもしれません。そのリスクを防ぐために「電話で連絡してください」など、文字として残すようにしています。
スタッフは返信する前にもれなくコメントを見るので、忘れていたというミスは起こらなくなりました。

すぐに対応できない問い合わせは「確認中」というラベルをつけています。スタッフにはラベルがついていないメールから順番に対応してもらうようにして、問い合わせ対応業務全体の優先順位がわかりやすくなりました。

  • 問題点:指示と違う対応をするミスが起きていた
  • 解決策:指示内容はコメントを残して、伝言ミスを防止
        ラベルをつけて優先順位がわかりやすいよう工夫

業務効率化のポイント4:教育

また、メールディーラーだとフィードバックがしやすくなったと感じています。

すぐに対応できない問い合わせは「確認中」というラベルをつけています。スタッフにはラベルがついていないメールから順番に対応してもらうようにして、問い合わせ対応業務全体の優先順位がわかりやすくなりました。

スタッフがどのように送信したか確認できるのと、お客様ごとにやりとりの内容が表示されるので話の流れをすぐに把握できます。
たまに話がこじれてしまうことがあるのですが、そのときは具体的な指示をコメントに残して早めに対応しています。

  • 問題点:一つ一つチェックするには時間がかかっていた
  • 解決策:スタッフがどのように対応したか簡単に把握でき、トラブルが発生しても迅速な対応が可能

業務効率化のポイント5:テンプレート活用

返信時間を短縮するために、よくある質問の回答については「交換」や「発送」など対応別にテンプレートを40くらい作っています。
Gmailのときは、メモ帳にテンプレートをまとめていて、それをコピペして使っていました。それが普通だと思っていましたが、試しにメールディーラーの中で一つ作ってみたら、すごく便利だと気がついたのです。テンプレートの登録や、呼び出しが簡単です。早いときは5秒くらいで返信でき、さらにメール作成時間の短縮につながりました。

  • 問題点:返信時間を短縮したい
  • 解決策:よくある質問を対応別にまとめる
        テンプレートとしてシステム内に登録

おまけ:システム導入時のサポートについて

株式会社ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部

メールシステムを切り換えるときに、もし使いこなせなかったらどうしようという不安がありました。
特に難しいことはなかったですが、メールディーラーの使い方でわからないことは都度、カスタマーサポートに電話しました。とてもわかりやすく、丁寧に回答してもらっているので、この電話対応のときはこういう言い回しがあるのかと勉強しながら聞いています。
使い続ける中で、サポート対応がしっかりしているのは安心です。

最後に

お客様の答えに100%、120%対応することも大事だと思いますが、それ以上にスピードを重視したいと思っています。
お客様は不安だから問い合わせしていると思うので、なるべく早く対応して顧客満足度を高くするのがECサイトを運営する上で大事だと思っています。

人数の少ない会社なので、メールの返信を早めに切り上げ、いかに売り上げを上げるかを考える時間を増やすべきと思いメールディーラーを導入しました。
思っていたとおり業務の効率を上げることができ、本来力をいれるべきところに注力できるようになって大満足です。

人が増えたときにちょっとやりづらさを感じて、でもメール対応はこんなものだと思いそのまま運営していました。知らないだけでムダな時間をかけているのはもったいないことだと思います。今の運用に合うかどうかは使ってみないとわからないですし、使ってみて初めて便利さがわかると思いました。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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