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メールのフォルダ分けは限界?見落としゼロのメール管理術

日付のアイコン2019/06/13
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問い合わせ管理の方法
メールのフォルダ分けは限界?見落としゼロのメール管理術

ビジネスの現場に無くてはならないメールですが、企業やサービスによっては電話での連絡手段をあえて用意せず、メールのみで対応しているところも少なくありません。
こうしてメールが当たり前になるにつれ、ビジネスパーソン一人ひとりが受け取る一日のメール本数は膨大になる一方です。特に情報の集約場所として機能するカスタマーサポートの現場では、想像を絶する数のメールが連日届くでしょう。
そこで重要になってくるのが、届いたメールの一つひとつの抜けモレを防ぎ、しっかりと対応していくための管理方法です。
今回は、メール全盛期の今の時代に必ず押さえておきたい、正しいメール管理術に関してご紹介します。

この記事の目次

    メール対応の不備によって考えられるリスク

    ここからは、一日のメール本数が特に多いカスタマーサポートを例に解説していきましょう。カスタマーサポートと一口に言っても、その内容は受発注業務やクレーム対応などさまざまです。
    しかし、基本的にはサービスを利用している顧客との接点の場所であり、同時に意見や要望を社内へと回していく管制塔のような役割を持っているという点は共通しています。つまり、顧客にとってはカスタマーサポートこそが会社の顔であり、その対応が会社の姿勢を表しているということです。

    例えばクレームのメールを万が一見逃してしまい、対応が遅くなってしまっては、遅れそのものが新たなクレームの理由になってしまうことも十分に考えられるでしょう。
    そうして顧客が不満を募らせてしまえば、顧客満足度は低下。場合によってはそのまま売上ダウンに繋がってしまうかもしれません。

    メール一本のミスによって、顧客がサービス提供元の会社に対する評価を下げてしまうことも考えられます。

    メールのフォルダ分けは、抜本的な解決にならない

    ビジネスを左右すると言っても過言ではないカスタマーサポートのメール対応。万が一のミスを減らすための対処方法として、まず思いつくのはメールのフォルダ分けではないでしょうか。

    確かにフォルダ分けは、カテゴリーごとに分けることができ、パッと見ではしっかりとメールが管理できているような気になるかもしれません。

    しかし、メールチェックをしている際に声を掛けられてしまったり、会議に入らなければならなかったり、今対応しているメールよりももっと緊急度の高いメールが来てしまってはどうでしょうか?

    メール一本だけなら時間を置いても思い出して対応することができるかもしれませんが、何十通、何百通というメールが常時届くカスタマーサポートの現場では、後で確認しようと思っていたメールをすっかり忘れてしまった!なんてことが起きかねません。

    メールのフォルダ分けは、言ってしまえば「受信ボックス」の数を増やしただけであり、メールの見落としや対応の抜けモレを防ぐ抜本的な解決にはなっていないのです。

    一人でダメならみんなでメール管理をする!

    フォルダ分けをしてもメールの抜けモレを防げないのであれば、どうすればより確実な管理ができるのでしょうか。

    その方法の一つが、未対応か対応済みかメールの状況ごとにしっかりと分けるということです。メールの抜けモレで多いのが、メールが既読状態になることで埋もれてしまい、未対応のまま放置してしまうケース。これを防ぐためには、「要対応」フラグをつける運用に変えて、返信していないメールをすぐに見つけられるようにすれば、ある程度は見落としを防ぐことができます。

    しかし、どうしても一人の力には限界があり、うっかり未対応のものを対応済みとしてしまうこともあるかもしれません。そうしたリスクを最小化するためには、みんなでメールを管理するようにすれば良いのです。

    ビジネスの現場でも「ダブルチェック」という言葉があるように、確認する人が増えれば、それだけミスが少なくなるのは周知の事実です。これはメール管理においても、一人で何百通ものメールを管理しようとするから無理が生じてしまうのであり、一人を二人に、二人を三人などと、管理する人を増やせば、抜けモレを防ぐことができるようになるのです。

    メールをみんなで管理するなら「メール共有・管理システム」がおすすめ!

    複数人でメールを管理するには、通常のメールソフトでは限界があります。また、どうしても時間や手間がかかってしまいます。

    そのためビジネスで利用するなら、「メール共有・管理システム」を使うのがおすすめです。メール共有・管理システムは、問い合わせメールを一元管理できるシステムを指します。複数人のスタッフでメールを管理しても、誰がどのメールに返信しているのかがすぐに分かるので、対応漏れや重複返信を防ぐことができます。

    さらにフォルダの自動振り分け機能や対応履歴の確認、テンプレートの登録などビジネス向けの機能が多く搭載されていることが多いです。メール対応業務の効率化や対応品質の均一化などが期待できます。

    こんな悩みをお持ちの方におすすめの「メール共有・管理システム」

    メール共有・管理システムは、特に以下のような悩みを抱えている企業におすすめです。

    返信漏れや重複返信が発生している

    メールの管理が属人化していると、情報共有も難しくなります。
    情報共有不足が原因で、返信漏れや重複返信が発生してしまいます。そういったミスを放置してしまうと、クレームや顧客満足度の低下につながりかねません。

    メール共有・管理システムは、一元管理するメールにステータスやコメントを付けることができます。

    スタッフはメールの対応状況が一目で分かるようになるため、返信漏れや重複返信のミスを格段に減らすことができます。

    対応スピードが遅い

    ユーザーは、「前に問い合わせた件なのですが」と過去のやり取りを前提に話すことが多くあります。そのような問い合わせの場合、過去の履歴を参考にしながら対応をする必要があります。
    しかし、通常のメールソフトでは、大量のメールの中から過去に対応したメールを探し出すことに時間がかかってしまいます。時間がかかればかかるほど、それだけユーザーを待たせてしまいます。これは、顧客満足度にも影響します。

    メール共有・管理システムがあれば、簡単に過去の対応履歴を探し出すことができます。

    また、スタッフ個々でメールを管理していると、担当スタッフが不在の際にほかのスタッフが代わりに対応しようとしても、状況を把握しづらく対応が遅れてしまうという問題が発生します。メールを一元管理し、情報が共有できていればそういった問題もなくなります。

    メールの引継ぎミスが発生している

    前の項で先述した通り、メールの管理が属人化していると、対応をほかのスタッフに引継ぐ際に時間がかかります。時間がかかるほかにも、引継ぎミスが発生することも多くあります。
    例えば、引継ぎをするスタッフAが「このメールは明日までに対応してね」と引継ぎを受けるスタッフBに伝えたとします。しかし、スタッフBはうっかり対応を忘れてしまい、結果的にクレームにつながるといったケースです。

    メール共有・管理システムでは、ステータスを付けることができるほかに、メールにコメントを残すことができます。先ほどご紹介したケースだと、「明日までに返信」などと一言コメントを添えておくだけで、返信忘れを防ぐことができたでしょう。

    また、口頭で引継ぎを行うよりも、コメントとして文字で引継ぎを行うことで確実性があり、安心です。

    スタッフによって対応の質に差がある

    新人スタッフとベテランスタッフでは、対応の質に差があるのが当たり前です。
    しかし、ユーザーからしたらスタッフの経歴など関係なく、質の高い対応が求められます。

    だからといって、新人スタッフの教育に多くの時間を割くことができないという企業も多いでしょう。そういった悩みをお持ちの企業にも、メール共有・管理システムはおすすめです。

    メール共有・管理システムなら、新人スタッフはベテランスタッフの過去の対応方法を参考にしながらメールを作成できるようになります。新人スタッフは、そういったベテランスタッフの対応を真似しながら、徐々に対応品質を高めていくことができます。

    また、メール送信時に承認フローをはさめる「申請・承認機能」などがあると便利です。「新人スタッフのメールを送信前に、一度上長が確認したい」というときに役立ちます。

    メールの管理を強化して、企業価値を守りましょう!

    みんなでメールを管理するために役立つのが、メール共有・管理システム「メールディーラー」です。

    メールディーラーは、スタッフ全員でメールを共有することによって、メールの見落としや対応モレを防止できるシステムなのです。

    通常のメールソフト

    通常のメールソフト
    各パソコンにメールソフトをインストールして、問い合わせメールはそれぞれに転送している。情報共有するためには宛先にメーリングリストまたは個人アドレスを入れて送信する。

    クラウド型メールツール

    クラウド型メールツール
    インターネットが使える環境であればどこからでもメールを確認できる。メールデータのエクスポート制限など、近年問題になっている個人情報漏えい対策の機能が豊富。

    メールディーラーの特徴はメールの状態ごとに自動で管理できるところです。
    メールを受信すると「新着」カテゴリーに入ります。誰かが返信を始めたタイミングで自動的に「返信処理中」へと移動します。これによって、対応が必要なメールがすぐに見つけられ、万が一、対応がモレてしまっていても新着カテゴリーにメールが残り続けるため、すぐに気付くことができます。

    また、対応を始めた段階で返信処理中になるため、重複返信などをしてしまう心配もありません。加えて、メールごとに担当者名をつけ、さらに担当者に通知を送ることもできるため、誰が対応すべきか、ちゃんと対応できているかのチェックも容易になります。

    ここでは、メールディーラーの導入事例を2つご紹介します。

    メールディーラーの導入事例

    株式会社テック21様

    株式会社テック21様は、トランシーバー・インカムの専用ECサイトを運営しています。増加する問い合わせメールの対応にメールディーラーを利用しています。

    【導入前】

    自社サイトを含めて5つのECサイトを運営しており、すべての窓口を1つのメールアドレスに集約して対応していました。
    スタッフ3名でメール対応を行っていましたが、「どのメールに誰がどこまで対応しているのか」が分からず、都度口頭確認を行っていたそうです。


    しかしこの方法では限界があり、必要なメールをほかのスタッフが削除してしまうというミスも発生していました。

    【導入後】

    「ステータス管理機能」を使うことで、誰がどのメールに対応しているのかが一目で確認できるようになりました。口頭での確認が不要となり、スムーズにメール作成・返信ができるようになったそうです。


    またスタッフの名前で「ラベル」を作成し、「ラベル」が全員分付いたメールを「確認完了」として扱うなど、株式会社テック21様に合った使い方をされています。


    ▼事例の続きを読む
    https://www.maildealer.jp/case/interview/tech-21.php?cat=cat-a01

    株式会社セレクション・インターナショナル様

    株式会社セレクション・インターナショナル様は、ECサイトを12店舗運営しています。主に問い合わせ対応にメールディーラーを活用しています。

    【導入前】

    1日あたり約20件のメールを、スタッフ3名で対応していたそうです。
    しかし繁忙期には100件を超える問い合わせを受けることもありました。
    問い合わせ対応用のパソコン1台を3名で共有していたため、効率が悪く、誰がどのメールに対応したのか分からない状況でした。
    スタッフ間で「読んだ・読まない」のトラブルも発生していました。

    【導入後】

    メールの対応状況が一目で分かるので、返信漏れがなくなったそうです。メール対応のスピードが向上したことで、受注から発送までがスムーズとなり、業務を効率化できました。


    また「コメント機能」と「対応履歴機能」を活用することで、引継ぎ作業自体が不要となったそうです。


    ▼事例の続きを読む
    https://www.maildealer.jp/case/interview/selection.php?cat=cat-a01

    まとめ

    メール共有・管理システムを使えば、自動でメールのフォルダ分けをしてくれるため、手間のかかっていたメールのフォルダ分けなどを手動で行う必要がなくなります。

    スタッフの負担を減らしつつ、業務を効率化できるため、一石二鳥です。

    メール対応に悩みを抱えている企業は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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    この記事を書いた人

    滝沢やよい

    40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。