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ナレッジベースとは
活用メリット・ツールのタイプや選ぶポイントも解説

ナレッジベースとは - 活用メリット・ツールのタイプや選ぶポイントも解説

新入社員や異動してきた社員への教育や研修に対し、時間が割けないことに悩むケースもあるでしょう。そのような場合でも「ナレッジベース」を活用した「ナレッジマネジメント」を導入すれば、これまで蓄積してきた業務の知識やフローをすぐに共有することが可能です。

今回は、ナレッジベースやナレッジマネジメントの概要を説明したうえで、導入する企業が増えている背景や活用のメリットを解説します。ナレッジマネジメントのツールの種類とともに、導入前に必要なことやツールを選ぶポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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ナレッジベースとは?

ナレッジベースとは、企業が独自に蓄積している業務の知識や経験などを集めたデータベースのことです。過去から現在、そして未来へと知識が蓄積されていきます。ナレッジベースは社内のみで共有され、基本的に社員全員が閲覧でき、編集や加筆ができます。ナレッジベースがあれば、大きな組織における情報共有が容易になり、機会損失やトラブルの防止にも役立てられます。

ナレッジマネジメントとは?

ナレッジマネジメントとは、ナレッジベースを有効活用できるように管理することです。業務の効率化や企業の競争力アップなどを目的とした経営手法のひとつとも捉えられます。これまで個人間で伝達されてきた知識を社内全体で共有すれば、組織力強化にもつながります。

ナレッジマネジメントにはどんなものがある?

ナレッジマネジメントにはどのようなものがあるのか具体的に見ていきましょう。

FAQ(よくある質問)

ナレッジマネジメントのひとつとして、顧客からよく投げかけられる質問とその回答をまとめたFAQがあります。顧客の質問は似たようなものも多いので、過去に受けた質問をFAQにまとめれば、すぐに必要な回答を示すことができるようになり、業務効率化に役立ちます。

自動音声通話

ナレッジマネジメントをおこなうことで、自動音声通話のシステムも構築可能です。ナレッジベースに蓄積された情報を活用すれば、多くの顧客がどのような目的で電話をかけるのか分かります。顧客の目的に合わせたダイアル操作や音声認識によって、手続きやサービスをある程度までは自動で振り分けられます。最終的にはオペレーターが対応する場合でも、顧客の目的ごとの担当にスムーズにつながるのです。

ナレッジベースが誕生した背景は?

ナレッジベースが誕生したのは、人材の流動化が大きく関係しています。以前は、業務に関する知識は先輩の姿を見て学び、それを繰り返しながら少しずつ経験を積んでいくのが一般的でした。しかし、終身雇用制度の崩壊や転職希望者の増加により、この方法では仕事のノウハウを継承するのが難しくなってきたのです。

加えて、IT技術の発達により、データベースの蓄積も容易におこなえるようになってきました。そのため、仕事のノウハウを継承する手段としてデータベースの活用が検討されるようになり、ナレッジベースが誕生しました。

ナレッジベースを活用するメリット

ナレッジベースを活用すれば、企業にとってさまざまなメリットがあります。ここでは、ナレッジベースを活用するメリットについて紹介します。

社内の情報共有が素早くできる

ナレッジベースを活用すれば、社内の情報共有を素早くおこなえます。どの社員も正確な情報へ確実にアクセスできるため、伝達ミスの防止にもなるでしょう。加えて、ナレッジベースがあれば、他部門との情報共有も簡単です。他部門のノウハウから学び、新たな発見につなげられる可能性もあります。

業務の効率化が図れる

ナレッジベースは、業務効率化にも役立ちます。これまでの知識や事例を業務に活かせるので、過去と同じ作業を繰り返す手間を省けます。たとえば、過去の文書をフォーマットとして活用すれば、まっさらな状態から文書を作成しなくても済むのです。さらに、新人にも業務フローをすぐに伝達できるため、スムーズな業務推進が可能となります。

顧客への対応力がアップする

ナレッジベースがあれば、顧客への対応力もアップするといえます。顧客の意見や要望だけでなく、クレームなどをすべて蓄積することで、顧客の意向に関する傾向が分析できます。分析をもとに対策を講ずることで、顧客対応スキルとともに顧客満足度の向上につなげることが可能となるのです。その結果として、企業に対するイメージや評価もアップさせられるでしょう。

ナレッジマネジメントにはどんなツールがある?

ナレッジマネジメントをおこなうためには、どのようなツールを利用できるのでしょうか。ここではナレッジマネジメントに役立つツールを紹介します。

データベース(知的情報検索)型

データベース(知的情報検索)型は、蓄積している情報を検索できるツールです。社内での情報共有はもちろん、必要に応じて他社との情報共有にも利用できます。膨大なデータを扱えるため、ありとあらゆる情報の管理が可能です。データベースのなかには、世界中のデータを集約して公開しているサービスもあります。

グループウェア型

グループウェア型は、社員間で仕事の流れを共有できる、コミュニケーションに便利なツールです。メールやチャットなどの機能があり、グループに参加することで全体のコミュニケーションの流れを把握できます。仕事の進捗具合と合わせたスケジュール管理ができる機能もついています。

ヘルプデスク型

ヘルプデスク型は、社内の情報を活用することで社内向けのヘルプデスクを運用するツールです。改善点を導き出したり、FAQの作成により、マニュアルを読むよりも早く知りたい情報にたどり着けるようになります。社員の「困ったときのよりどころ」となるようなナレッジベースです。

データマイニングツール型

データマイニングツール型は、蓄積された膨大なデータの相関関係や傾向を発見するツールです。主に営業戦略や経営判断など、高度な分析や知見が必要になる場面で活用します。重要な意思決定においても、スピーディかつ適切な判断の実現に大いに役立ちます。

ナレッジベースを活用する前に必要なことは?

ナレッジベースを活用する場合、どのようなことから始めたらよいのでしょうか。ここでは、ナレッジベースを活用する前に必要なことについて説明します。

目的・課題をはっきりさせる

ナレッジベースを活用するためには、最初に目的や課題をはっきりさせておきましょう。たとえば「スムーズな情報共有」といったあいまいな目的・課題の場合、ナレッジベースを導入しても機能を十分に活かせない可能性があります。

企業によって、ナレッジベースを活用する目的や解決したい課題はそれぞれ違います。自社の状況に合わせて取り入れることが重要です。

情報をどうやって可視化できるか検討する

ナレッジベースの活用においては、情報の可視化についても検討が必要です。目的や課題が決まったら、具体的にどの情報を蓄積するのか考えましょう。そして、その情報を可視化するためにどのツールが適しているか検討します。情報のタイプによっては可視化が簡単ではない場合もあるため、可視化の方法までしっかり吟味してください。

ナレッジベースを導入するうえでのポイント

ナレッジベースの導入を成功させるには、どのようなことを意識したらよいのでしょうか。ナレッジベースを導入するうえでのポイントを紹介します。

誰でも簡単に更新ができる

ナレッジベースを導入するなら、誰でも簡単に更新できるものを選びましょう。実際に利用する現場の担当者が簡単に使えて、こまめに更新しやすいものがよいでしょう。いくら機能が豊富でも使いこなせなければナレッジベースとして成立しなくなってしまいます。

情報を検索しやすい

ナレッジベースは、情報の検索のしやすさも重要です。必要な情報を素早く確認できなければ、ナレッジベースを導入している意味が半減してしまいます。必要な時に必要な情報を検索しやすいナレッジベースを選びましょう。

さまざまなデバイスでアクセスできる

ナレッジベースを選ぶときは、さまざまなデバイスでアクセスできることも大切です。パソコンだけでなくスマホからもアクセスできれば、より手軽に情報をチェックできます。社員が日常的に使用しているデバイスの種類を考慮しましょう。

段階的に実装していく

ナレッジベースは、段階的に実装していくことをおすすめします。なぜなら、新しいツールを導入する場合、社内に浸透するのに時間がかかるからです。最初は全社的にではなく一部の部門のみに導入し、様子をみるとよいでしょう。

まとめ

ナレッジベースを活用すれば、あらゆる業務を効率化できます。

「社内Q&A」機能が備わったメール管理システムなら、ナレッジベースとしての代用も可能です。「メールディーラー」なら、顧客からよく投げかけられる質問やその対応方法の共有が可能で、新人スタッフが自身で学習できるため効率的です。社員の成長度合いを集計し、レポートで確認できる機能もあります。

ナレッジベースの活用を検討しているなら、メールディーラーを導入してみてはいかがでしょうか。無料でトライアル利用もできるため、ぜひ試してみてください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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