問い合わせ対応、目指せ5分以内！

2015/12/10

問い合わせ対応のスピードをアップすることで、顧客満足度を向上

問い合わせ対応のスピードは、お客様の購買行動に大きな影響を与えます。当社の調査によると、9割以上のインターネットユーザーが、“問い合わせ対応における対応スピードがオンラインでの購買行動に「影響する」”と回答しています。

そこで、メールディーラーでは、問い合わせ対応のスピード向上に役立つ様々な機能を提供しています。以下に主な活用方法や事例を記載していますので、ぜひチェックしてみてください！

問い合わせ対応の一元管理で、対応の抜け漏れをゼロに！

問い合わせメール対応で、最もやってはならないのが“返信の抜け漏れ”。これは、大切なお客さまを失うだけでなく、企業としての信頼低下を招きます。特に複数人で問い合わせ対応を行う場合は、コミュニケーションロスによる“対応漏れ”や“二重対応”が発生する危険性が高まりますので、注意が必要です。

メールディーラーは、お客さまとのやり取りを複数人でメール共有するためのツールです。それぞれのメールに対して“進捗状況”や“担当者”といった情報が自動的に管理されるので、“対応漏れ”や“二重対応”を防ぐことができます。

対応期限を設定することで、問い合わせ対応をスピーディーに！

問い合わせメール対応が遅れる原因の一つとして、「担当者がお客さまをどれだけお待たせしているか把握できていない」という理由が挙げられます。通常のメールソフトではお客様が“いつ問い合わせてきたか”はわかりますが、“どのくらいお待たせしてしまっているか”を瞬時に把握するのは困難です。

そこで、メールディーラーでは問い合わせの対応期限を個別に設定し、期限を超過した問い合わせを一覧表示する機能を備えています。このため、担当者は「お客さまをお待たせしてしまっている」ということを把握できるようになります。

問い合わせ対応のボトルネックを分析し、さらなるスピード向上を！

さらに問い合わせの対応スピードを高めるためには、業務のボトルネックを特定し、それを解消するためのアクションを実行する必要があります。そして、業務のボトルネックを特定するためには、現状分析が欠かせません。

メールディーラーは、“お客さまからの問い合わせの傾向”や“各担当者の生産性”といった分析レポートを作成する機能を備えています。このため、業務のボトルネックを特定し、改善のための打ち手を検討することができます。改善施策の結果をあらためて検証することも可能です。